Veel aandacht gaat tegenwoordig uit naar de customer experience of de customer journey. Menig bedrijf past daar ook hun contactcenter op aan of stelt hele webcare teams samen. Voor het filteren van telefoongesprekken met contactcenters liet Customerpulse een applicatie bouwen door Prime Ear en Sping. Eerstgenoemde leverde de spraakherkenningstechnologie en Sping zorgde voor integratie met verschillende contactcentersystemen.
Met name sociale media nemen een steeds grotere rol in bij het centraal stellen van de klant. Door deze vernieuwingen in crm-beleid en -toepassingen, wordt echter één groep in toenemende mate buiten beschouwing gelaten. De klant die belt. ‘Het is zonde dat de bellende klant steeds vaker aan het kortste eind trekt’, zegt Tim Barenbrug van Customerpulse. ‘Vooral omdat deze klanten de belangrijkste bron vormen voor het beoordelen van de eigen bedrijfsprocessen. Nu is ook de technologie beschikbaar om die essentiële informatie snel en effectief uit telefoongesprekken te filteren en te analyseren. Tijd dus voor organisaties om zich weer op de bellende klant te richten.’
Slim luisteren
Vragen en klachten worden veelal door klanten telefonisch besproken met een bedrijf. Hoewel sociale netwerken als Twitter en Facebook inmiddels ook reguliere contactpunten zijn, is de ruimte daar vaak te beperkt. Bovendien duurt het in de meeste gevallen langer voordat klanten een antwoord ontvangen dan wanneer ze rechtstreeks iemand van het bedrijf aan de telefoon hebben. Klanten leveren dus in het geval ze telefonisch contact zoeken met een organisatie waardevolle feedback. Om deze input te achterhalen uit miljoenen telefoontjes is echter innovatieve technologie nodig.
Customerpulse uit Zeist is een jonge organisatie en focust zich primair op het verzamelen en analyseren van customer feedback. Dit doen zij door ‘slim’ naar klanten te luisteren. ‘Telecom- en energiebedrijven ontvangen wel drie tot vier miljoen telefoontjes per jaar. Dat is veel te veel om allemaal te beoordelen en te analyseren. Hier moet daarom een selectie van worden gemaakt op basis van relevantie, noodzaak en urgentie’, aldus Barenbrug. ‘Dit is precies waar onze applicatie zich mee bezighoudt. En hiermee bieden we directies de mogelijkheid om meer over het daadwerkelijke klantcontact te weten te komen, zodat ze een open afweging kunnen maken bij bedrijfskritische beslissingen.’
Uitdagingen
Om een applicatie te bouwen voor het snel filteren en sorteren van telefoongesprekken met contactcenters, schakelde Customerpulse de hulp in van Prime Ear en Sping. Prime Ear (eerder bekend onder de naam Dutchear) moest daarbij zorgdragen voor de spraakherkenningstechnologie en softwareontwikkelaar Sping was onder meer verantwoordelijk voor integratie met de diverse contactcentersystemen. Andere uitdagingen voor de partijen waren het snel up-and-running kunnen opleveren van de toepassing en het behapbaar maken van grote hoeveelheden data.
Hans Jongebloed, senior consultant bij Prime Ear: ‘We zoeken binnen de telefoongesprekken naar relevante geluidsfragmenten en naar generieke woorden die laten blijken dat er iets verkeerd gaat.’ Uitspraken als ‘mijn probleem is nog niet opgelost’ of ‘ik begrijp niet hoe dit werkt’ zijn dan met name interessant. Op deze manier haalt de spraakherkenner exact de gesprekken eruit die van belang zijn voor de managers en de directies. Daarnaast worden de gesprekken door middel van een algoritme geclassificeerd. Een gesprek dat meerdere zoekwoorden bevat, eindigt dan hoger op de classificatielijst. De meest relevante gesprekken komen zo bovenaan te staan waardoor managers sneller en effectiever kunnen achterhalen waar het misgaat. Dit stelt hen ook in staat direct actie te ondernemen en de problemen proactief aan te pakken.
Nog sneller
De integratie van de spraakherkenningstechnologie zorgde al voor een aanzienlijke versnellingsslag, maar het zoeken naar relevantie informatie kon nog effectiever. Sping ontwikkelde, op basis van Ruby on Rails, daarom aan de voorkant van de applicatie ook een dashboard. ‘De eerste stap in de ontwikkeling van het dashboard was het kunnen tonen van een wordcloud via open source libraries ter ondersteuning van de applicatie, zoals jQuery en jQCloud’, zegt Jan Gerard Snip, directeur van Sping. ‘Hierdoor is in een oogopslag te zien welke woorden vaak en welke woorden minder frequent gebruikt worden. Daarna is stap voor stap met Customerpulse afgestemd wat ze graag nog meer in het dashboard wilde terugzien. Denk dan aan de mogelijkheid op een woord te klikken om vervolgens een lijst te krijgen van alle gesprekken waarin dat woord voorkomt.’ Met ingebouwde html5-players, inclusief flash-player fallback, kunnen managers het fragment bovendien terugluisteren vanaf twee seconden voordat dat specifieke woord uitgesproken wordt. Het fragment loopt daarna nog een paar seconden door, zodat snel het antwoord op een bepaalde klant- of managementvraag te achterhalen is.
Tot slot was Sping ook verantwoordelijk voor de integratie van de applicatie met de contactcentersystemen van de klant en in sommige gevallen de hosting van de applicatie. ‘In contactcenters heb je eigenlijk nooit te maken met generieke systemen’, zegt Snip. ‘Er draaien verschillende systemen en van tevoren weet je eigenlijk nooit wat de interfaces zijn. Dan moet je ervoor zorgen dat de informatie wordt omgevormd naar een formaat dat kan worden verwerkt.’ Jongebloed: ‘Prime Ear en Sping zijn beide flexibel ingericht; onze producten zijn aan veranderingen onderhevig. Een aanpassing is soms al binnen een uurtje geregeld. Met deze applicatie kan Customerpulse organisaties helpen de bellende klant weer centraal te stellen.’
