Mobiele devices, snelle internettoegang op steeds meer plaatsen, cloud ontwikkelingen, social media, 3D-printing; de technische innovaties volgen elkaar alsmaar sneller op. Tussen al dat technologische geweld dreigt de menselijke factor ondergesneeuwd te raken.
De mens en ict beïnvloeden elkaar al jaren. Ict heeft een enorme invloed op de maatschappij. Een voorbeeld is de rol van social media tijdens de Arabische lente. Tegelijkertijd heeft de mens ook invloed op de manier waarop ict zich ontwikkelt. En juist dat laatste dreigt nogal eens aan onze aandacht te ontsnappen.
Als ict’ers willen we graag in onze technische comfortzone blijven. Daar hebben we ons immers al jarenlang, met succes, op gericht. De tijd dat die focus voldoende was is echter definitief voorbij. Mensen, en dus ook de gebruikers van onze ict-middelen, zijn tegenwoordig individualistischer en assertiever dan ooit. Men is veelal op de hoogte van ict-ontwikkelingen en heeft thuis de beschikking over een snelle internetverbinding, betrouwbare Wi-Fi-toegang, allerlei clouddiensten en de laatste technische snufjes. Mensen verwachten dat soort faciliteiten ook in een zakelijke omgeving.
‘Nee’niet acceptabel
Vroeger konden we als ict’ers wegkomen met ‘nee’ om redenen als kosten en beveiliging. Dat ‘nee’ wordt nu niet meer geaccepteerd. We moeten tegenwoordig met een heel goed verhaal komen om gebruikers beperkingen op ict-gebied te kunnen opleggen. Dat is een nieuwe rol voor ict’ers die sociale- en communicatieve vaardigheden vraagt en niet iedereen even goed past.
De voortschrijdende techniek schept een tweede probleem voor ict’ers en met name de ict-beheerders. Zeker in het middenbedrijf wordt de automatiseringsomgeving zó complex dat het voor een beperkte groep beheerders niet meer mogelijk is om alle details te beheersen en beheren. Daarom wordt steeds vaker de hulp van ict-dienstverleners ingeroepen. Daar werken immers specialisten die de vereiste kennis wél hebben.
De rol van de beheerders verandert daardoor van technische specialist naar een soort ‘middle man’ tussen de organisatie en (ict-) leveranciers. Ze hebben nog wel globale technische kennis, maar daarnaast vooral ook kennis van ict-beheerprocessen (bijvoorbeeld ITIL) en organisatorische aspecten. Bovendien vraagt deze rol ook om (nieuwe) communicatieve vaardigheden.
De toepassing van beheerde ict-diensten en cloud services versnelt deze ontwikkeling. Steeds meer techniek verdwijnt hierdoor naar de datacenters van leveranciers. De ict-beheerders houden zich vooral bezig met onderhoudscontracten, sla’s en functionele aspecten van ict. De technische kennis wordt ook daardoor dus steeds minder van belang.
Verbindende factor
Tegelijkertijd zijn de ict-beheerders de verbindende factor tussen het bedrijf of instelling en de ict-dienstverlener(s). Een succesvolle samenwerking is dus in grote mate afhankelijk van hun inzet en medewerking. En juist op dat gebied hebben de dienstverleners nogal eens last van ‘tunnelvisie’. Zij zetten in op service management, servicedesk(s) voor de gebruikersorganisatie en een soepel lopende ict-machine op de achtergrond. Dat de ict-beheerders soms persoonlijk grote moeite hebben met de veranderingen en hun nieuwe rol en wellicht niet over de benodigde vaardigheden beschikken om die rol goed in te vullen is geen aandachtspunt bij een ict-transitie.
Het gevolg daarvan kan zijn dat de beheerders hun hakken in het zand zetten of niet in staat zijn om hun nieuwe rol op een goede manier in te vullen. Dat kan er op zijn beurt voor zorgen dat een transitie mislukt of niet effectief verloopt. In een later stadium kan het de oorzaak zijn van het mislukken van de samenwerking tussen het bedrijf en de ict-dienstverlener. In alle gevallen krijgt de dienstverlener meestal de zwarte piet toegeschoven.
