Zonder de waterschappen heeft Nederland natte voeten. Communicatie is bij de bescherming van ons land dan ook van levensbelang. Waterschap De Dommel in Midden-Brabant besloot onlangs dat het tijd was de oude telefooncentrale te vervangen en een systeem te implementeren dat kosten bespaart, dat meer mogelijkheden biedt dan de oude centrale en dat tegelijkertijd voorbereid is op de toekomst. Waterschap De Dommel kwam uit bij Microsoft Lync 2013.
Heel veel bedrijven in Nederland gebruiken nog traditionele telefooncentrales voor hun communicatie. Zo ook waterschap De Dommel in Boxtel. Een prima oplossing, maar op een gegeven moment moest het waterschap de centrale upgraden. ‘Onze Mitel-telefooncentrale was echt aan vervanging toe’, vertelt Evert Jan van den Dungen, Procesmanager Technische Infrastructuur bij De Dommel. ‘We konden de markt opgaan en kijken of we een nieuwe centrale konden vinden.’
Het waterschap besloot echter de blik te verruimen en te kijken naar andere mogelijkheden. Dat werd ingegeven door het feit dat het waterschap vanwege de enterprise agreement met Microsoft recht heeft op Lync. ‘Daarom zijn we allereerst in de telefoniemogelijkheden van Lync 2013 gedoken en hebben we ons laten informeren over wat de mogelijkheden op dat vlak zijn.’
Al in gebruik
Op de werkvloer bij het waterschap werd Lync in de praktijk eigenlijk al veelvuldig gebruikt. Niet om onderling te bellen, dat was niet mogelijk, maar Lync werd wel gebruikt voor chat en presence. ‘Daarom hebben we direct gekeken of Lync met al zijn mogelijkheid een prima vervanging kon zijn van onze telefooncentrale’, zegt Van den Dungen. De opties in Lync maakten het mogelijk om de telefoonfunctionaliteit om te zetten naar het Lync-platform.
Eerst is er op kleine schaal geëxperimenteerd met de nieuwe mogelijkheden van Lync. Al vanaf het begin bevielen de telefonie-ervaringen van Lync De Dommel erg goed. Er is daarna snel besloten om het hele bedrijf, inclusief het klantencontactcenter, over te zetten. De Dommel is daarmee het eerste waterschap in Nederland dat de overstap naar Lync 2013 heeft gemaakt. Maar er volgen meer waterschappen. Drie andere stappen ook over of zitten al in de implementatiefase.
Implementatie
Voor de overstap naar Lync koos De Dommel ict-dienstverlener Brain Force, die ruime ervaring heeft met dit soort transities. Er is gekeken wat De Dommel al in huis had en wat het wilde in de nieuwe opzet. Op basis van de Lync-licentie die ze al hadden en hun wensen heeft het waterschap gekozen voor Lync 2013. ‘Er is in deze situatie echt gekozen op basis van behoefte’, vertelt Herjan Van den Hengel, business manager bij Brain Force.
‘We hebben onderzocht wat de mogelijkheden voor de communicatie bij De Dommel waren. In dat proces is er verder gekeken dan de traditionele telefonie omdat er tegenwoordig zoveel meer communicatiemogelijkheden binnen een bedrijf worden gebruikt. Bij het waterschap hadden we te maken met diverse interne en externe communicatievormen. Intern natuurlijk de communicatie tussen de werknemers, maar er is ook de communicatie met de andere waterschappen in Nederland.’
Inmiddels werken ook de waterschappen Brabantse Delta en Aa en Maas met Lync 2013. Van den Hengel: ‘De communicatie onderling is heel erg gemakkelijk geworden, maar externe communicatie is net zo belangrijk. Dat zijn de gesprekken met de zakelijke contacten, maar ook de communicatie die het klantcontactcentrum met de burgers heeft. Al die verschillende vormen dienen gewoon goed te werken.’
‘Brain Force heeft ons in het hele proces erg goed begeleid’, vertelt Mark Lavrijsen, systeembeheerder bij De Dommel. ‘We hebben ons ook afgevraagd wat we zelf zouden kunnen doen en wat niet. De zelfredzaamheid bij ons is hoog’, zegt hij lachend. ‘Ik heb een aantal cursussen gedaan en heb veel zelf opgepakt. Het is gewoon leuk en interessant om mee bezig te zijn, maar het is natuurlijk wel een andere tak van sport voor systeembeheerders. Dat moeten we ons ook realiseren.’ Uiteindelijk bleek dat waterschap De Dommel dankzij de ondersteuning van Brain Force en de overzichtelijkheid van de software heel veel zelf heeft kunnen doen bij de implementatie.
