'Ingepakt door IBM en Logica' kopt een artikel van het NRC (18-10-2014) met een reconstructie van een ic-drama bij het UWV, als voorbeeld voor de velen bij het Rijk. Het is een case study van de Commissie Elias die op 15 oktober zijn bevindingen publiceerde. De commissie somt een reeks schokkende bevindingen over het falen van ict-trajecten bij de Rijksoverheid. Ik heb de bevindingen van de commissie op een rij gezet, denk maar mee.
- Transparantie. Het overleggen van relevante bescheiden door de overheid aan het tweede kamer en aan het publiek is een fundamentele eis in een democratisch bestel. UWV kon vele bescheiden niet aan de commissie overhandigen. Zowel de Archiefwet als de Wet Openbaarheid Bestuur schrijven dit aan overheidsorganen voor (en daar behoort het UWV als een ZBO toe).
- Goed management. Basale (project)managementprincipes blijken niet te zijn gevolgd. Er was geen overzicht van kosten en planning en geen inzicht in afwijkingen van de planning. Hoe is dit mogelijk bij organisaties waarvan het maken en uitvoeren van plannen de tweede natuur is?
- Samenwerking bestuur en management. Rapportages blijken onvoldoende informatief, om beslissingen – bijvoorbeeld tussentijds ingrijpen – te kunnen nemen. (Project)managers en bestuurders houden elkaar blijkbaar onvoldoende scherp.Waarom laten bestuurders zich keer op keer te laat en inadequaat informeren?
- Organisatie en verantwoordelijkheden. Een citaat: ‘Werkzaamheden [..] vielen onder de verantwoordelijkheid van allerlei verschillende UWV’ers, op verschillende hiërarchische niveaus’. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden blijken te veel versnipperd. Weinig tot geen mensen konden het geheel overzien. Zo worden communicatie, afstemming en vooral coördinatie heel moeilijk. Als je niet weet wie verantwoordelijk is, wie spreek je dan aan?
- Professioneel opdrachtgeverschap. Constateringen zijn dat er ‘nooit stappen zijn genomen om Logica en IBM in gebreke te stellen’, dat ‘het UWV ook geen overzicht had over het project en het nauwelijks aanstuurde’. Hoe worden opdrachten bedacht, vastgelegd, verstrekt en gevolgd? Hoe wordt omgegaan met noodzakelijke wijzigingen in een opdracht? Want met de tijd komen nieuwe inzichten en nieuwe behoeftes. Negeren is heel vaak geen optie. Toch houden we vast aan de illusie dat specificaties onveranderd kunnen blijven. Waarom?
- Relatie klant-leverancier. De raamcontracten, het karakter van de relatie tussen klant en leveranciers en de wederzijdse verwachtingen: op al deze aspecten waren er problemen. En dan sluit het UWV raamcontracten ‘die het UWV de mogelijkheid boden om veel werk aan Logica en IBM te gunnen zonder aparte (Europese) aanbesteding’? En, als afsluiter: ‘waarom UWV ooit voor Logica koos is niet bekend…’.
- Europese aanbestedingsregels. Hoe besteed je iets aan, als je niet echt weet wat het moet worden, wat het mag kosten en wat het de organisatie en de samenleving moet opleveren? Europese aanbestedingsregels zijn bedoeld om de eerlijke concurrentie tussen leveranciers te bevorderen en nieuwe aanbieders kans te geven. Maar wat zijn eigenlijk goede criteria voor het kiezen van een leverancier? Voor het selecteren van een product dat nog ontwikkeld moet worden?
Met de kennis van later ziet men bij dergelijke drama’s altijd eenvoudig wat mis ging, wanneer en waarom, en wat er nodig was. Achteraf weten we welke stappen wel of niet werkten, welke fouten zijn gemaakt. Maar wat als deze fouten noodzakelijk waren in het kader van een ontwikkel- en dus leerproces?
Wat is er specifiek voor ict in deze opsomming? Zo op het eerste gezicht heel weinig. Waarom dan zijn er juist bij ict-projecten zo vaak problemen? Missen we iets?
