Gemeenten maken in het contact met burgers nauwelijks gebruik van sociale media. Van de ruim vierhonderd gemeenten zet slechts 20 procent structureel nieuwe media in. Bij de overige 80 procent staat de inzet van sociale media nog in de kinderschoenen. Dat concluderen onderzoekers van de organisaties GemeenteBuzz en Socialmediameetlat.nl.
Sociale media blijft voor veel ambtenaren een ver van hun bed show. ‘Vooral het middenmanagement en de proceseigenaren hebben er weinig affiniteit mee, geven het geen prioriteit of kunnen het er gewoonweg niet bij hebben’, aldus de onderzoekers.
David Kok, initiatiefnemer van socialmediameetlat.nl: ‘De inzet van sociale media is in veel gemeenten nog vooral een taak voor de communicatie-afdeling. Steeds vaker wordt ook het klantcontactcenter (kcc) erbij betrokken.’ Hij benadrukt dat in de meeste organisaties nog flinke stappen gezet moeten worden.
Volgens de onderzoekers hebben bijna alle gemeenten een Twitteraccount. Slechts dertien gemeenten zijn er nog niet op te vinden. De onderzoekers zien steeds meer specifieke themakanalen voor bijvoorbeeld crisiscommunicatie, verkiezingen en projecten. 75 procent van de gemeenten heeft ook een account op Facebook.
Vaker gereageerd
Volgens de onderzoekers reageerden gemeenten in 2014 vaker op vragen van burgers. In 2014 werd 20 procent van de vragen beantwoord, in 2013 was dat 13 procent.
De gemiddelde responsetijd van gemeenten is 24 uur. De onderzoekers: de verantwoordelijkheid voor sociale media ligt in de meeste gevallen volledig bij de afdeling Communicatie (70 procent). ‘Daar beoordelen zij zichzelf met een 7,2. Doordat de afdeling Communicatie domineert in het gebruik van socialemedia, beoordelen ze zichzelf laag als het gaat om de brede uitrol in de organisatie.’
Volgens de onderzoekers is de integratie van sociale media binnen de organisatie de grootste opgave voor de komende jaren. ‘Dat komt mede door de grote terughoudendheid van het management om zich in te zetten voor en op sociale media.’
Het volledige onderzoek is terug te vinden in het boek Digitale Dialoog, de sociale media-almanak voor gemeenten. Dat is het derde boek in een reeks. Het werk bevat ruim zestig bijdragen over meerdere vakgebieden binnen de gemeentelijke organisatie.
GemeenteBuzz en Socialmediameetlat.nl
David Kok werkt sinds 1 juli 2013 bij de gemeente Almere als social media manager van de gemeenteraad. Daarvoor werkte hij elf jaar in verschillende functies binnen de gemeente Amsterdam. In 2011 deed hij voor het eerst onderzoek naar het gebruik van sociale media door gemeenten. Alle onderzoeken en publicaties plaatst hij op zijn website socialmediameetlat.nl. Alle onderzoeken en het redactiewerk van de boeken doet hij op persoonlijke titel. In 2012 startte adviesbureau HowAboutYou samen met de online media monitor OBI4WAN Gemeentebuzz.nl, waarop de inspanningen van gemeenten op sociale media in kaart worden gebracht.
HowAboutYou ondersteunt overheden bij het benutten van de kansen die sociale media bieden. In 2012 zijn David Kok en GemeenteBuzz gaan samenwerken aan het gezamenlijk ondersteunen van gemeenten in hun zoektocht naar de inzet van sociale media.
Van Vliet likes this article.
en dan ?
Een goed gestruktureerde gemeente-site is veel belangrijker. Met de reputatie van facebook zou het gebruik door gemeenten eigenlijk verboden moeten worden, facebook schendt de privacy-wetgeving doorlopend.
Een beetje juridisch geschoolde amtenaar begrijpt dat, aansprakelijkheidskwesties in dit verband niet goed zijn voor de gemeente.
Hoewel ik natuurlijk niet kan oordelen over de cijfers lijkt het me nimmer een 7 waard als maar een vijfde deel van de vragen beantwoord worden, de beoordeling lijkt me wat gekleurd. Laatste keer dat ik vragen stelde waren antwoorden dan ook even dubieus als dit artikel want daarin werd anderhalf jaar als een paar maanden gezien en werden aannames gedaan die niet klopte met de realiteit. Niet zo verrassend toen na controle van de boekhouding bleek dat het geld van de burger wat sneller op was gegaan dan gepland door allerlei onzinnige projecten waardoor de gemeente haar toptaken moest verwaarlozen. En als je daar vragen over gaat stellen dan kom je al snel in een ‘kastje-muur’ situatie terecht, de antwoorden zitten in een kastje en je loopt tegen een muur van stilzwijgen op.
Aanvulling: Socialmediameetlat.nl staat gelijk met Joris Kok, een eenmanszaak die zijn brood verdient met marketing via o.a. (a)social media.
In dat licht is het niet vreemd dat hij vindt dat gemeenten meer op dat gebied moeten doen.
De meeste gemeenten hebben nog moeite met een website, op het web kom je tegen dat de 60% van de gemeenten een website heeft die de informatie verstrekt die minimaal nodig is. Twitter, Facebook, whatsapp zijn bij enkele bekend en worden mondjesmaat gebruikt.
Stuur maar eens een email naar een gemeente en wacht eens af wanner je antwoord krijgt….als de response binnen de 24 uur boven 50% uitkomt mag je blij zijn….
In de gemeenten ligt de focus nog op het KCC, de burgers bellen, er is nu meer dan 95% van het 14+ nummer, dat heeft al jaren geduurd…
Gemeentes en digitaal werken zijn nog 2 te mengen doorgroepen, social media integreren lijkt mij voor de meeste gemeenten nog een stap te groei en voor velen zelfs een stap te ver.