Mobiele devices, snelle internettoegang op steeds meer plaatsen, cloud ontwikkelingen, social media, 3D-printing; de technische innovaties volgen elkaar alsmaar sneller op. Tussen al dat technologische geweld dreigt de menselijke factor ondergesneeuwd te raken.
De mens en ict beïnvloeden elkaar al jaren. Ict heeft een enorme invloed op de maatschappij. Een voorbeeld is de rol van social media tijdens de Arabische lente. Tegelijkertijd heeft de mens ook invloed op de manier waarop ict zich ontwikkelt. En juist dat laatste dreigt nogal eens aan onze aandacht te ontsnappen.
Als ict’ers willen we graag in onze technische comfortzone blijven. Daar hebben we ons immers al jarenlang, met succes, op gericht. De tijd dat die focus voldoende was is echter definitief voorbij. Mensen, en dus ook de gebruikers van onze ict-middelen, zijn tegenwoordig individualistischer en assertiever dan ooit. Men is veelal op de hoogte van ict-ontwikkelingen en heeft thuis de beschikking over een snelle internetverbinding, betrouwbare Wi-Fi-toegang, allerlei clouddiensten en de laatste technische snufjes. Mensen verwachten dat soort faciliteiten ook in een zakelijke omgeving.
‘Nee’niet acceptabel
Vroeger konden we als ict’ers wegkomen met ‘nee’ om redenen als kosten en beveiliging. Dat ‘nee’ wordt nu niet meer geaccepteerd. We moeten tegenwoordig met een heel goed verhaal komen om gebruikers beperkingen op ict-gebied te kunnen opleggen. Dat is een nieuwe rol voor ict’ers die sociale- en communicatieve vaardigheden vraagt en niet iedereen even goed past.
De voortschrijdende techniek schept een tweede probleem voor ict’ers en met name de ict-beheerders. Zeker in het middenbedrijf wordt de automatiseringsomgeving zó complex dat het voor een beperkte groep beheerders niet meer mogelijk is om alle details te beheersen en beheren. Daarom wordt steeds vaker de hulp van ict-dienstverleners ingeroepen. Daar werken immers specialisten die de vereiste kennis wél hebben.
De rol van de beheerders verandert daardoor van technische specialist naar een soort ‘middle man’ tussen de organisatie en (ict-) leveranciers. Ze hebben nog wel globale technische kennis, maar daarnaast vooral ook kennis van ict-beheerprocessen (bijvoorbeeld ITIL) en organisatorische aspecten. Bovendien vraagt deze rol ook om (nieuwe) communicatieve vaardigheden.
De toepassing van beheerde ict-diensten en cloud services versnelt deze ontwikkeling. Steeds meer techniek verdwijnt hierdoor naar de datacenters van leveranciers. De ict-beheerders houden zich vooral bezig met onderhoudscontracten, sla’s en functionele aspecten van ict. De technische kennis wordt ook daardoor dus steeds minder van belang.
Verbindende factor
Tegelijkertijd zijn de ict-beheerders de verbindende factor tussen het bedrijf of instelling en de ict-dienstverlener(s). Een succesvolle samenwerking is dus in grote mate afhankelijk van hun inzet en medewerking. En juist op dat gebied hebben de dienstverleners nogal eens last van ‘tunnelvisie’. Zij zetten in op service management, servicedesk(s) voor de gebruikersorganisatie en een soepel lopende ict-machine op de achtergrond. Dat de ict-beheerders soms persoonlijk grote moeite hebben met de veranderingen en hun nieuwe rol en wellicht niet over de benodigde vaardigheden beschikken om die rol goed in te vullen is geen aandachtspunt bij een ict-transitie.
Het gevolg daarvan kan zijn dat de beheerders hun hakken in het zand zetten of niet in staat zijn om hun nieuwe rol op een goede manier in te vullen. Dat kan er op zijn beurt voor zorgen dat een transitie mislukt of niet effectief verloopt. In een later stadium kan het de oorzaak zijn van het mislukken van de samenwerking tussen het bedrijf en de ict-dienstverlener. In alle gevallen krijgt de dienstverlener meestal de zwarte piet toegeschoven.