Organisatie-innovatie
Wat onvoldoende wordt onderkend is dat het bij dit soort ictprojecten in feite gaat om organisatie-innovatie. De techniek (ict) maakt het mogelijk een nieuwe werkwijze te ontwikkelen of een nieuwe dienst te introduceren. De techniek is slechts één aspect in het geheel en is daardoor slechts een onderdeel van de oplossing. Centraal staat dat het innovatie betreft, en dat er dus per definitie vooraf veel onbekend is. De eisen zijn nog onbekend, omdat vaak het venijn in de details zit en men er onderweg pas kan achterkomen wat wel en wat niet werkt. De discipline ‘requirements management’ biedt hiervoor instrumentarium. Requirements management houdt in het op een professionele, structurele en beheerste manier ontdekken van eisen (en beperkingen) aan de te bouwen oplossing, daarbij rekening houdend met (toekomstige) gebruikers en belanghebbenden. Het verzamelen en vastleggen van de eisen en beperkingen, inclusief noodzakelijke – voortdurende -wijzigingen. Want alles is voortdurend in beweging en moet dat ook zijn. Organisatiestructuren veranderen en moeten worden ‘uitgevonden’, evenals de nieuwe werkwijze. Totdat men gezamenlijk – met alle betrokkenen – ontdekt heeft wat de optimale oplossing is. Let wel, optimaal, niet ideaal.
Naast de gewone problemen – cultureel, organisatorisch, bestuurlijk – is er wel degelijk iets wat veel ict-projecten bij de Rijksoverheid weerbarstig maakt: onderkennen – en ernaar handelen – dat het om innovatie gaat, organisatie-innovatie om precies te zijn. En de projecten ook zo inrichten, aansturen en beoordelen. Het probleem met ict-projecten is niet het ontbreken van een plan, maar het ontbreken van bewustwording en methodiek om er gecontroleerd van af te wijken. In andere woorden: onvoldoende besef van het karakter van het project en daarmee de noodzakelijke aanpak.
We zijn er van overtuigd dat al die mensen – interne UWV’ers en leveranciers – al die tijd hun stinkende best deden om een onoplosbaar probleem op te lossen.
Deze opinie is geschreven in samenwerking met Martin de Haas, ict business consultant bij PenQ.
Dank je wel Hanna. Beetje treurig om dit te lezen. Laat ik het hier maar bij houden.
En wat zou dan de oplossing kunnen zijn?
“We zijn er van overtuigd dat al die mensen – interne UWV’ers en leveranciers – al die tijd hun stinkende best deden om een onoplosbaar probleem op te lossen”.
Vind ik vooral een mooie maar ook erg naïeve gedachte.
Als ik dit artikel en andere soortgelijke artikelen lees heb ik persoonlijk helemaal niet de overtuiging dat iedereen zijn stinkende best doet om een probleem op te lossen. Als dit zo zou zijn dan betekent dat dat de wil er wel is maar dat het maar niet wil lukken. Dan moet iedereen wel behoorlijk incompetent zijn en dat geloof ik nou net niet.
Zelf raak ik er steeds meer van overtuigd dat ‘iedereen’ vooral zijn stinkende best doet om zoveel mogelijk geld te verdienen aan de opdracht ongeacht het resultaat en klantbelang.
@Hanna
Is probleem bij overheid niet gewoon de wet van Parkinson (bureaucratie)?
In een ambtelijke bureaucratie stijgt tenslotte dus elke werknemer tot
zijn/haar niveau van incompetentie. En problemen niet oplossen zorgt voor werk waar boventallig verklaard personeel nog leuk mee bezig gehouden kan worden.
@Kurt
Het is aannemelijk dat het in de praktijk niet zo zwart wit is als je zou denken. Het zal zo genuanceerd zijn dat men er niet openlijk over spreekt maar er een consensus is dat men zich op een bepaalde manier gedraagt. En iedereen die zich daar niet aan houdt wordt eerst op een subtiele manier in het gareel gehouden en als dat niet helpt wordt die er minder subtiel uitgewerkt.
