Toen de telefooncentrale van de Universiteit Twente (UT) in Enschede het einde van zijn levensduur dreigde te bereiken, koos de universiteit voor een innovatieve oplossing. Het implementeert momenteel gefaseerd Microsoft Lync Enterprise Appliances van StartReady.
Ict wordt steeds belangrijker in het onderwijs. Veel informatie gaat digitaal de organisatie door. De invoering van een moderne communicatieoplossing kon dan ook bij de Universiteit Twente (UT) niet uitblijven. Jan-Laurens Lasonder is directeur van het ict-servicecentrum van de UT en vertelt over de aanleiding: ‘Enkele jaren terug begon het vervangingstraject voor de verouderde telefooncentrale van de universiteit. De vraag was: willen we op dezelfde voet verder, of zoeken we naar een betere, innovatievere oplossing die past bij het ondernemende karakter van de UT? Dat laatste is het geworden. Op dat moment is besloten om integraal over te gaan op een Unified Communications-oplossing.
Oplossing vinden
Roger Quaedvlieg, projectleider en informatieanalist, kreeg de taak om samen met een projectteam deze oplossingen te vinden en te testen voor alle situaties op de UT. ‘We hebben verschillende oplossingen vergeleken en de Enterprise Appliances van Lync-specialist StartReady kwamen als beste uit de bus. We hadden al ervaring met StartReady als leverancier bij een pilot met Microsoft Lync 2010. Dat gaf ons vertrouwen om hier ook de Enterprise Appliances af te nemen.’
Ter voorbereiding op de implementatie in de gehele organisatie volgde een pilot. Lasonder: ‘Hierin hebben we eerst het platform stevig neergezet. Samen met StartReady zijn alle functionaliteiten afgedekt. Je komt in de praktijk altijd onvoorziene zaken tegen. Voor ons is het vooral belangrijk dat ze op tijd onderkend worden. En toen we deze zaken hadden opgelost, verliep het werken met Lync gladjes.’
Door de kennis en ervaring die het ict-servicecentrum in huis heeft, kon de organisatie de functionele uitrol binnen de UT zelf doen. Technische ondersteuning en begeleiding komt van StartReady: ‘StartReady heeft snel en op kundige wijze de Lync-omgeving in een enterprise-opstelling geïmplementeerd. Ook verzorgen zij het beheer en monitoren zij Lync voor ons op afstand. Het is prettig om op een specialist terug te kunnen vallen. Tot nu toe werkt Lync uitstekend en hebben we weinig problemen’, zegt Quaedvlieg.
Veel vraag
De pilot is inmiddels afgerond en de universiteit zit middenin de uitrol. De ict’ers mochten als eerste met het nieuwe systeem gaan werken. Omdat het voor hen het meest natuurlijk is om nieuwe technologie in gebruik te nemen. ‘De eerste vijfhonderd medewerkers zijn nu over. In de loop van volgend jaar hopen we de uitrol te voltooien. We zijn nu bij de dienstenafdelingen over de helft. Daarna komen de faculteiten. Uiteindelijk zullen alle drieduizend tot 3.500 medewerkers op Lync aangesloten zijn’, aldus Lasonder.
Hij benadrukt de voordelen van het uitsmeren van een implementatie over een langere tijd. Dit geeft de organisatie de kans om te leren. ‘De onderwerpen die boven komen drijven bij implementatie bij de diensten, nemen we mee naar de faculteiten. Het overzetten van de eerste faculteit wordt voor ons een spannend moment, omdat we weer onverwachte situaties kunnen tegenkomen. Er is nu al veel vraag vanuit de faculteiten om zo snel mogelijk over te mogen.’