Ict is en blijft ook gewoon mensenwerk. Bij iedere samenwerking tussen bedrijven en instellingen en ict-dienstverleners is het dan ook van groot belang om de menselijke factor in acht te nemen. Het persoonlijk begeleiden van de mensen, gebruikers en ict’ers, dient deel uit te maken van iedere transitie. Dat is in het belang van die mensen, maar zeker ook in het (zakelijke) belang van ict-dienstverleners.
Wat ik hier lees heeft weinig te maken met een menselijke factor.
Uitspraken als:
– “bij ict-dienstverleners werken immers specialisten die de vereiste kennis wél hebben”
– “technische kennis wordt minder van belang”
– “beheerders hun hakken in het zand zetten, niet in staat zijn hun nieuwe rol in te vullen”
vindt ik denigrerend t.o.v. die mensen die binnen hun organisatie de boel funktionerend houden.
Mijn ervaring is dat vele leverancier pretenderen de genoemde kennis te hebben maar vaak de plank volkomen mis slaan. Beheerders hebben vak meer als genoeg technische kennis, kunnen die niet inzetten vanwege overdreven afscherming door de software-leverancier.
De hakken gaan in het zand wanneer een leverancier komt en wel even gaat vertellen hoe de business gerund moet worden, het probleem ligt dus niet bij de beheerders.
Ook bij de opleiding Business, IT & management hebben de InHolland docenten de veranderingen gesignaleerd. ICT beheerders zullen moeten transformeren van technische ondersteuners naar ambassadeurs van ICT inzet voor het verbeteren van bedrijfsresultaten.
Het probleem met de ICT dienstverleners is ook hier bekend. In aanvang is er een goede samenwerking, maar al snel is de aandacht weg en volgen alleen uurtje-factuurtjes. Als ICT beheerder verwacht ik een meer pro-actieve ICT dienstverlener die samen met mij werkt aan betrouwbare ICT en die adviseert in welke richting de ICT gemoderniseerd kan worden.
Dacht eigenlijk een heel ander artikel te lezen toen ik de titel las, de ICT en de menselijke factor. Had eigenlijk verwacht iets te lezen over alle zinloze en overbodige ICT toepassingen als vervanging van de mens, daarmee voorbijgaand aan de niet te onderschatten menselijke factor. ICT als (kostenbesparend) doel maar niet als middel. Maar ik begrijp eigenlijk dat het gaat over intern technisch personeel, de beheerder, waarvan nu andere kwaliteiten verwacht wordt. De soepel communicerende middleman. Hij of zij is de rem op ontwikkelingen en de schuldige als het misloopt met een externe dienstverlener.
Nietszeggend huilverhaal vol met beschuldigende suggesties.
Schrijver heeft een frustrerende transitie meegemaakt die in zijn optiek gesaboteerd werd door beheerders en schrijft daar een stukje over.
Daarin wordt dit specifieke probleem veralgemeniseerd alsof het dagelijkse kost is en gelinkt met de stelling dat beheerders het niet meer kunnen maken om gebruikers (die “op de hoogte zijn van ICT-ontwikkelingen”) te negeren.
Je vraagt je soms af als beheerder hoe het kan dat je nog steeds werk hebt ondanks al die enorm slimme gebruikers, millenials en Jonge Talenten die al toe zijn aan hun 3e iPad en voor wie de technologie geen enkel geheim meer kent.
