Hoe onderscheid je jezelf als verzekeraar van de concurrentie? Uiteraard op prijs, maar een goede en snelle service is minstens zo belangrijk. En dat is nu precies waar verzekeraar Generali zich op onderscheidt: zij betalen het merendeel van de gemelde schades vrijwel per direct uit. Hiervoor was het echter wel essentieel om de processen met software zo goed mogelijk in te richten. De keuze daarbij viel op Promis.
Bij de meeste verzekeraars geldt dat op het moment dat een klant met een schadegeval te maken heeft, zij een externe expert sturen. De procedures worden hierdoor behoorlijk stroperig, waardoor een klant pas na enige tijd hoort of de schade wel of niet wordt vergoed. Generali wil echter niet dat een klant zo lang in onzekerheid blijft. Daarom beschikken ze als een van de weinige verzekeraars over een eigen dienst met schade-experts.
Verbeteren customer experience
De experts zijn dankzij het gebruik van software in staat om de klant ter plekke te laten weten hoeveel zij vergoeden. ‘Om dit hoge niveau van serviceverlening te realiseren, maken wij gebruik van het softwarepakket Promis van de gelijknamige softwareleverancier’, legt manager van de expertisedienst van Generali Hans Verhaar uit. ‘Op het moment dat een schade aan een aantal parameters voldoet, kan de expert meteen tegen de klant zeggen welk bedrag vrijwel ter plekke wordt overgemaakt.’
Hoe kan Generali zich direct conformeren aan de afspraken die zij met klanten hebben gemaakt? ‘Allereerst leggen we met Promis klantspecifieke gegevens eenmalig vast en voegen we alle conversaties direct toe aan het juiste dossier. Denk hierbij aan e-mails, documenten en gevoerde telefoongesprekken. We hebben de specifieke afspraken met de verzekerden dus altijd foutloos vastgelegd’, aldus Verhaar.
‘De software is in de basis een crm-tool die is uitgebreid met een reeks aan extra mogelijkheden en functionaliteit. Zo hebben we er document-, proces-, workflow- en wagenparkmanagement aan toegevoegd. Hiermee kunnen we onder meer een volledige calculatie maken als het gaat om ongecompliceerde schadegevallen. Als we op een foto van een beschadigde auto zien dat een voorspatboard vervangen moet worden, zien we direct met welke kosten we te maken hebben als het gaat om onderdelen, materialen en uren.’
Administratieve app
‘We laten door het gelijknamige bedrijf Promis ook een app bouwen waarmee onze experts op hun iPad of andere devices snel het dossier of stukken hiervan kunnen inzien’, zegt Verhaar. ‘Dat maakt dat experts de zaak ook administratief kunnen afhandelen, zodat het geheel twee minuten later bij de schadebehandelaar ligt om te betalen. Dat scheelt gesleep met papier. Bovendien kunnen de schadebehandelaars simpele zaken ter plekke afwerken en accorderen. We hebben hiermee een koppeling bewerkstelligd met de polis- en schade-administratie. Is de expert klaar met zijn werk, dan gaat hij via een webservice naar het achterliggende systeem en krijgt de behandelaar de melding dat er een expertiserapport klaar ligt.’
Verhaar noemt de flexibiliteit van Promis als voordeel. ‘De ontwikkelaars brachten businessprocessen terug tot de meest elementaire vorm. Hierop zijn verschillende modules gebouwd die de gebruiker zelf kan inrichten. De software is ongeacht de branche direct ‘out-of-the-box’ te implementeren. Gebruikers kunnen eenvoudig workflows aanpassen en connecties naar andere systemen en databronnen aanleggen.’
Flexibiliteit in connectiviteit
De crm-tool is gebouwd op het XPA Application Platform van het Israëlische bedrijf Magic Software. Hiermee kan de verzekeraar eenvoudig nieuwe functionaliteiten aan de tool koppelen. ‘Het Magic-platform biedt een hoge mate van flexibiliteit in connectiviteit. We kunnen vrijwel alles aan elkaar koppelen, zonder dat er maanden overheen gaan voor het ontwikkelen van maatwerk’, zegt Verhaar. ‘Hierdoor hebben we toegang tot systemen die op andere back-office systemen draaien en gebaseerd zijn op verschillende technologieën. Dat komt in de verzekeringswereld erg goed van pas.’
Een ander pluspunt dat Verhaar noemt, is de mogelijkheid om op het niveau van eindgebruikers zaken goed af te schermen. ‘Behalve de expertisedienst maakt ook de afdeling Speciale Zaken gebruik van Promis. Die afdeling houdt zich bezig met fraudedetectie en -bestrijding. Op eenvoudige wijze hebben we ervoor gezorgd dat de schade-experts geen toegang tot de dossiers van Speciale Zaken hebben.’
Met Promis weet Generali het schadebeoordelings- en afdelingsproces substantieel te versnellen. Dit vertaalt zich onmiddellijk in meer tevreden klanten, lagere kosten, minder fouten in de procedures en dus in een betere customer experience.
