Best kans dat je dit artikel leest op je tablet, in je bed om zes uur 's ochtends. Kun je daarna meteen je agenda checken, presentatie voorbereiden en je collega's mailen. Want jij bepaalt zélf wel waar je wat doet en met welk device. Voor jou vanzelfsprekend. Maar voor veel organisaties en hun ict-afdelingen nog niet. Met acht gouden regels kom je echter wel een eind verder.
Altijd en overal kunnen werken. Liefst met het device dat op dat moment het meest geschikt is. Voor medewerkers is dat steeds meer normaal, maar voor veel organisaties en hun ict-afdelingen betekent het een flinke omschakeling. Van een one-size-fits-all-werkplek met voor iedereen dezelfde devices en applicaties, naar een flexibele, gepersonaliseerde werkomgeving die rekening houdt met de rol van medewerkers in de organisatie, hun persoonlijke voorkeuren, manier van werken én de eisen die voortkomen uit de context.
One-size-fits-all-ict is passé
Met de opkomst van consumerization is de one-size-fits-all-werkplek passé. Wil je als organisatie voorop blijven lopen, dan moet je de mogelijkheden van mobiliteit en flexibiliteit benutten. Klanten verwachten mobiele toegang tot jouw dienstverlening en medewerkers eisen overal toegang tot bedrijfsinformatie en flexibele ondersteuning van hun werk. Organisaties moeten zoveel mogelijk een werkomgeving bieden die past bij de manier van werken – de werkstijl – van hun medewerkers. We onderscheiden vier soorten werkstijlen (zie figuur) waarop een organisatie moet inspelen. Aandachtspunten daarbij zijn:
- De verschillen in medewerkers:
- Zijn zij in hun werk plaatsgebonden of kunnen ze dit werk in principe overal doen (mobiel of locatiegebonden)?
- Zijn zij vooral taakgericht (taakwerkers) of kennisgericht (kenniswerkers)?
- Is hun werk duidelijk gestructureerd volgens vaste processen of niet? (gestructureerd versus ongestructureerd)
- Zijn het eigen medewerkers of mensen die tijdelijk werkzaamheden ondersteunen of een subcontractingrol hebben?
- Hoe zelfstandig zijn de medewerkers?
- Ondersteuning door de ict-organisatie:
- Deze moet flexibel kunnen inspelen op klantbehoeftes, nieuwe technologie, tools en beleid;
- Deze moet rekening houden met een toenemend gebruik van oplossingen uit de cloud en extra aandacht schenken aan nieuwe securityvragen;
- Deze moet de medewerkers nog steeds ondersteunen, maar steeds meer met selfservice en op basis van zelfredzaamheid van medewerkers.
Acht gouden regels
Voor organisaties die overwegen de overstap te maken naar een gepersonaliseerde werkomgeving zijn een aantal gouden regels opgesteld:
- Benader ict vanuit het uitgangspunt dat werk en privé in toenemende mate vervlochten zijn.
- Maak weloverwogen beslissingen in wat je wel en niet aanbiedt en stop energie in een goede business case en richtinggevende ict-strategie.
- Bepaal met een ict-roadmap waar een flexibele werkplek toegevoegde waarde in de organisatie kan hebben en doe een proof of concept bij twijfel over bepaalde keuzes en waar dat juist minder van toepassing is.
- Betrek medewerkers actief bij ict-vragen, maak gebruik van hun relevante kennis en ervaring, binnen en buiten het werk.
- Richt de ict-omgeving in als een ‘open ecosysteem’: afhankelijk van de behoeftes van medewerkers moeten ict-diensten eenvoudig kunnen worden uitgebreid en ingekrompen.
- Medewerkers moeten zélf keuzes kunnen maken in bijvoorbeeld devices en apps. Dit is uiteraard afhankelijk van de aard van de werkzaamheden. Standaarden blijven nodig. Maar het gaat daarbij misschien eerder om werkafspraken dan harde technische standaarden.
- Zorg voor een goede balans op het gebied van security tussen harde ict-maatregelen enerzijds en eigen verantwoordelijkheid anderzijds. Stimuleer alertheid en sta actief stil bij risico’s.
- Zorg voor de juiste begeleiding van medewerkers bij het wennen aan nieuwe technologische tools. En kijk ook hier goed wat nodig is per type medewerker. Ongeacht hun rol of werkstijl hebben sommige mensen nauwelijks ondersteuning nodig en anderen weer veel.