Ict is en blijft ook gewoon mensenwerk. Bij iedere samenwerking tussen bedrijven en instellingen en ict-dienstverleners is het dan ook van groot belang om de menselijke factor in acht te nemen. Het persoonlijk begeleiden van de mensen, gebruikers en ict’ers, dient deel uit te maken van iedere transitie. Dat is in het belang van die mensen, maar zeker ook in het (zakelijke) belang van ict-dienstverleners.
dus … we laten ieder zijn eigen ding meebrengen en krijgen een hybride omgeving van iOS-Windows-Linux als OS voor de PC’s/laptops en iOS-Android-Windows voor de mobiele devices. Doe dit even maal het aantal mogelijke webclients, mailclients, office-achtige pakketten enz enz en je hebt zo al een groot aantal mogelijke combinaties van software te pakken.
En wie mag het probleem oplossen als combinatie 1 niet samenwerkt met combinatie 2 ???
Hoe heet zoiets ook al weer … was dat niet de mens die ooit bekend stond onder de naam “ICT beheerder” …
De reacties zijn weer steorotiep, IT-beheerders voelen zich miskend en ondergewaardeerd terwijl de schuld eigenlijk bij de gebruikers ligt want dat zijn net verwende kinderen die het onmogelijke willen en als het mis gaat zich van geen kwaad bewust zijn. Maar ligt de waarheid niet ergens in het midden ? Bied goede service en faciliteiten aan je gebruikers zodat ze niet elders gaan shoppen in de public cloud of met leveranciers onzalige alternatieven gaan knutselen. Maar wees als organisatie ook een goede ouder en stel duidelijke grenzen aan gebruikers wat wel en absoluut niet kan en leg waar nodig uit waarom. Zo eenvoudig kan het zijn.
Met alle respect, maar ik heb je artikel 2x gelezen, maar nog steeds snap ik niet welk punt je nu wilt maken.
Dat binnen de ICT de mens een belangrijke rol speelt is al waar vanaf punt 0, vanaf de geboorte van de ICT. Zonder mensen, geen computers. Zonder mensen geen letter code. En zonder de wens van de gebruiker/opdrachtgever, ook geen programma.
Rene,
Ik kan helaas geen samenhang in je artikel vinden en vooral de link met je afsluiting! Het kan aan mij liggen en of misschien een aandachtspunt voor je volgende artikel.
Ik ga niet op een aantal punten en beweringen in je artikel in waar ik het niet mee eens ben. Wat ik wel wilde aangeven is de aanpak rondom een veranderingstraject. Het is de taak van de programmamanager of ict manager om voldoende aandacht te besteden aan drie verschillende fases in een veranderingstraject: voor de start, tijdens(transitie) en na de afronding.
Ik heb verschillende trajecten meegemaakt waarin bijvoorbeeld twee gemeente samen gingen werken. Als ik terug kijk dan zie ik dat de veranderingstrajecten die veel aandacht hebben gekregen in fase 1 en fase 3, hun doelstellingen eerder behaald hebben dan andere trajecten.
De uitdagingen in fase 2 (uitvoering) zijn eerder weggewerkt wanneer de programmamanager voldoende aandacht heeft besteed aan coachen, opleiden, samenvoegen en mobiliseren van beheerders “voor de uitvoering” [fase 1] Vergeet niet dat Nederland een Poldercultuur kent! Dit betekent dat je iedereen in dit soort trajecten tegenmoet moet komen, iets wat zeer lastig en soms bijna onmogelijk is.
Nog een opmerking:
[…]We moeten tegenwoordig met een heel goed verhaal komen om gebruikers beperkingen op ict-gebied te kunnen opleggen.
Zeer jammer dat je denkt dat de ict afdeling iets wil “opleggen”! Deze denkwijze is de bron van slechte naam en reputatie van de ICT-afdeling!
Door samenwerken, draagvlak creëren en je gebruikers begrijpen om begrepen te worden kun je beter uitleggen (dus niet opleggen) waarom iets niet kan en ook wat er de eventuele oplossing voor is. Dat is een andere werkwijze dan hoe jij het hierboven omschrijft.
