De Amstelveense online-ict-winkel Centralpoint wil doorbreken op de middelgrote en grootzakelijke markt. Het streven is om in 2017 in dit marktsegment tot de top drie hardwaredienstverleners te behoren met een omzet van om en nabij de 120 miljoen euro. Om deze ambitie waar te maken heeft het bedrijf een zakelijke divisie opgezet die inmiddels zo'n jaar actief is. En met succes: Centralpoint wist in korte tijd aanbestedingen te winnen bij organisaties als RDW, VU Amsterdam en de inkoopsamenwerking Noord Veluwe (ISNV). Marcel Joosten en Ronald Ederveen geven tekst en uitleg over de plannen van het bedrijf.
Centralpoint nam vorig jaar augustus de hardwarevolume-activiteiten van Detron over. Dat deel vormde min of meer de basis voor de start van de nieuwe tak Business Solutions. Detron had in 2012 de hardwaredienstverleners Issue en MSA/ICT en de zakelijke onlineshop Megasellers gekocht, maar het verhandelen van computerapparatuur en -accessoires en het in de lucht houden van onlineshops bleek de ict-dienstverlener toch niet zo goed te liggen. Het kwam tot een overeenkomst met Centralpoint die de activiteiten met uitzondering van de opslagsystemen overnam en ook hardwarepartner van Detron werd.
Scope
‘De volumebusiness is ons met de paplepel ingegoten’, stelt Marcel Joosten, directeur Online bij Centralpoint. ‘Wij zijn een internetbedrijf dat al dertien jaar lang dagelijks in grote hoeveelheden computerproducten verkoopt via eigen verkoopkanalen. Dus daar paste die hardwarevolume-activiteiten van Detron ook goed bij. De samenwerking heeft voor ons ook als voordeel dat wij de beheer- en adviesdiensten van Detron kunnen inzetten als klanten om een aanvullende dienstverlening vragen.’
Bij Centralpoint speelde chief executive officer (ceo) Brian Speelman al langer met het idee om de scope van zijn bedrijf te verbreden, vertelt Joosten. ‘De internethandel is voor ons nog steeds lucratief en groeiend. Wie apparatuur nodig heeft, bestelt dit op onze site en heeft het morgen in huis. We bedienen vooral zzp’ers en kleine bedrijven. Maar ook grotere bedrijven weten ons te vinden voor kleine of incidentele bestellingen. Herhaaldelijk werd ons gevraagd of we niet meer konden doen: meerdere en grotere systemen leveren, de uitrol van een organisatiebrede bestelling regelen, het innemen en afvoeren van oudere apparatuur, advisering over producten, en dergelijke. Hieraan hebben we uiteindelijk gehoor gegeven. Het hoort ook bij het ondernemerschap, dat je zo’n stap durft te nemen.’
Ander dna
Het is zeker niet de bedoeling om met het gehele bedrijf op te schalen in de klantenpyramide, benadrukt Joosten. ‘Wij verloochenen onze afkomst niet. Als je weet wat je nodig hebt en je wilt een product bestellen, dan ga je gewoon naar Centralpoint.nl; wie meer wil afnemen, neemt contact op met Central Point Business Solutions. Deze klantformule biedt advisering, logistieke en technische diensten en onderhoud aan. Zo’n divisie voor de midden- en grootzakelijke markt is wel wezenlijk anders dan een one-stop-webshop. Dan heb je toch accountmanagers nodig die in leasewagens langs klanten gaan. Dan haal je een ander dna in huis en zoiets vergt een grondige voorbereiding.’
Nadat Greenfield Capital eind 2011 als investeerder aan boord kwam, werden de plannen voor een aparte zakelijke tak geconcretiseerd. Een jaar geleden werd de divisie Central Point Business Solutions in het leven geroepen; als directeur werd Ronald Ederveen aangetrokken, gepokt en gemazeld in de hardwarewereld na eerdere functies bij Scholten Awater, SCC, Imtech en Brocom.