Ja, men beschikt over de laatste technische snufjes… waar men slechts een klein deel van benut. Men stelt eisen, maar heeft geen benul van de consequenties. Men neemt geen genoegen met ‘nee’, maar verbaast zich over toenemende complexiteit en oplopende kosten en als er door die attitude niet conform verwachting kan worden geleverd heeft de IT het gedaan. Als het te lang duurt ‘regelen we het zelf wel’, bij voorkeur rechtstreeks met de externe leverancier (!) die als lachende derde steeds hogere rekeningen naar binnen schuift waardoor de IT nog meer onder druk komt te staan. Allemachtig, hoe is het mogelijk?! Oh ja, de menselijke factor…
Die menselijke factor is dus precies waar het aan schort, maar ik zou de waarheid toch wat meer in het midden willen leggen. Vooral bij gebruikersorganisaties die hun klanten van alles beloven en daarbij hun gebruikers bepalend laten zijn voor wat IT moet leveren, is het welhaast onmogelijk aan alle verwachtingen te voldoen.
Het wordt echt tijd voor meer en betere dialoog, voor het ontwikkelen van visie op, beleid voor en inzicht in de keten. Als organisaties zover zijn is de menselijke factor geen issue meer, maar een toegevoegde waarde.
Ehmmm waar te beginnen? Positief bedoeld overigens. Goed artikel, dat allereerst.
Ik ben graag de eerste die een strikte scheiding aanbrengt tussen wat men erg graag roeptoeterend hijgend hyped en een gewone serieuze no nonsens.
Impact assessment
Allereerst al die gadgets waarvan men zo graag hijgt niet zonder te kunnen. Waar gaat het om? Gewoon kunnen bedenken en voorstellen wat de impact is als er iemand aankomt met de roep zijn eigen laptop of android op het zakelijk netwerk te willen aansluiten. Default is zoiets gewoon een neen. Het is namelijk niet de gebruiker die ‘eist/wenst’ maar een werk en opdrachtgever die beleid bepaald. Uiteraard roepen veel mensen anders maar….. laat ik u dat even voor houden, u of ik betalen uiteraard de rekeningen niet.
Comfortzone
Veel mensen blijven graag in hun comfortzone zitten, dat nu eenmaal veel mensen eigen. Minder mensen kunnen aardig met veranderingen om gaan en omarmen die zelfs. En natuurlijk die 1% degene die grenzeloos het voortouw nemen in tal van ontwikkelingen.
Nee niet acceptabel
Dat is maar net wie nee zegt. Is het de consument mag die dat fijn uitzoeken met de verkoper maar als het een gebruiker is, of een opdrachtgever, dan is dit een kwestie van iets wat je in IT eigen mag, nee moet zijn. Managen van klantperceptie is iets waarvan ik zeg dat dat iets verplicht zou moeten zijn. Klaarblijkelijk ben ik dan een dikke minderheid want waarom zou je je klant vertellen hoe zaken in elkaar steken en waarom dat zo is nietwaar?
Expertise
Over die expertise wil ik het dan nog wel eens hebben. Respectvol dan wel te verstaan. Hoe meer gespecialiseerd, hoe verkokerd de expertise en dat terwijl je juist specialisten ziet die de aansluiting met de basis niet verliezen. Neem dan ook nog even de ‘wishlisten’ van al die talentjagers en je weet meteen hoe de vlag er weer voorstaat.
Tunnelvisie
Volkomen juiste constatering. Als er namelijk een vakgebied is waar er per definitie een wetmatigheid van IT een enorme rol speelt dan is dat in de IT. Laat dat nu net de valkuil zijn van vele zaken die nu in en met IT juist helemaal niet lekker verlopen.
Human factor
In IT is de Human factor van volkomen ondergeschikt belang. Als je namelijk als vakspecialist nog steeds niet goed begrijpt met welke wetmatigheden je te maken hebt, en dat geld voor elke IT discipline, dan krijg je met de tegengestelde werking te maken van diezelfde IT. Resulterend in heel veel hele hoge rekeningen.
Misschien is dit laatste juist iets om nog eens even over na te denken.
Volgens mij is er maar 1 ding van belang… IT moet mensen ondersteunen in het uitvoeren van hun werk.