Ach, het is nooit de ICT-afdeling die iets oplegt, dat doet het management.
De ICT-afdeling voert slechts uit.
Wat heel triest is, dat de uitspraak afkomstig is van een ICT-adviseur.
Ik heb daar toch zo mijn bedenkingen bij.
Allereerst dank voor jullie reacties. Blijkbaar heb ik een gevoelig onderwerp aangeroerd. Mooi! Dit soort media is om samen de discussie aan te gaan. Ik ga mijn best doen om zo goed mogelijk te reageren op jullie reacties.
@Jan van Leeuwen
Ik vind het jammer dat je het denigrerend vind Jan. Ik schreef dit verhaal op basis van wat beheerders me regelmatig vertellen. Dit heeft niets te maken met een gebrek aan intelligentie of niveau. Het is een lastig probleem waar steeds meer beheerders mee te maken hebben. Ik heb het dus niet denigrerend bedoeld. En als een leverancier “wel even gaat vertellen hoe de business gerund moet worden” dan maken ze dus een fundamentele fout. Ik meen ook aangegeven te hebben dat leveranciers meer rekening dienen te houden met de menselijke factor.
@Gasservice Jasper
Ik heb dit verhaal nu al een keer of vijf op ROC’s mogen vertellen/presenteren en ik krijg keer op keer de bevestiging van docenten dat ze dezelfde ontwikkeling zien. Ze zien de noodzaak om de opleidingen te hervormen maar weten niet goed hoe ze ’t moeten aanpakken. En je verwachting van een ICT dienstverlener vind ik terecht.
@Louis Kossen
Ik vind het jammer dat je het woord “schuldige” gebruikt Louis. Ik wil aangeven dat beheerders zich vaak met een probleem geconfronteerd zien. Ik vind dat we ze daarin dienen te ondersteunen en dat ze helemaal nergens schuldig aan zijn.
@ kj of wie je ook bent.
Gezien het feit dat je anoniem reageert heb ik geen zin om inhoudelijk op je opmerking in te gaan. Ik wil je wel adviseren om eens na te denken over een carrière in het theater als mentalist. Blijkbaar kan je op afstand in mijn hersens kijken en zien wat ik allemaal heb meegemaakt. Wel nog even oefenen want van dit verhaal klopt vrij weinig.
@hk
Ik vind kritische reacties prima, maar dan wil ik graag weten met wie ik te maken heb. Anoniem kritisch zijn is heel gemakkelijk. Ik ga niet op je reactie in.
@Numoquest
Dank je voor de uitgebreide reactie. Ik waardeer de tijd die je hiervoor hebt genomen. Ik kan me voorstellen dat mijn tekst reacties oproept, maar wat maakt dat je termen als ‘roeptoeterend hijgend hypend” hanteert? Dat zet mijns inziens een vervelende toon en leidt nergens toe.
Mensen/gebruikers gaan tegenwoordig anders met IT om. Of we dat leuk vinden of niet is niet relevant. En als we halsstarrig ‘neen’ blijven roepen dan vinden ze zelf wel een manier om zaken voor elkaar te krijgen en dan gaat het buiten de controle van de IT beheerders om. Ik zie het bij veel van onze klanten gebeuren. En het grappige is dat de ‘opdrachtgever’ degene is die tabak krijgt van ‘nee’ en zelf aan de slag gaat. Blijf je als IT beheerders maar lang genoeg ‘nee’ verkopen dan loop je het risico helemaal buiten spel te worden gezet. Ik heb daar al meerdere voorbeelden van gezien.
Blijkbaar vind je dat ik iets zonder respect heb neergezet? Nogmaals heeft het niets met intelligentie of niveau te maken als de techniek in een ICT omgeving te complex wordt om tot in detail te worden beheerd door een beperkte groep mensen. IT beheer wordt een samenspel tussen de specialisten en IT beheerders met een brede blik en organisatorische kennis.
“In IT is de Human factor van volkomen ondergeschikt belang”. Het zal duidelijk zijn dat ik het hier fundamenteel mee oneens ben.
@Luuk
Mee eens, maar wat probeer je daarmee te zeggen?
@peter en Felix the Cat. Felix the cat??
Ook weer anonieme reacties.