Consumentenperspectief is leidend
Privé zit je al veelvuldig in de cloud met Facebook, Gmail en tal van apps die het leven makkelijker en interessanter maken. En waarschijnlijk had je privé eerder een iPhone dan voor je werk. De behoefte aan flexibiliteit en mobiliteit op het werk wordt sterk gevoed door ervaringen die mensen hebben als consument (consumerization). Een aantal kenmerken daarvan:
- Nieuwe informatietechnologie duikt eerst op in de consumentenmarkt.
- Zakelijke en consumenten ict-middelen vergroeien met elkaar.
- Medewerkers zijn thuis met ict beter uitgerust, en vaak goedkoper, dan op hun werk.
- Medewerkers stellen zich op als kritische consumenten van ict. Ze willen graag zélf kunnen bepalen hoe ze gebruik maken van ict
- Medewerkers redden zich steeds vaker zelf met devices en applicaties, maar support blijft altijd nodig, vanwege de achterliggende ict-systemen én omdat er altijd medewerkers zijn die wat meer steun nodig hebben
Frans Coenders
Vergelijk het zélf
|
One-size-fits-all-werkplek |
Gepersonaliseerde werkomgeving |
|
Ict staat centraal – de ict-organisatie bepaalt |
De medewerker staat centraal – de ict-organisatie voert regie |
|
Gebruiker past werkwijze aan op (on)mogelijkheden van de werkplek |
Aandacht voor klantbeleving, gewenning nieuwe tools en mogelijkheden voor selfservice |
|
Niemand blij, behalve ict |
Iedereen blij, want in principe open voor alle devices, applicaties en clouddiensten, mits veilig te ontsluiten |
|
Rigide, dus snel verouderd |
Flexibel, dus steeds actueel |
|
Niet service- maar productgericht |
Servicegericht in plaats van productgericht |
|
Gebruikers zoeken continu naar manieren om af te wijken of te omzeilen |
Gebruikers zoeken hoe ze maximale waarde uit het platform kunnen halen |
|
Kostbaar in ontwerp en migratie |
Hoger tco, maar ook hogere roi |
|
Uitstekend geschikt voor organisaties met een homogeen, monomaan en constant business model |
Uitstekend geschikt voor organisaties met een heterogeen en snel vernieuwend business model |
Over de auteur
Frans Coenders is business consultant met jarenlange ervaring in innovatie en verandering op het gebied van nieuwe technologie, proces en organisatie. Hij is werkzaam bij KPN Consulting en heeft een belangrijke focus op Het Nieuwe Werken, Unified Communications en de werkplek.
@PaVaKe @Ewout @John Ik ben, net als jullie, geen voorstander van “alles moet kunnen”. Maar ik constateer in praktijk dat wat Frans beschrijft op veel plekken aan het gebeuren is en dat “ICT” er vaak (te?) weinig mee doet. De opmerking van John “Medewerkers zijn thuis met ict beter uitgerust, en vaak goedkoper, dan op hun werk. “ Zou dat niet vooral voor ICT-medewerkers gelden?” spreekt wat dat betreft boekdelen. Nee, het geldt niet vooral voor ICT-medewerkers. Er zijn volop niet-ICT’ers die thuis modernere ict gebruiken dan de standaard-pc die ze op het werk hebben.
Je kunt ontwikkelingen op dit vlak als bedrijf negeren, maar het lijkt mij verstandiger om er in ieder geval een visie op te ontwikkelen en die te communiceren met medewerkers.
Maar waarom zijn medewerkers thuis beter met ICT uitgerust ?
– ze hoeven niet verplicht te kopen bij de huisleverancier
– ze hebben geen support- en/of onderhoudscontract bij hun PC thuis
– ze hebben veel minder (dure) softwarelicenties nodig
– ze hebben niet altijd alles van premium leveranciers en/of A-merken
– daar waar pc’s op de werkplek vaak (uit kostenoverweging) geminimaliseerd zijn qua specs, zijn ze thuis vaak overgedimensioneerd. Als ik zie wat voor high-end systemen sommigen thuis hebben staan, terwijl ze alleen maar een documentje tikken, mailtje sturen, internetten en wat vakantiefoto’s bekijken dan is dit een behoorlijke overdimensionering
– ook andersom overigens: als je fanatiek gamer bent, en daarvoor een high-end systeem hebt, moet je dan op je werk ook maar een high-end systeem hebben terwijl je daar alleen (bij wijze van) de boekhouding doet?
Als je thuis een state-of-the art barista-waardig koffiezetapparaat hebt, mag je dit dan op je werk ook verwachten?
Als je thuis een 56″ scherm aan je pc hebt hangen, moet je werkgever dan ook maar zulke schermen leveren?
