Cyberveiligheid, corruptie, fraude en productenrisico’s zijn de belangrijkste oorzaken van reputatieschade. Ruim de helft van de bedrijven investeert in data-analyse-tools en systemen om de waarde van de merknaam te bewaken (brand monitoring tools). Dat blijkt uit onderzoek van Deloitte en Forbes Insights dat gepubliceerd is in de Reputation@Risk Study 2014.
De respondenten geven aan dat de oorzaken van reputatierisico’s meestal betrekking hebben op ethiek en integriteit (55 procent), zoals fraude, omkoping en corruptie, veiligheidsrisico’s (45 procent), fysieke en cyberveiligheid, en product- en dienstenrisico’s (43 procent).
Aida Demneri van Deloitte en verantwoordelijk voor corporate compliance: ‘Deze risico’s zullen naar verwachting de komende drie jaar de belangrijkste oorzaken van reputatieschade blijven. Daarnaast zien we dat relaties met derden een snelgroeiend nieuw risicogebied is. Ondernemingen worden in toenemende mate aansprakelijk gesteld voor handelingen van hun leveranciers en verkopers.’
Het onderzoek laat zien dat de meeste ondernemingen (76 procent) menen een sterke reputatie te hebben. ‘Haaks hierop staat dat slechts 19 procent van de ondernemingen aangeeft de mogelijke reputatierisico’s te kunnen beheersen’, aldus Demneri.
Data-analyse en brand monitoring
Gevraagd naar de gevolgen van reputatieschade vreest 41 procent voor omzetverlies en verlies van merkwaarde. 37 procent van de onderzochte bestuurders aan onderzoek door regelgevers ook een zeer belangrijke consequentie te vinden. De sector die dit het meeste vreest is de financiële dienstverlening (45 procent). ‘Bedrijven zijn actief in een steeds uitdagender wereldwijde omgeving waarin één grote gebeurtenis of een combinatie van incidenten de strategische doelstellingen, reputatie en of het voortbestaan van een organisatie serieus kan bedreigen’, licht Gerrie Lenting, partner Financial Crime & Reputatie bij Deloitte.
Bestuurders blijken vooral onzeker over risico’s waarover zij geen direct controle kunnen uitoefenen. Dat betreft onder andere afgeleide ondernemingskwesties en problemen bij derden (47 procent), aanvallen van de concurrentie (44 procent) en gevaar of ander onheil (44 procent).
Agenda CEO
Het beheersen van risico’s is wel goed belegd binnen de meeste organisaties. Zo geeft 88 procent van de bestuurders aan dat reputatie een van de belangrijkste strategische issues op de agenda van de ceo is.
Respondenten geven aan dat organisaties investeren in het verbeteren van het beheer van reputatierisico. Meer dan de helft van de ondernemingen (57 procent) zegt van plan te zijn reputatierisico aan te pakken door te investeren.
Data-analyse
Klanten zijn volgens een overgroot deel van de respondenten (81 procent) de belangrijkste stakeholders voor het behoud van een goede reputatie. Andere stakeholders zijn regelgevers (73 procent), topmanagement (68 procent), werknemers (68 procent) en investeerders (65 procet). ‘Ondernemingen zijn bezorgd over de gevolgen van reputatieschade’, meent Demneri. ‘Zowel de interne als externe stakeholders hebben sterke invloed op de merkwaarde van een onderneming. Om deze relaties te beheren en reputatierisico’s te mitigeren, is het belangrijk dat gebruik wordt gemaakt van de technologie zoals bijvoorbeeld data-analyses en brand monitoring tools.’
Ik kan nog wel een aantal andere zaken opnoemen die reputatieschade veroorzaken: een overdaad aan storingen in de sytemen, een potje maken van het het financiëel beheer (2008) of het aanbieden van rommelproducten waarbij de klanten erin draaien. Om maar iets te noemen. Daar heb je geen brand monitoring tools voor nodig.
Wat mijn ervaring is, en rot gesteld, heb je daar geen klinkende namen voor nodig om dat neer te pennen, dat reputatieschade veel gevaarlijker is en schadelijker dan de overige. Als we bijvoorbeeld naar de bancaire sector alleen kijken dan is de schade die men zichzelf heeft toegebracht, vele malen groter is dan een enkelvoudige fraudegeval.
Ze hebben zich sinds 2008 onder een vergrootglas gelegd en denken dat het vergrootglas inmiddels in de lade is gelegd door zakelijke en private klant. Dat blijkt dus een misceptie met alle kwalijke gevolgen van dien.
Als je als klant niet van het vertrouwen van je bank op aan kunt heb je als bank een heel groot probleem, ook al denk je als bankbestuurder…. we kunnen weer. De argusogen worden alleen maar groter.
IT wise en banken
Wat wij als IT pro’s ervaren van de banken is nog steeds tenenkrommende incidenten zoals het wegvallen van financiele online diensten. Als je namelijk kantoor na kantoor sluit en je merkt dat de on line dienstverlening steeds vaker incidenten kent, dan heb je echt iets om je zorgen te maken.
Je kunt de mooiste tools implementeren natuurlijk maar als je naam en reputatie dusdanig word beschadigd zoals ABN-Amro, zoals DB, zoals door DSB, dan weet je in elk geval al dat je schade voor jaren blijft bestaan.
Nog steeds bestaat de grootyste schade uit het gegeven dat de banken aan de voet hebben gestaan van deze crisis, menig bank door de belastingbetaler staande is gehouden, en er geen bankier of bestuurder is geweest die ruggengraat heeft getoond om op zijn minst een excuus uit te spreken en een dank naar hen die hun broekriem hebben op mogen houden. Koppel hier even aan dat men dan hautain stelt dat menig ondernemer een te onbetrouwbare factor voor de fiananciele dienstverlening zou blijken, dan heb je het pas werkelijk over betrouwbaarheid en reputatieschade.
Geen tool die je daar tegen helpt, wel common sense natuurlijk en het lef te poot uit te durven steken.
De Imagoschade die zij hebben opgelopen door de crisis te veroorzaken is volgens mij niet meer te overtreffen,…hoezo in denial?
Heb je dan een plaat voor je kop of wat?
Vrezen is de eerste stap. Een claim krijgen is erger …
RBS to be fined tens of millions for IT failure: http://www.theoutsourceblog.com/2014/11/rbs-to-be-fined-tens-of-millions-for-it-failure/
Boetes is RBS niet vreemd.
Maar je kan er gerust vanuit gaan dat het bij alle banken een rommeltje is qua IT ipv dat alles tot in de puntjes perfect geregeld is. Menig persoon die in vele keukens heeft mogen kijken zal het hier wel eens mee zijn. Het gaat vaak pas echt goed fout als mensen zich ermee gaan bemoeien.