Ieder bedrijfsproces is afhankelijk van de registratie en bewijsvoering in de it-omgeving. Dit is het fundament voor zowel grote als kleine organisaties. Dit geldt zowel aan de verkoopkant van een organisatie (lead-2-order, order-2-cash) als de inkoopkant (source-2-contract, purchase-2-pay), de levering (supply chain management) en de registratie in de boekhouding (account-2-report), om nog maar te zwijgen over alle ondersteunende processen, zoals bijvoorbeeld hr (hire-2-retire).
Al deze activiteiten vereisen een nauwkeurige registratie van gegevens in it-systemen zoals in de business processen is beschreven. Toch blijkt vaak dat er weinig directe coördinatie en afstemming is tussen deze twee. Heel typerend is de rolverdeling binnen organisaties; aan de ene kant degene die bedrijfsprocessen beheert en aan de andere kan degene die de it beheert – en dat is nog maar het topje van de ijsberg.
Gartner definieert it-governance als: ‘De processen die de effectiviteit en efficiency van it gebruiken om de organisatie in staat te stellen haar doelen te behalen‘. Blijkbaar is een koppeling tussen de bedrijfsprocessen en de it-omgeving van groot belang. In de praktijk blijkt van deze koppeling geen sprake te zijn. Mensen voeren niet altijd de processen uit zoals ze beschreven staan en automatisering van de bedrijfsprocessen is zo gefragmenteerd dat niemand meer het overzicht heeft. Dat levert grote problemen op binnen organisaties. Het heeft consequenties voor de consistentie en de kwaliteit waarmee bedrijfsprocessen worden uitgevoerd. Daarmee valt of staat het succes van de onderneming!
Governance is vaak prima geregeld
Voor de business processen is een strak governance-model opgezet. Met behulp van bpm-tools en beschreven processen en procedures, met specifieke mensen zoals kwaliteitsmanagers, proceseigenaren en dergelijke, worden de bedrijfsprocessen tot in detail beschreven.
Hetzelfde geldt voor it. Met uitgebreide governance regels worden aanpassingen in het it-landschap op een strakke wijze uitgevoerd. Voordat een aanpassing in het erp-systeem is gedaan, is een uitgebreid test- en acceptatieproces doorlopen op basis van een goedgekeurd functioneel en technisch ontwerp. Hierbij wordt geborgd dat alles wordt gebouwd conform de business processen zoals die zijn opgesteld.
Zwakste schakel bepaalt kracht van de keten
Er is echter een aanzienlijke kloof tussen hoe het business proces is gedefinieerd en hoe de uitvoering in de it-systemen wordt gedaan. Een voorbeeld hiervan is het Financial Close-proces. Onderzoek bij een groot aantal klanten op het gebied van Local Entity Close-processen (de maandafsluiting) leert ons dat gemiddeld (!) 30 procent van de uitgevoerde taken niet beschreven staan in het business process en dat 20 procent van de beschreven business stappen niet worden uitgevoerd in het it-proces. Dit zijn schokkende cijfers!
Veel organisaties kampen met een verloop binnen het personeelsbestand, al dan niet gestuurd door reorganisatieprocessen. De kennis en kunde van deze mensen verdwijnt dan ook uit de organisatie. Zowel bij de business- als de it-afdeling heeft dit grote gevolgen voor het kennen en kunnen van de juiste processen.
Het geautomatiseerd uitvoeren van de bedrijfsprocessen in de it-systemen helpt om deze problemen op te lossen. Op verschillende plaatsen worden geautomatiseerde stappen gedefinieerd en onderhouden: binnen de afzonderlijke erp-systemen, in scripts, in database triggers en business rules, in de enterprise service bus, de interfaces, de nachtbatches, backup tooling, data archiving applicaties, et cetera. Het is vaak een ratjetoe en een onmogelijke opgave om dat allemaal in kaart te brengen en te beheren. Sterker nog, je kunt stellen dat op het koppelvlak van business en it geen enkele governance is op de uitvoering van de processen. Dit komt ofwel door de mensen die het handmatig uitvoeren ofwel door de manier waarop het is geautomatiseerd. Dit is de zwakste schakel in de keten van een organisatie!
Het it-landschap is in veel gevallen in silo’s verdeeld. De bedrijfsprocessen raken vaak meerdere applicaties en onderdelen binnen het it-landschap. Zo ontstaan er gaten in het proces die vaak handmatig moeten worden overbrugd. Dit staat een goede uitvoering van de bedrijfsprocessen in de weg.
Heb je alles wel op orde?