Mensen die nog een flinke hypotheek hebben en kinderen die nog naar school gaan is niet zo snel geneigd om een baan op het spel te zetten om zich uit te spreken tegen zaken die moreel minder goed verdedigbaar zijn.
@Johan. Precies door de nuance zover aan te brengen dat er een balans ontstaat wat de situatie intact houdt, levert eind van de rit het meeste op.
Beste lezers,
je zou veel kunnen schrijven over de competentie van de Overheid en haar medewerkers, en van de ICT-leveranciers en hun medewerkers. En ja, er zijn waarschijnlijk ook ‘rotte appels’ tussen die lui, incompetent of anderszins ongeschikt, maar van mijn jaren lange ervaring bij dergelijke projecten durf ik te stellen dat de meeste medewerkers aan beide ‘kanten’ wel-willig zijn, competent, hardwerkend en… lopen heel vaak tegen de grenzen van ‘het systeem’: structuren, organisatielijnen, informatielijnen, etc. etc. en heel veel regeltjes waarvan niemand meer weet waarom (en waarvoor) ze ooit bedacht zijn…. Neem alleen de kloof tussen de uitvoering van projecten en de inkoop, die ook de betalingen doen… Maar dit verdient een aparte blog.
En natuurlijk zijn er vele handvaten in het ‘gereedschapsdoos’ van de ICTers en van organisatiedeskundigen, en natuurlijk is er veel aan de mentaliteit te verbeteren, en soms ook aan de kwaliteit van de betrokken mensen. Ons betoog hierboven probeert aandacht te vrage voor de manier van kijken tegen dergelijke projecten onder de loep te nemen, met de hoop dat het ons allen zal helpen om onze verwachtingen, de manier waarop we dergelijke projecten organiseren, plannen en managen, en de manier waarop we mensen erbij betrekken, en wat we van ze verwachten. En vooral, een betoog om te accepteren dat fouten maken mag, mits je er open over bent, snel erbij bent om te corrigeren en ervan leert en opsteekt, zodat ook fouten bijdragen aan een succesvol uitkomst (ook wanneer de uitkomst gewoon: stoppen met het project is!).
@Hanna,
Of er al genoeg geschreven is over de aan of afwezigheid van competentie bij de Overheid is nog maar de vraag, want zijn alle feiten wel bekend geworden? Dat we te maken hebben met enkele “rotte appels” wil ik direct geloven, maar de appels smaken des te zuurder als we ons realiseren dat deze appelmoes tussen 1 en 5 Miljard (ik herhaal even dat 1 miljard gelijk is aan duizend miljoen of 1.000.000.000 of 10 tot de macht 9 aan EURO) per jaar verspilt!
Dit zichzelf realiserend, bent u nu bereid toe te geven dat er , en nu wordt ik een beetje rebellerend, er alles aan gedaan moet worden om een ieder die zich hieraan bezondigd heeft met eind-verantwoordelijkheid zich terdege mag gaan afvragen wanneer het Openbaar ministerie bij hem of haar aan de voordeur aanbelt en mededeelt dat het meewerken of faciliteren van dit soort frauduleuze praktijken meegenomen wordt in een grondig feiten-onderzoek!
Dat dit waarschijnlijk tot gevolge heeft dat er niet veel bedrijven overblijven die zich aan de “klus” zullen wagen, is dan niet meer of minder een logisch gevolg van de ingeschatte risico’s. En Nee, dat doen we liever niet meer, is ook een antwoord aan een opdrachtgever!
Gelukkig meldt het NRC vandaag dat mevrouw Hennis-Plasschaert onderzoek laat doen naar vermeende fraude rondom aanbestedingstrajecten bij ict -trajecten binnen haar departement (Defensie)
Ik hoop maar dat er zich in “bepaalde” kantoortjes nu wat zweetdruppeltjes op het voorhoofd beginnen te vormen, en wel bij diegene die zich onbespied waanden bij het zich met “Witte-boorden” criminaliteit uitoefenen van malafide en onethische praktijken.