Die belangstelling komt voort uit de voordelen die Lync heeft ten opzichte van traditionele telefonie. Quaedvlieg: ‘Wat ik mooi vind, is de uitgebreide functionaliteit van Lync. Voor secretaresses is het bijvoorbeeld erg handig dat ze direct de status van collega’s kunnen zien en dus kunnen zien of zij bereikbaar zijn. Er zijn vakgroepen in heel het land die nu efficiënt op afstand kunnen samenwerken. Ook voor hen is Lync een uitkomst. Voor anderen wordt werken buiten de vier kantoormuren makkelijker. Sommige medewerkers werken op verschillende locaties, maar willen wel op één nummer bereikbaar zijn. Voor hen is een laptop met een headset nu voldoende om overal te kunnen werken en toch goed bereikbaar te zijn. Ze hebben altijd een ‘draagbaar kantoor’ bij zich.’
Eén-op-één begeleiding
De Universiteit Twente besteedt veel tijd en aandacht aan de adoptie van Lync. Quaedvlieg: ‘Wij vinden het heel belangrijk om nieuwe technologie goed te laten landen bij de medewerkers. Om de adoptie soepel te laten verlopen, moet je er aan de voorkant veel energie insteken. Wij helpen de mensen persoonlijk. Eén-op-één. Omdat elke werkplek anders is. Medewerkers mogen hun eigen devices uitzoeken en we helpen bij de instellingen van hun eigen Lync-client.’
Lasonder ziet twee pijlers waarop een succesvolle implementatie steunt: ‘Onze persoonlijke aanpak en het direct onderkennen van een probleem zijn bepalende succesfactoren. Daarmee voorkom je dat er een negatief sentiment ontstaat en zorg je dat positieve verhalen zich verspreiden. En we nemen liever van tevoren meer tijd, daarmee behaal je verderop in het traject winst.’ Quaedvlieg vult aan: ‘De focus ligt op functionaliteit, niet op de techniek. De manier waarop mensen werken met een systeem is de basis. Ons doel is om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen.’
Van deze tijd
In eerste instantie is de nieuwe communicatieoplossing ingevoerd ter vervanging van de oude telefooncentrale, maar met Lync kun je veel meer dan alleen bellen. Quaedvlieg: ‘Bellen is een primair proces. Maar we hebben onze medewerkers uitgelegd dat er meer inzit. En we zien dat er meer functies verkend worden, zoals chat en video-vergaderen. Dat zijn handige opties. Dat merken we nu al bij de ict-afdeling die als eerste over is op Lync, omdat die afdeling op twee verschillende locaties werkt.’
De UT heeft geen thuiswerkbeleid. De cultuur is dat je naar de campus komt om te werken. Maar de verwachting is dat dit zich gaat ontwikkelen. En dan wordt Lync nog interessanter. Lasonder denkt dat de unified communications (uc)-oplossing in de toekomst een grote rol gaat spelen in de organisatie: ‘Het is een enabling platform. Het kan werk efficiënter maken en meer van deze tijd. Het nieuwe werken, flexplekken, thuiswerken: het is allemaal mogelijk. Zeker gezien de internationalisering die de universiteit doormaakt, kan het ons veel opleveren. En we kijken nu naar videoconferencing. Bijvoorbeeld om virtuele colleges aan te bieden. Dat doen we nu ook al, maar het moet robuuster. In de toekomstvisie van de universiteit wordt het onderwijs innovatiever. We gaan ons bezighouden met zaken als een één-op-één virtuele classroom en online gastcolleges. Lync wordt ook interessant voor het contact tussen studenten en docenten. Deze ontwikkelingen zullen een vlucht nemen als de faculteiten eenmaal zijn aangesloten.’
TU Eindhoven
De Universiteit Twente is niet de enige Nederlandse universiteit die de voordelen van unified communications heeft mogen ervaren. De Technische Universiteit Eindhoven (TU/e) gebruikt Microsoft Lync sinds 2012, ook geleverd door StartReady. Net als de UT verving het bij de TU/e een oude telefoniecentrale. De implementatie past in het plan Campus 2020, waarin een modernisering van de gehele universiteit wordt nagestreefd.