Ouderwets
Het vertrekpunt voor Centralpoint Business Solutions is de werkplek: welke oplossingen heeft een klant nodig om die omgeving goed ingericht te krijgen, vertelt Ederveen. ‘Wij schurken dicht tegen een klant aan met behulp van klantenteams, bestaande uit buitendienstmedewerkers, binnendienst sales en een klantenservice. Dit team kent een klant door en door. Klanten waarderen zo’n ‘ouderwetse’ aanpak; je moet niet alleen met de it-afdeling praten om te kunnen bepalen welke behoeften er bestaan.’
Centralpoint biedt daarbij tevens aan gecompliceerde orders op zich te nemen, waarbij een klant bijvoorbeeld van een bepaald product een eigen voorraad wil aanhouden, of het bundelen van diverse orders en zendingen en deze ‘just-in-time’ leveren. ‘Grote klanten hebben behoefte aan een hoge leveringsbetrouwbaarheid; een tijdige levering is soms belangrijker dan een snelle levering via drop shipment.’
Slim backofficesysteem
Een extra sterk punt van Centralpoint is de webshop waar circa een miljoen artikelen van zo’n drieduizend merkfabrikanten worden aangeboden. Via de shop worden zowel consumenten- als zakelijke productlijnen aangeboden. ‘Dat heeft als voordeel’, vindt Ederveen, ‘dat we goed kunnen inspelen op de trend van ‘consumerisation of it’. Wij bieden naast de kantoorautomatisering en datacenterhardware ook producten waar de traditionele resellers geen of moeilijk toegang toe hebben. Denk daarbij aan Google Glass of smart watches en andere gadgets. Ik noem het de semi-zakelijke omgeving. Daaruit willen we een ruim aanbod naar de markt brengen.’
Achter de webshop hangt een zelfontwikkeld, slim backofficesysteem vol business intelligence waarmee klantorders via ‘build to order’ snel en op maat kunnen worden afgehandeld. Het bedrijf maakt gebruik van eigen ontwikkelaars of ontwikkelaars in Kiev (Oekraïne) wanneer aanpassingen aan het systeem nodig zijn, zoals klantkoppelingen of rapportagetools.
Klantbeleving
In de hele keten van bestellen, pre-configureren, afleveren, installeren, factureren en ondersteunen kiest Centralpoint er voor te werken met partners, zoals All-in Logistics (voorraadbeheer en logistiek), Detron (advisering en beheer), MSO (break/fix), Siso (inruil/refurbishing) en Stepco en Uniserver (clouddiensten).
Centralpoint maakt veel werk van het omgaan met klanten en klantervaringen, zegt Joosten. ‘In onze aftersale wordt rekening gehouden met emoties die bij klanten kunnen spelen. Dat is een aspect dat in de zakelijke markt wordt vergeten. Maar reken maar dat emotie hier ook een rol speelt. Denk aan een ceo die een MacBook Air heeft gekocht maar niet op het netwerk van zijn bedrijf kan inloggen. Die is niet blij. En elke klant is er één, zeggen wij. Aankoopervaringen en goede ondersteuning zijn uiterst belangrijk. Die ene tevreden zzp’er kan later zomaar hoofd inkoop bij een bedrijf geworden zijn en dus vanuit die hoek een interessante potentiële klant.’
Niet vies
Centralpoint Business Solutions kan tevreden terugkijken op het eerste jaar, met een aantal aansprekende successen in de overheid. De lat ligt wel hoog; als stip op de horizon staat 2017: dan wil Centralpoint Business Solutions een top drie-positie als hardwaredienstverlener hebben bereikt. Ook wil het bedrijf een positie opbouwen in deze markt op de Belgische, Duitse en Franse markt.
Volgens Joosten lijkt hardware – het product – in de markt voor velen wel een vies woord geworden. ‘Mensen praten liever over ‘managed desktop’ of ‘cloud services’. Wij lopen niet weg voor het product. Integendeel, voor ons is het apparaat – het device – juist interessant; de kern van onze business. Bovendien, naarmate er meer cloudproposities in de markt zijn, des te interessanter het voor ons wordt. Het op een efficiënte en snelle manier leveren van producten voor toegang tot informatie, in dit geval in de cloud, is immers onze specialiteit.’