Overstap
De overstap ging volgens Van den Dungen dan ook heel erg goed. ‘Eigenlijk hebben we de basis in twee dagen omgezet naar Lync 2013. Brain Force had een goed fundament neergezet en we hebben mondjesmaat mensen overgezet op het nieuwe systeem. Behalve de overstap naar het nieuwe bellen, veranderde er voor de gebruikers eigenlijk niets. Zij zien immers niet dat er iets aan de backend is veranderd.’
Toch moest er achter de schermen wel het nodige worden aangepast. ‘We hebben een hardware gateway moeten aanschaffen vanwege de certificering’, verduidelijkt Lavrijsen. Die certificering is nodig om te kunnen bellen op het gewone telefoonnetwerk. ‘De gateway zit nu tussen de sip-provider en Lync in. Het grote voordeel van dit systeem is dat gesprekken nu ook met het grootste gemak doorgeschakeld kunnen worden naar Lync. En het combineert de VoIP-lijnen met de paar analoge lijnen die we nog hebben. Zo kan Lync ook daar mee communiceren.’
Inmiddels is het waterschap zo ver dat alle medewerkers over zijn op Lync. De oude telefoons zijn vervangen door headsets en nieuwe Lync-telefoons. ‘Er was nog altijd een groep gebruikers die het prettig vond om toch gewoon ’traditioneel’ te bellen en knopjes in te drukken’, vertelt Van den Dungen. ‘We hebben nu tachtig vaste telefoons op basis van Lync. Iedereen heeft een vast nummer, maar niet iedereen dus een vaste telefoons. We werken met gekoppelde mobiele telefoons. Als het vaste nummer wordt gebeld, gaat het mobieltje over.’
Een belangrijke factor in de overstap was het klantcontactcenter. Dat is nu ook volledig ingericht op basis van Lync. Lavrijsen: ‘Het leuke is dat we, nu we Lync als basis hebben, allerlei tools van derden kunnen invoegen. Daarbij kun je denken aan software voor wachtrijoverzichten of rapportages. Dat geeft meteen de flexibiliteit van het systeem aan.’
Acceptatie
Brain Force merkt dat De Dommel een vooruitstrevend waterschap is dat meegaat met de nieuwste technologische mogelijkheden. Van den Hengel: ‘Ze willen een werkgever zijn die een prettig werkklimaat voor zijn werknemers creëert. Daar levert een goede en innovatieve it-infrastructuur ook een belangrijke bijdrage aan.’
Het waterschap is bijzonder verrast over de soepele invoering van Lync. Er wordt toch overgestapt van een traditioneel werkend telefoonsysteem naar een volledig VoIP-ingericht systeem dat nog zoveel extra mogelijkheden biedt naast het bellen. ‘De overgang is soepeler gegaan dan we gedacht hadden’, zegt Van den Dungen. ‘In de praktijk zien we dat de meeste medewerkers probleemloos zijn overgestapt. En voor de collega’s die nog wat extra begeleiding en informatie nodig hadden, hebben we inloopsessies georganiseerd. Daar kwamen wel wat mensen op af. Zij vonden het fijn dat er hulp was.’
(Kosten)voordelen
‘It en telefonie waren vroeger twee gescheiden werelden. Lync vormt nu als het ware een brug tussen beide. Waar een traditionele telefooncentrale gericht is op het bellen van mensen, gaat Lync veel verder. Er kan mee worden gebeld, maar de software voegt daar heel veel extra functies aan toe. Een goed voorbeeld is de aanwezigheidsnotificatie die laat zien of degene die gebeld moet worden wel of niet beschikbaar is; dat systeem is meteen ook weer gekoppeld aan Outlook. Een wijziging in een Outlook-afspraak laat meteen een beschikbaarheidsupdate zien in Lync. Zo gemakkelijk als je een e-mail stuurt, zo gemakkelijk kun je nu ook bellen of aan een videoconferentie deelnemen.’
‘De integratie binnen Lync van verschillende communicatiemiddelen is erg prettig. Mailen, bellen, chatten, yammen, binnen Lync is het allemaal een fluitje van een cent. De werknemers hebben alle vrijheid in de communicatie, ze zijn niet meer fysiek aan hun werkplek verbonden voor communicatie. En met het grootste gemak zijn nieuwe werknemers aan het systeem toe te voegen.’m Naast Lync als telefonieoplossing is er ook de nieuwe Office-versie en bijbehorende e-mailclient geïnstalleerd. De nieuwe mogelijkheden die Lync biedt, waarderen de gebruikers enorm.
Waterschap De Dommel merkt ook al dat Lync kosten bespaart. Van den Dungen: ‘Zo vallen de afschrijvingskosten die we op een gewone telefooncentrale hadden weg en de onderhoudscontracten van de oude aanbieders en het grenstelefonieverkeer met België. Dat scheelt!’
