It-professionals zien hun rol binnen de gehele organisatie veranderen. Daarnaast kunnen zij een organisatie efficiënter laten werken door hun dagelijkse werkzaamheden te verschuiven. Dit blijkt uit onderzoek van cloudleverancier ServiceNow en accountants- en adviesorganisatie KMPG. Zij hebben onderzoek gedaan naar de rol van de it-afdeling binnen een organisatie. Aan het onderzoek hebben 275 it-professionals deelgenomen.
Meer dan 93 procent van de respondenten geeft aan dat de rol van it aan het veranderen is van een beherende naar een aanjagende rol. Steeds meer it-afdelingen leveren geautomatiseerde, organisatiebrede diensten door middel van selfservice-platformen voor it, hr, facilities en andere afdelingen. Deze diensten beheren bedrijfsprocessen, stellen veranderingen vast, pakken problemen aan en verschaffen informatie.
Negen van de tien deelnemers aan het onderzoek zijn het er over eens dat veel bedrijfsprocessen die nu nog vaak via e-mail worden afgehandeld, kunnen worden geautomatiseerd. Bijna 75 procent van de respondenten geeft aan dat minstens de helft van de bedrijfsprocessen binnen hun organisatie nog steeds afhankelijk is van e-mail. Het onderzoek toont verder aan dat 98 procent denkt dat het it-model kan helpen om de kwaliteit en efficiëntie van andere diensten binnen een organisatie te verbeteren door het service delivery-proces te automatiseren.
Meer dan de helft van alle respondenten (56 procent) denkt dat hr de meest geschikte afdeling is voor de implementatie van servicemanagement. Facility (23 procent) en inkoop (13 procent) volgen op respectievelijk plaats twee en drie. Uit het onderzoek blijkt verder dat ruim de helft van de respondenten (56 procent) van plan is om binnen nu en twaalf maanden enterprise service management te implementeren.
Met dank aan Felix:
“Het onderzoek is gehouden tijdens ServiceNow Knowledge14, het grootste IT-evenement ter wereld voor IT-professionals gespecialiseerd in cloud en service automation.”
Ja, zeer representatief (flut)onderzoek dus.
Nou, zo’n enorme onzin is het nou ook weer niet.
Het is m.i. hoogstens:
• Gecompliceerd
• Niet voor elke organisatie relevant
• Te weinig onderzocht vanuit perspectief van andere dan IT-zijde
Je hebt in elke organisatie ondersteunende afdelingen. Generiek noemen we dat shared service centra, secundaire bedrijfsprocessen of stafafdelingen. Specifiek noemen we dat ICT, facilitair, HR en inkoop (en legal?).
Al die afdelingen hebben te maken met werkstromen waarin afwijkingen op het proces en aanvragen worden behandeld. Of dat nou gaat om:
Afwijkingen
• Kapotte laptop (ICT)
• Ziektemelding (HR)
• Koffie op (facilitair)
• Schadeclaim (inkoop)
• …
Aanvragen
• Nieuwe laptop (ICT)
• Vakantie aanvraag (HR)
• Nieuwe toegangspas (facilitair)
• Bestelling leaseauto (inkoop)
• …
In X% van de afwijkingen / aanvragen hebben deze afdelingen met elkaar te maken:
• Vanuit ICT project moet nieuwe server worden besteld
• Nieuwe medewerker heeft nieuwe laptop, auto, pas en contract nodig
• Rechtszaak (legal) aangespannen door ontslagen medewerker (HR)
• Etc.
Als al deze afdelingen hun werkstromen zelf regelen (met eigen processen en voor tooling met mail, een workflow tool of anderszins) noemen we de systemen die daarvoor worden gebruikt in de wandelgangen “eilandautomatisering”. Als een organisatie (enterprise) er voor kiest om de workflow van al deze ondersteunende afdelingen middels 1 generiek systeem te laten afhandelen kun je dat een Enterprise Service Management systeem noemen. Voordeel van zo’n system is dat de diverse afdelingen elkaar voor de afdeling overstijgende workflow zoals boven genoemd, in principe (!) makkelijker kunnen vinden.
Daarna(ast) kan een organisatie nog de afweging maken of het voordeel biedt om de procesbesturing per afdeling te regelen of dat dit juist afdeling overstijgend moet zijn: ga je voor IT service management, HR service management, Procurement service management etc. Of ga je “gewoon” voor Service management.
In het eerste geval (per afdeling) heb je dan gescheiden verantwoordelijkheid voor procesbesturing op IT incidenten, ziektemeldingen, “koffie op” en schadeclaims. In het tweede geval zou je voor dezelfde voorbeelden 1 overkoepelende procesverantwoordelijke hebben. Hetzelfde zou gelden voor de diverse smaken aanvragen zoals hierboven genoemd.