Belastingdienst vermindert complexiteit

Al ruim een decennium zegt de Belastingdienst: leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. “Elke Nederlander is verbonden met de Belastingdienst. Wat dat betreft hebben wij het breedst denkbare netwerk in Nederland. Dat geeft natuurlijk ook wel een groot verantwoordelijkheidsgevoel”, zegt directeur-generaal Peter Veld.

Peter Veld is voorstander van een eenvoudiger stelsel. ‘Niet alleen in termen van dienstverlening, maar ook in termen van handhaving, scoort een eenvoudiger belastingstelsel positief.’ De Belastingdienst haalt gemiddeld een miljard euro per dag op. Veld glimlacht: ‘Dat is de beeldvorming. Aan belasting en premies komt er jaarlijks ongeveer 240 miljard euro binnen. Als je dat vertaalt naar het aantal werkdagen, dan is het gemiddeld een miljard, ja.’

Staatssecretaris Eric Wiebes van Financiën heeft mei 2014 in een brief aan de Tweede Kamer de ‘Brede Agenda Belastingdienst’ aangekondigd. Dit naar aanleiding van diverse problemen met betrekking tot belastingen en toeslagen. ‘Onze conclusie is enerzijds dat de Belastingdienst in de kern een professionele en goed functionerende organisatie is, anderzijds moeten we concluderen dat het beter kan en moet’, aldus Wiebes.  Het samenhangende verbeterprogramma dat daartoe is ontworpen, telt vier sporen:

Spoor A: verminderen van de complexiteit;
Spoor B: robuuster maken van de werkprocessen;
Spoor C: helder stellen van de verwachtingen en rapporten van de prestaties;
Spoor X: borgen van de veranderingen in de organisatie.

Complexiteit is groot

Een jaar na dato schetst Peter Veld de voortgang van het verbeterprogramma. Hij stelt dat de complexiteit in het werkveld van de Belastingdienst groot is. De digitale programma’s zijn omvangrijk voor zowel de burger (met de vooraf ingevulde aangifte – VIA), voor het bedrijfsleven (dat verplicht is digitaal aangifte te doen) en voor de fiscale dienstenleveranciers. Waarbij Veld aantekent: ‘De Belastingdienst behoorde in overheidsland tot de allereerste automatiseerders. Eén van onze oudste, nog steeds operationele systemen is gebouwd in 1968. Ik zat toen op het gymnasium, het woord computer kende ik nog niet, maar de Belastingdienst had het dus al. Het systeem draait op Cobol en is briljant gemaakt, je kunt de bouwers alleen maar eren. Vanaf dat moment is de Belastingdienst meegegaan in alle generaties automatisering – en de opvattingen daarover – en technologische mogelijkheden. We hebben nu de VIA aan de voorkant, die is doorontwikkeld dit jaar naar een persoonlijk portaal waarop gebruikers ook correspondentie kunnen aantreffen. Ik noem dat ‘de glimmende buitenkant’, maar aan de achterkant is er de legacy van al die systemen door de tijd heen en dat moet dringend worden aangepakt. De essentie van de Brede Agenda waar het gaat om de robuuste processen, is bedoeld om die buitenkant, die digitale overheid, verder te ontwikkelen maar ook om dat onderliggende landschap van it binnen de Belastingdienst te gaan hervormen. We weten allemaal: dat moet uiteindelijk gebeuren. Die glimmende auto blijft anders vast niet zo goed rijden.’

Wijzigingen in de wet- en regelgeving dragen ook bij aan de complexiteit. Van de Belastingdienst wordt ook flexibiliteit gevraagd, vertelt Veld. ‘Als er een economische crisis is en de politiek stelt, bijvoorbeeld, dat er meer fiscale ruimte voor ondernemers moet komen, dan kunnen wij niet zeggen: dat kan niet. Dus wat doe je dan: je systeem aanpakken of een ‘workaround’ bouwen. En een ‘workaround’ is een ander woord voor een extra werkproces, dat weten alle deskundigen. Als je er daar teveel van krijgt, wordt het steeds onhanteerbaarder. En daar lopen we tegenaan als we werken aan een VIA of aan een digitale werkplek voor de medewerkers. Je ziet dat je eigenlijk elk jaar meer moet gaan doen om nog te kunnen veranderen. Dat is een niet vol te houden benadering. Je moet dus naar die complexiteit in de fiscale techniek kijken – wetten, tariefgroepen, percentages – maar je moet ook kijken naar hoe het werkproces is ingericht.’

Veld zegt dat het veel moeite kost om die complexiteit ook financieel te kunnen bedruipen. ‘Wat je niet moet doen is verschillende kanalen naast elkaar open houden. Dan houd je gewoon twee stelsels in stand.’ Een commissie onder leiding van André de Jong, oud directeur-generaal Rijksbegroting, is verzocht te adviseren over deze  bekostingingssystematiek en een advies over de inrichting en verantwoording van de  managementinformatie. ‘Het wordt niet alleen ingewikkelder, er komen ook steeds meer belastingplichtigen. Toen ik studeerde, waren er maar een paar miljoen mensen die aangifte hoefden te doen voor de inkomsten belasting. Nu ongeveer iedereen. Dat kan technologisch allemaal, maar vertaalt zich in extra complexiteit.’