@Ewout
Ik heb de Arabische lente aangehaald om aan te tonen wat de rol van social media op onze maatschappij is. Dat zegt niets over de betrouwbaarheid van de informatie die daar rondgaat. Daar kan je inderdaad vraagtekens bij zetten.
Het up-to-date houden van ICT infrastructuren gaat niet alleen om het technisch inhoudelijke verhaal, maar ook om beheerprocessen. Dus ook om de papieren excercities. Dus en/en en niet of/of. Of wil je serieus beweren dat ICT beheer alleen maar gaat om de techniek?
Ik beweer helemaal niet dat techniek onbelangrijk is. Ik beweer dat moderne ICT omgevingen zo complex worden dat ze niet meer in detail te beheren zijn door een beperkte groep mensen. Ter overvloede: dat heeft niets te maken met een gebrek aan intelligentie of niveau. Ik beweer ook dat er externe expertise nodig is om het beheer daarna als teamwerk op te pakken.
@Pa Va Ke
Ja, dat is waar het op neerkomt. Dat is nou net waar mijn verhaal over gaat.
@Rob
Ik weet niet of ik “verwende kinderen” zou gebruiken, maar verder ben ik ’t met je eens.
@Reza
Je geeft aan dat je weinig samenhang in mijn verhaal vind. Als ik je reactie doorleest dat schrijf je, als ik het tenminste goed lees, precies de kern van mijn boodschap op. “voldoende aandacht heeft besteed aan coachen, opleiden, samenvoegen en mobiliseren van beheerders”. Het spijt me, maar ik kan je reactie niet volgen?
@Pascal
Zo zou het in theorie moeten zijn. Het lastige is dat de ICT afdeling dan nogal eens ‘nee’ roept. Verder geloof ik dat de ICT afdeling een andere rol zou moeten aannemen dan alleen maar uitvoeren wat het management zegt. ICT’ers kunnen vanuit hun kennis en ervaring nieuwe ontwikkelingen aandragen die het bedrijf ondersteunen. Het zou veel meer teamwerk moeten worden. Dat is een van de nieuwe rollen van ICT beheerders.
Rene,
1- Sommige actieve reageerders op deze site (hk, Kj, Flex, Pa Va Ke en nog meer) hebben bewust gekozen voor anonimiteit om hun reactie en mening los van hun functie, werkgever of iets anders kunnen uiten. Als je de voorgaande reacties van deze mensen leest dan zou je zien dat ze een voor een hoge kwaliteit en veel ervaring hebben.
Op hun reactie niet ingaan omdat ze anoniem zijn lijkt me geen juiste beslissing en uitspraak van je! Bovendien als je je aan je regel houdt dan zou je ook niet op de reactie van PaVaKe ingaan. Ik raad je aan in je volgende artikelen met dit feit rekening te houden.
2- 15 reacties vind ik persoonlijk niet veel maar als je denkt dat dit artikel “veel” reacties heeft gekregen dan zou dit te maken hebben met 3 zaken:
a) veel onzin in het artikel,
b) wollig en onduidelijk waardoor iedereen z`n eigen vertaling heeft,
c) geweldig artikel!
Bepaal jij maar welke optie voor je artikel geldt!
3- De structuur, opbouw en samenhang waarmee je je lezer van begin naar eind van je artikel begeleid / meeneemt zijn heel belangrijk. Dat mist ik in je artikel! Als ik de kern van je boodschap in J&J taal kan verduidelijken of benoemen dan zou je het ook moeten kunnen doen! Anders verlies je je lezers.
Ik kijk uit naar je volgende artikel.
@Rene Bij de rol van technisch beheerder denk ik aan iemand die systemen in de lucht houdt, wijzigingen aanbrengt en vooral, problemen oplost. De beheerder bestaat ook al niet, dus dat kan varieren van beheren van hardware, netwerken tot systemen en applicaties. Volgens mij is de rol van de beheerder al middle-man, hij of zij weet niet alles en zal een beroep moeten doen andere mensen in de organisatie of leveranciers als dat nodig is. Communiceren is al een belangrijk onderdeel van de taak van de beheerder.