Als je privé een dikke sportwagen rijdt, moet je werkgever je dan ook maar een sportwagen als leaseauto aan biede?
Privé en werk raken dan misschien steeds meer vervlochten, maar zijn nog wel 2 verschillende werelden! Werkgevers moeten uiteindelijk ook nog winst zien te maken, en dat doen ze niet door hun werknemers te verwennen met een overkill aan materiaal zodat werk meer en meer op thuis gaat lijken.
@ foto: de foto is gekozen door de vormgevers van Computable, doet mijzelf weer sterk denken aan HNW in de beginfase met al die mensen met laptops op het strand e.d. Vind ik zelf minder!
@ bovenstaande mensen, hartelijk bedankt voor jullie reacties. Na een dag heb ik behoefte om kort te reageren:
@Jan: …behoefte aan rust…ik begrijp je punt, daarin verschillen mensen en ook organisaties (dynamiek). Indien je niet focust op 1 werkplek, maar kan differentiëren kun je kiezen voor vooral zelfredzaamheid maar ook voor maximum comfort, dus dat is niet bij voorbaat uitgesloten.
@Henri: commercieel als je daarmee bedoelt aan sluiten bij wat er in de markt leeft, ja, misschien vanwege de lengte (en beschikbare ruimte) van het stuk hier en daar iets te kort door de bocht: eens.
@Raza: liever geen patent op dit stuk 🙂 Maar open dialoog
@ad: het is niet de ambitie van dit stuk om iets te bewijzen, eerder gaat het om herkenbaar maken van een beweging in ons ICT landschap en een handreiking hoe daarmee om te gaan
@ John & Pa Va Ke: belangrijke punten die je inbrengt, ook punten die ik vaak in eigen praktijk benoem, privé en thuis zijn 2 werelden, maar de vervlochtenheid is onmiskenbaar, de mate van vervlechting is sterk persoonlijk bepaald, de vervlochtenheid in termen van kennis en ervaring -wat doe je thuis en wat neem je daarvan mee naar je werk en vice versa – is denk ik ook een belangrijk thema, dat voor personen en organisaties op verschillende manieren meetelt.
Frans,
Van een “business consultant met jarenlange ervaring in innovatie en verandering…..” verwacht ik een nieuw artikel en geen herhaling van herhaling. Als je ook jarenlange ervaring in innovatie hebt dan ben je het probleem voor, in je artikel loop je achter het probleem aan.
Je volgt naar mijn mening in dit artikel de aanvliegroute van leveranciers die hun product/dienst willen verkopen (zo komt het bij me over) Iets zoals, we hebben een oplossing, zullen we er een probleem voor bedenken!
Dit wordt door PaVaKe in zijn reactie van 10:46 bevestigd.
Beetje kort, flexibiliteit van je business, iets wat vandaag de dag het fundament van besparing/efficiëntie/korte Time-To-Market is, moet je in een bedrijfsplan en met een visie door verschillende onderwerpen realiseren. Een van deze aspecten is de ict als je ondersteuning laag.
Zo naar het vraagstuk kijken is heel anders dan roepen dat de gebruikers uitgerust willen worden met nieuwe spullen/diensten.
In dit kader zou je vanuit veranderingsmanagement en innovatie andere wegen en aanpak benoemen dan wat in dit artikel beschreven is.
Ben benieuwd naar je volgende artikel.
Persoonlijk vind ik dit artikel veel te laag gewaardeerd; misschien kunnen 10 punten van mij dit nog een beetje rechttrekken. Want ik lees genoeg rake onderwerpen: klantbeleving, selfservice, kenniswerkers, servicegericht ipv. productgericht etc.
Zelf las ik dit artikel voor het eerst een weekje geleden in mijn appartement in Molyvos (Lesbos), dus zo gek vind ik die foto bij het artikel niet gekozen.
Terecht merkt de auteur op dat de grenzen tussen hobby (thuis, privé) en werk steeds meer vervagen, dus ook op vakantie blijf je gewoon opiniestukken op deze site lezen. Ok, het gaat mij net even te ver om tijdens de vakantie ook reacties te plaatsen, dus daar heb ik dan nu weer tijd voor.
Zeer sterk vind ik in het gegeven overzicht als kenmerk van de Gepersonaliseerde werkomgeving: Servicegericht in plaats van productgericht.
Hierbij moet “servicegericht” beslist niet verward worden met “procesgericht”; dat laatste is er nu juist de oorzaak van dat “servicegericht” nog steeds niet goed van de grond komt!