Dit verhaal klinkt als het zoveelste verhaal van een manager die zich niet eens de moeite neemt om zich in de stoel van een beheerder te verplaatsen en die hem/haar van al het slechte wat er gebeurt is beschuldigd. En wederom de bewering dat beheerders zich niet aan zouden willen passen terwijl iedere ITer weet dat in de IT de enige constante verandering is.
Elke ervaren beheerder weet dat als er bij veranderingen de risico’s onderschat worden en de serieuze problemen opduiken zij/hij degene is die mag aanpakken en dus tot 11uur s’avonds op de zaak blijft om het te fixen terwijl de eindverantwoordelijke lekker thuis op de bank zit te zappen.
Dan is het ook logisch om een natuurlijk terughoudende opinie te hebben tegen veranderingen die niet altijd even goed onderbouwd zijn.
Het is aan de volwassenheid van het bedrijf om gestructureerd en in goed overleg om dit soort zaken aan te pakken.
En wat die beheerders betreft. Die hardcore techneuten heb je soms gewoon nodig. En als die communicatief niet uitblinken dan vul je dat aan met techneuten die misschien minder kennis hebben maar op het social skills vlak wel die aansluiting kunnen vinden. Daarom is het ook aan te raden om die groep zoveel mogelijk een afspiegeling van de samenleven te laten zijn zodat er gemeenschappelijke eigenschappen zijn die het makkelijker maken om samen te kunnen werken.
“Men is veelal op de hoogte van ict-ontwikkelingen en heeft thuis de beschikking over een snelle internetverbinding, betrouwbare Wi-Fi-toegang, allerlei clouddiensten en de laatste technische snufjes. Mensen verwachten dat soort faciliteiten ook in een zakelijke omgeving.”
Waarom eigenlijk ?
Verwachten die mensen ook dat ze net als thuis
– komen en gaan wanneer het hun uit komt ?
– zich aan niemand hoeven te verantwoorden
– willekeurig spullen meenemen wat handig is
– computerapplicaties en beveiliging kiezen die ze leuk vinden
– overal toegang toe hebben
– een darkroom inrichten en andere stelletjes uitnodigen 😉
– eten wat en wanneer ze willen
– lekker benen op tafel terwijl ze tv kijken met zak chips
– mobieltje hele dag aan laten staan
– scheten laten terwijl ze biertje pakken
De Arabische lente is snel een herfst geworden als ik kijk naar de situatie nu. Meen naast berichten over de Arabische lente ook wat gelezen te hebben over de onbetrouwbaarheid van sommige informatie. Zo lees ik hier ook regelmatig over communicatie problemen, van beheer wordt verwacht dat ze de taal van de business spreken terwijl er wederzijds geen enkele poging gedaan wordt om de ICT te begrijpen.
Beheer gaat tenslotte om het up-to-date houden en exploiteren van de ICT-infrastructuren en -applicaties. Niet om de papieren exercitie die allerlei managers ervan gemaakt hebben met contracten, SLA’s en functionele onmogelijkheden. Technische kennis wordt daarom in tegenstelling tot wat sommige valse profeten verkondigen steeds meer van belang.
Als het om zwarte pieten gaat laten we dan niet vergeten dat ‘blackbox IT’ niet echt helpt om de problemen te identificeren. Natuurlijk kun je achteraf proberen om de schuld bij ICT dienstverleners neer te leggen maar dat is als autofabrikant verantwoordelijk stellen voor roekeloos rijgedrag. Mislukkende projecten zijn vrijwel nooit de schuld van beheer, het wordt meestal pas het probleem van beheer als het projectteam – lees de business – weer wat over de schutting gooit.
Hoe vaak worden prachtige SLA’s opgesteld zonder rekening te houden met de non-functionele requirements en de technische mogelijkheden van zowel infrastructuur als de applicaties?
Bij dit soort verhalen moet ik weleens denken aan die bordjes die in veel trams en bussen hangen: ‘Niet spreken met de bestuurder tijdens de rit’ omdat het dus niet zo zeer om de voortschrijdende techniek gaat maar het voortschrijdend inzicht dat altijd achteraf komt.