De overheids waakhond heeft zelfs gezorgd voor een clementie pad voor de heren…dus zelfs berouw kan men nog tonen!
“Een fout maken is menselijk , dit hoeft geen betoog”
een minister is ook maar een mens…
Fouten maken is vaak een vereiste om progressie te boeken, maar dan moet de fout wel zichtbaar zijn onderkend en bemerkt worden. Elke goed opgeleide software ontwikkelaar zal zonder unit- en module-tests en oplever testen zijn applicatie niet vrijgeven voor productie. Meten is weten , maar weten wat men weet, nog veel beter!
De oplossing is eenvoudig: wat betekent automatisering ook al weer:
Automatisering is het vervangen van menselijke arbeid door machines of computers en computerprogramma’s. De drijfveer is economisch: de som van arbeid en grondstofverbruik is na automatisering kleiner dan daarvoor. Welnu,aan u beleefd mijn vraag of de som nog klopt Ja/Nee?
@Ron,
Alle fraude moet bestreden – en bestraft – worden. Fraude is een bedreiging voor een democratische samenleving, en moet nooit worden getolereerd.
Ook niet functionerende medewerkers moeten worden aangesproken, en zo nodig ontslagen worden. Daar is veel werk nog te verrichten, helaas. Ook dit is niet specifiek voor ICT…
Alleen, in de meeste gevallen is dit niet het geval, en dit betekent dat organisaties zichzelf goed onder de loep moeten nemen om zich te verbeteren. Automatisering is geen doel of oplossing voor organisatieproblemen, maar een hulpmiddel, dat zowel effectiviteit als efficiency kunnen opleveren.
Wat stellen juist dat ICT zo veel meer kan betekenen, in het vernieuwen van de organisatie en haar dienstverlening. Het hoort het werk te ondersteunen, en daarmee de productiviteit te verhogen. Ervaring leert dat door automatisering het werk leuker, uitdagender wordt, en niet vaak dat er heel veel minder werk overblijft. Wel zou het kunnen zijn dat de aard van het werk verandert, en dat er nieuwe vaardigheden nodig zijn. Dit is een probleem voor die mensen die geen veranderingen willen in hun situatie, maar dit is niet meer van deze tijd. De noodzaak, uitdaging, en kans, je te ontwikkelen is juist een heel goede zaak, vind ik.
@Hanna,
Jammer genoeg moeten wij ( de belastingbetaler) afwachten of het Gerard Bakker (dir. ACM mededinging) gaat lukken of hij hier de spreekwoordelijke “onderste steen weet boven te krijgen”. Ik hoop van wel, maar houd voor de zekerheid toch de media / Fora maar in de gaten om te volgen of dat ook lukken wil.
Wat mij hierin nog al stort is het feit dat zelfs het onder toeziend oog van “laat ik zeggen” behoorlijk goed opgeleide managers die zelfs hun bijscholing bij de algemene bestuursdienst hebben doorlopen, niet in staat zijn geweest om frauduleuze handelingen (lees aanbestedingen) te herkennen en direct en vroegtijdig een halt toe te roepen…door te adviseren hiermee vooral niet door te gaan!
Leiderschapsprogramma volgende topmanagers bij het Rijk zijn natuurlijk niet “van gisteren” , maar hebben ook niet ingegrepen? Dus waar ligt nu iemands belang? Deze wetenschap doet mij toch enigszins meer twijfelen aan de kwaliteit waarmee we Nederland aan het besturen zijn…
Mijzelf realiserend dat dit soort handelingen zich aan het zicht onttrekken
Met de vaststelling dat we veel meer kunnen met informatietechnologie gaat natuurlijk iedereen mee, maar hoe wij in Nederland met onze kenniseconomie omgaan (lees “het brede onderwijs erin”) bewijst dat we het nog steeds niet goed begrijpen!