Maar overschat de inbreng van een beheerder niet, een beheerder neemt geen beslissingen. Wat er beheerd moet worden is een gegeven paard waarvan je maar mag hopen dat het je niet teveel kopzorgen bezorgd. Bestaat een ICT afdeling niet uit veel meer rollen dan de beheerder? Beslissingen over de technische richting worden op hele andere niveaus genomen is mijn vermoeden. Ik denk dat de technische beheerders of bijvoorbeeld de ontwikkelaars alleen maar kunnen hopen dat hun mening gevraagd wordt. Want ja wie heeft er nou geen verstand van IT? Dat lees ik ook in je verhaal.
De beheerder is niet degene die nee zegt.
Je stelt dat de inrichting van de ICT veranderd en diensten extern afgenomen worden. Of het nu die SaaS oplossingen zijn of het kiezen voor de uitbesteding. Dus als je verwacht wordt dat een beheerder zich ook moet bezighouden met de organisatorische aspecten, de ITIL processen, contractonderhandelingen en technische kennis niet zo relevant meer is dan denk ik dat je eigenlijk een persoon voor een andere rol zoekt met andere kwaliteiten. Dan zoek je meer een ICT regisseur of relatiemanager.
Je moet je dan afvragen of je die beheerders nog wel nodig hebt en niet beter kunt ontslaan. Overbodig. Dat technische beheer doet die externe partij waar je alles naar overhevelt dan toch voor je?
Tot slot, eens met Reza, de anonieme posters waar je het over hebt zijn trouwe posters met goede en grappig reacties, ook in deze thread.
Voor wat betreft anonieme reageerders ben ik het niet met jullie eens. Als ik onder mijn eigen naam een artikel post dan stel ik me kwetsbaar op. Als er dan iemand reageert dan verwacht ik minimaal dat ik weet met wie ik te maken heb. Ik zie op teveel plaatsen op het internet dat mensen gemakkelijk kritisch kunnen zijn omdat och niemand weet wie het zijn.
Waarom zou je een reactie en mening los van je functie, werkgever of iets anders willen geven? heb je dan iets te verbergen? Ik vind dat persoonlijk echt onzin.
PaVaKe heeft op zijn minst een profiel aangemaakt met een foto. Dan weet ik nog enigszins met wie ik te maken heb.
@Louis
Ik geloof dat de puur technische beheerder gaat verdwijnen, tenzij het over een ICT omgeving gaat die zo groot/belangrijk is dat men zich een team kan veroorloven waar ook puur technische beheerders in passen. En een van de taken van een ‘nieuwe’ beheerder is wel degelijk praten met de organisatie en adviezen geven over een technische richting of concepten. Hij/Zij zal echter niet de details implementeren. Dat vraagt nog wel technische kennis maar dan brede kennis en niet in de diepte.
Ik ken overigens nogal wat ICT beheerders die heel hard ‘nee’ blijven roepen en hun hakken in het zand zetten. En ze hebben vaak behoorlijk wat invloed.
Inderdaad gaan de beheerders een hele andere rol krijgen en die andere rol vraagt andere vaardigheden. Wat ik bepleit is dat daar in een ICT transitietraject aandacht aan wordt besteed. Niet ontslaan dus, maar ondersteunen bij de overgang naar de nieuwe rol.
Ik geloof verder niet in volledige outsourcing van ICT. Er blijft een lokale contactpersoon nodig die het bedrijf kent en vanuit die rol tussen de gebruikersorganisatie en ICT leveranciers inzit. Nogmaals heeft die persoon nog wel degelijk technische kennis nodig, maar dan op globaal niveau en niet in de details.
@Reza: dank, ik had het niet beter kunnen zeggen.
Overigens reageer ik soms ook wel onder mijn volledige naam. Maar ik ben daar i.d.d. wat kieskeurig in, rekening houdend met mijn positie bij opdrachtgevers en met mijn soms nog kritischer (dan ik) werkgever, die daarbij niet al te veel gevoel voor humor heeft. We leven in een vrij land, maar daar denkt mijn baas soms anders over, haha. Maar ach, hier vind je wat en daar laat je wat.
En brood op de plank is een groot goed tegenwoordig.