Een belangrijke oorzaak van deze zwakke schakel, is dat er geen governance-model is voor de laag waarop de geautomatiseerde bedrijfsprocessen zich bevinden.
- Wie mag een wijziging aanvragen?
- Wie mag een wijziging ontwerpen?
- Wie mag de wijziging bouwen?
- Wie mag de wijziging testen?
- Wie mag de wijziging invoeren?
- Wie mag de wijziging beheren?
Vaak is over bovenstaande in het geheel nog niet nagedacht en voert één persoon veel, zo niet al deze stappen uit. Ook zijn er een aantal basale vragen voor de automatisering van de bedrijfsprocessen in de it-omgeving waarop in veel gevallen geen antwoord kan worden gegeven;
- Heb je de procedures beschreven?
- Hoe borg je dat je ze zo uitvoert?
- Waar leg je vast wie wat heeft gedaan in de definities?
- Kun je een stapje teruggaan in de tijd van voor de wijziging?
- Heb je ook zaken gedocumenteerd omtrent doorlooptijden?
- Heb je al nagedacht over monitoring en alerting op het proces?
- Leg je alle uitgevoerde activiteiten vast in een archief?
- Zou het mooi zijn om toekomstige problemen te identificeren en te voorkomen voordat ze gebeuren?
Als je probeert een compleet, holistisch overzicht te krijgen van wat er gaande is zodat iedereen, inclusief busines-s en it-stakeholders, kan werken naar het gezamenlijke doel, dan is er geen ruimte voor fouten. Het is dan noodzakelijk dat er volledige afstemming, zichtbaarheid en eenheid is tussen alle bedrijfs- en it-processen. Dit kan makkelijker dan gezegd lijken, maar met de juiste aanpak en technologie kun je consistente it-goverance-regels in de gehele organisatie ondersteunen.
Enterprise process automation
Dé oplossing om deze zwakke schakel van mens en gefragmenteerde automatisering het hoofd te bieden is het gebruik maken van enterprise process automation. Hiermee wordt het gat overbrugd tussen it-goverance en business proces excellence.
Enterprise proces automation stelt organisaties in staat om complexe taken te coördineren en de zichtbaarheid te verbeteren, en dat tussen elke applicatie, afdeling of systeem. Het levert een ‘central-point-of-control’ en elimineert de noodzaak om meerdere tools of processen afzonderlijk van elkaar te managen. Als er geen ‘gaten’ te overbruggen zijn, wordt procesverbetering sneller en makkelijker om te managen. Zodra bedrijven business en it samenbrengen om geautomatiseerde processen af te stemmen dan zijn iyt-efficiency en kwalitatieve bedrijfsresultaten niet langer vreemden van elkaar. Automatisering biedt de kwaliteit, consistentie en accuraatheid die nodig is om succesvol te opereren als bedrijf, met minder inspanning en meer samenwerking tot gevolg.
Organisaties in een variëteit aan branches hebben dit op uitstekende wijze in de praktijk gebracht. Organisaties als het CJIB, BOL.com, Robeco, Philips, Action, Rabobank werken succesvol met het automatiseren van de end-to-end bedrijfsprocessen. Zij hebben een goed governance-model opgezet voor het maken van wijzigingen in deze geautomatiseerde uitvoering, waardoor nu de governance end-to-end wordt gefaciliteerd.
Enterprise process automation creëert automatisch een audit trail tijdens elke stap in elk proces, dus gokken naar welk script is veranderd en wie dit gedaan heeft, in welk systeem, applicatie of tool, is verleden tijd. Elke verandering kan snel worden verwerkt en indien nodig worden opgevolgd. Met gestandaardiseerde processen en een compleet overzicht over het it-landschap, is het ook makkelijker en sneller om te controleren of het bedrijf nog op de juiste koers ligt om de gestelde doelen te behalen en tevens de it-performance te meten. De juiste automatisering ondersteunt de control frameworks zowel binnen de business als bij it.
Onderzoek van The Hackett Group
Automatisering ondersteunt tevens de ‘bottom line’. Onderzoek van The Hackett Group laat zien dat it-organisaties van wereldklasse productiever zijn dan hun concurrenten, met 15 procent lagere operationele kosten. Volgens het rapport richten de best presterende it-bedrijven zich op automatisering en vermindering van complexiteit als onderdeel van een essentiële it-strategie. Ze implementeren 80 procent meer business proces automatisering. En met 70 procent minder complexiteit in hun technologische platformen besteden deze organisatie 25 procent minder aan arbeid. Automatisering biedt dus echt wel de snelheid, accuraatheid, betrouwbaarheid en kwaliteit die nodig is – zonder het prijskaartje.