En met zoveel complexiteit is het logisch dat er wel eens iets mis gaat, stelt Veld. ‘De kans dat er iets mis gaat is zelfs geen risico, dat is een zekerheid. Daarover moeten we transparant zijn.’

Informatie uitwisseling

Verdere digitalisering aan de voorkant – met controle van informatie vooraf – moet bijdragen aan de beoogde vereenvoudiging. Veld kijkt al verder: voor 60 procent van de burgers is straks de VIA compleet. Dan zou het mooi zijn als die via de smartphone hun aanslag kunnen bevestigen en via de iDeal-knop kunnen betalen. Die kant gaat het op, is de overtuiging van Veld, ‘en dus moet je veranderen in de fiscale techniek. Als je het aantal interacties kunt verminderen is dat voor de burger én voor de Belastingdienst aantrekkelijk. Dat beogen we ook met de portal. De juridische structuur is eigenlijk nog uit de oude tijd van aangifte en aanslag. Maar wat er werkelijk aan het gebeuren is, is dat het eigenlijk meer een informatie uitwisseling wordt, een toets van: is de informatie correct? Als dat zo is, dan is wat er fiscaal uit voortvloeit niet het meest interessant. De essentie is: kloppen de gegevens? Dat is wel een heel interessant perspectief. We proberen de hoogste norm er op na te houden, voordat we iets invullen. Als wij iemands loongegevens kennen, maar er niet helemaal van overtuigd zijn, dan vullen we ze niet in.’

‘Er is geen VIA als wij via banken, werkgevers en UWV niet over de noodzakelijke informatie beschikken. Wij zijn afhankelijk van andere organisaties. Je maakt deel uit van een netwerk, zit in een ketensamenleving, en dat moet je natuurlijk goed inrichten.’

Veld was drie jaar geleden op werkbezoek in Canada, dat evenals Nederland bekend staat om z’n vooruitstrevende aanpak. ‘Daar kennen ze nog de papieren aangifte, maar is het verkeer terug wel volledig digitaal. Precies andersom dan bij ons dus, want wij hebben de voorkant digitaal maar sturen nog een envelop terug. Dat willen we veranderen en we staan aan de vooravond daarvan. Vorig jaar deed 97 procent van de Nederlanders digitaal aangifte. In vergelijking met andere landen is Nederland daarin absolute top. De bekende blauwe envelop bestaat honderd jaar, maar die gaat geen tweede honderd jaar meemaken.’

Overigens voor de landgenoten die om welke reden dan ook niet in staat zijn zelf digitaal aangifte te doen: ‘FNV en CNV, de Ouderenbonden, de Belastingdienst zelf, er zijn heel veel instanties die mensen gewoon helpen bij het doen van de aangifte. Ik ben dit jaar ook weer twee middagen meegelopen met hulp bij aangifte bij mensen thuis. Hartstikke leuk om te doen.’

Slagkracht vergroten

‘Wat nu sterk in opkomst is, is het verrichten van toezicht en dienstverlening op basis van gebruik van big data. Het oude mechaniek van ‘u doet aangifte, wij controleren’ wordt vervangen door informatie vooraf, big data. Als inspecteur ben ik dan niet meer afhankelijk van die aangifte, die informatie kende ik al. Dat is natuurlijk – in economische zin – al snel heel erg rendabel. Want als je de effectiviteit van je toezicht weet te verhogen, doordat je op basis van big data je hit-rate sterk omhoog kunt brengen, genereer je ook meer opbrengsten. Daarom vind ik het ook zo urgent om aan die achterkant te werken. Om daarmee de slagkracht van de Belastingdienst te vergroten en de dienstverlening te verbeteren.’

Dit is ook onderwerp van gesprek binnen het Forum for Tax Administrations (FTA) van de OESO (Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling). ‘We werken niet alleen samen op het niveau van verdragen en beleid en politiek, maar ook op het niveau van praktische zaken als: wat zijn de ervaringen bij dienstverlening? Waarom lopen de kosten daarvan op, want dat is niet alleen in Nederland zo. Vrijwel altijd heeft dat te maken met de hoeveelheid transactiemomenten. Burgers hebben geen probleem. Maar als wij een brief sturen, dan gaan ze bellen. Als wij die brief niet hadden gestuurd, hadden ze ook niet gebeld. Dus: onnodig interactiemoment. Deze discussies zijn belangrijk, ze helpen om je werkprocessen te stroomlijnen en te vereenvoudigen. Je moet niet, omdat het nu eenmaal vroeger zo is begonnen, eindeloos doorgaan met moderniseren. Het verleden steeds moderner doen, noem ik dat. Je moet het ook anders durven doen.’

Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 8.