Automatisering is end-to-end goverance
Het is een gemiste kans voor elke it-organisatie, of zelfs business-stakeholders, om de voordelen die automatisering te bieden heeft niet te omarmen. Niet alleen de kosten worden gereduceerd, maar ook de inspanning vermindert om bedrijfsprocessen op elkaar af te stemmen en dit verhoogt de productiviteit, verbetert de controleerbaarheid en levert een consequent hogere kwaliteit van dienstverlening.
Automatisering overbrugt niet alleen de technologische hiaten maar het verbindt it met de business. Met gestandaardiseerde kernprocessen kunnen organisaties eenvoudig de performance monitoren, beheren en meten. Het is tijd om nog eens een blik te werpen op jouw it-governance. Het is namelijk niet altijd wat het lijkt. En je zult misschien verbaasd staan over wat je aantreft en wat je nog kunt bereiken…
Als ik even door de mooie termen heen banjer gaat het dus gewoon om ouderwetse jobscheduling, het bij elkaar harken van allerlei bonnetjes in het ‘Financial Close-proces’ kun je daar tenslotte nog altijd het beste daarmee doen. En of je dat proces nu aanstuurt op events of tijd is uiteindelijk een kwestie van afstemming, euh… orchestration.
Nu het vastleggen van wijzigingen, vroeger gewoon configuratie management genoemd en inderdaad de basis van allerlei governance framewerken. Feitelijk een business proces maar veelal verworden tot het zorgenkindje van de IT en eerder schreef ik hier dus al iets over:
https://www.computable.nl/artikel/opinie/systeembeheer/5085562/1277800/configuratiebeheer-is-businessit-alignment.html
Weinig organisaties hebben hun Enterprise tools aangesloten op het configuratie management proces en hebben alleen nog ergens de bonnetjes van de hardware. De business wil vooral veranderlijkheid en de bonnetjes komen later wel zoals we zien met charge back modellen. Binnen alle gevirtualiseerde omgevingen wordt dit dus leuk, euh… lastig.
Ik herken me dus in de probleemstelling maar moet wel zeggen dat SAP niet de enige leverancier van ERP is. De architectuur is dan ook behoorlijk hybride geworden als ik kijk naar de ‘core’ van de enterprise IT, de ‘edge’ van de business IT en de ‘shadow’ van de gebruikers IT. Probeer daar eens een holistisch overzicht van te maken, euh… architectuurplaat.
Ik betwijfel dus dat idee van end-to-end governance haalbaar is voor alle processen, het zou al leuk zijn voor de waardeketens maar deze zijn vaak niet eens bekend.
Zo Ewout, de eerste contacten zijn tussen ons gelegd om te bespreken wat Enterprise Process Automation is. De koffie staat klaar.
Het gaat immers niet om de IT maar om de alignment tussen de business processen en de IT. Als mensen een business proces uitvoeren is er geen borging, geen governance over de uitvoering en een grote kans op fouten. Daar zit je dan met je goede gedrag als IT-er die zo zijn best heeft gedaan om de systemen goed in te richten.
Als je een geautomatiseerde uitvoering van een business proces hebt, dan heb je governance, auditability en compliance.
Ps financial close is meer dan het bij elkaar harken van bonnetjes. Daar zit ook een deel van het probleem; IT weet lang niet altijd hoe een business proces in elkaar zit. Één van de oorzaken waarom Business & IT alignment niet van de grond komt.
Ik ga je dat allemaal uitleggen.
@Menno
In je reactie lees ik wat tegenstrijdigheden omdat er een enorm verschil zit tussen business en de enterprise. Het is natuurlijk maar welke definitie je hanteert maar de volgende werpt misschien wat meer licht op de zaak:
“Met een enterprise wordt het ondernemingsniveau bedoeld waar de totale organisatie één streven heeft.”
Let even op mijn eerdere opdeling in Enterprise, Edge en Shadow IT en de afstemmingsproblemen daarin. Kan me vergissen maar het lijkt erop dat SAP ook steeds meer naar de moderne synthese van Big data verschuift. Ik schrijf, lees en praat misschien nogal snel maar misschien aardig om een simplistische vertaling te maken:
Job = arbeid
Scheduling = automatiseren
Maar eerlijk is eerlijk ik ben nieuwsgierig naar je uitleg, schreef in 2007 voor NetOpus een column aangaande je aangehaalde probleem. Helaas dat bewaartermijn net een jaar korter is maar door mijn persoonlijke archief heen lopend denk ik dat een heleboel stukken weer online gezet kunnen worden omdat er vooral achteruit geautomatiseerd is. Ben benieuwd of we tot een BusDevOps model gaan komen….