Mobiele devices, snelle internettoegang op steeds meer plaatsen, cloud ontwikkelingen, social media, 3D-printing; de technische innovaties volgen elkaar alsmaar sneller op. Tussen al dat technologische geweld dreigt de menselijke factor ondergesneeuwd te raken.
De mens en ict beïnvloeden elkaar al jaren. Ict heeft een enorme invloed op de maatschappij. Een voorbeeld is de rol van social media tijdens de Arabische lente. Tegelijkertijd heeft de mens ook invloed op de manier waarop ict zich ontwikkelt. En juist dat laatste dreigt nogal eens aan onze aandacht te ontsnappen.
Als ict’ers willen we graag in onze technische comfortzone blijven. Daar hebben we ons immers al jarenlang, met succes, op gericht. De tijd dat die focus voldoende was is echter definitief voorbij. Mensen, en dus ook de gebruikers van onze ict-middelen, zijn tegenwoordig individualistischer en assertiever dan ooit. Men is veelal op de hoogte van ict-ontwikkelingen en heeft thuis de beschikking over een snelle internetverbinding, betrouwbare Wi-Fi-toegang, allerlei clouddiensten en de laatste technische snufjes. Mensen verwachten dat soort faciliteiten ook in een zakelijke omgeving.
‘Nee’niet acceptabel
Vroeger konden we als ict’ers wegkomen met ‘nee’ om redenen als kosten en beveiliging. Dat ‘nee’ wordt nu niet meer geaccepteerd. We moeten tegenwoordig met een heel goed verhaal komen om gebruikers beperkingen op ict-gebied te kunnen opleggen. Dat is een nieuwe rol voor ict’ers die sociale- en communicatieve vaardigheden vraagt en niet iedereen even goed past.
De voortschrijdende techniek schept een tweede probleem voor ict’ers en met name de ict-beheerders. Zeker in het middenbedrijf wordt de automatiseringsomgeving zó complex dat het voor een beperkte groep beheerders niet meer mogelijk is om alle details te beheersen en beheren. Daarom wordt steeds vaker de hulp van ict-dienstverleners ingeroepen. Daar werken immers specialisten die de vereiste kennis wél hebben.
De rol van de beheerders verandert daardoor van technische specialist naar een soort ‘middle man’ tussen de organisatie en (ict-) leveranciers. Ze hebben nog wel globale technische kennis, maar daarnaast vooral ook kennis van ict-beheerprocessen (bijvoorbeeld ITIL) en organisatorische aspecten. Bovendien vraagt deze rol ook om (nieuwe) communicatieve vaardigheden.
De toepassing van beheerde ict-diensten en cloud services versnelt deze ontwikkeling. Steeds meer techniek verdwijnt hierdoor naar de datacenters van leveranciers. De ict-beheerders houden zich vooral bezig met onderhoudscontracten, sla’s en functionele aspecten van ict. De technische kennis wordt ook daardoor dus steeds minder van belang.
Verbindende factor
Tegelijkertijd zijn de ict-beheerders de verbindende factor tussen het bedrijf of instelling en de ict-dienstverlener(s). Een succesvolle samenwerking is dus in grote mate afhankelijk van hun inzet en medewerking. En juist op dat gebied hebben de dienstverleners nogal eens last van ‘tunnelvisie’. Zij zetten in op service management, servicedesk(s) voor de gebruikersorganisatie en een soepel lopende ict-machine op de achtergrond. Dat de ict-beheerders soms persoonlijk grote moeite hebben met de veranderingen en hun nieuwe rol en wellicht niet over de benodigde vaardigheden beschikken om die rol goed in te vullen is geen aandachtspunt bij een ict-transitie.
Het gevolg daarvan kan zijn dat de beheerders hun hakken in het zand zetten of niet in staat zijn om hun nieuwe rol op een goede manier in te vullen. Dat kan er op zijn beurt voor zorgen dat een transitie mislukt of niet effectief verloopt. In een later stadium kan het de oorzaak zijn van het mislukken van de samenwerking tussen het bedrijf en de ict-dienstverlener. In alle gevallen krijgt de dienstverlener meestal de zwarte piet toegeschoven.
Ict is en blijft ook gewoon mensenwerk. Bij iedere samenwerking tussen bedrijven en instellingen en ict-dienstverleners is het dan ook van groot belang om de menselijke factor in acht te nemen. Het persoonlijk begeleiden van de mensen, gebruikers en ict’ers, dient deel uit te maken van iedere transitie. Dat is in het belang van die mensen, maar zeker ook in het (zakelijke) belang van ict-dienstverleners.
@Rene Je moet er natuurlijk wel zin in hebben als technische beheerder om een hele andere rol te gaan vervullen en als ik het zo lees gaat het echt om ander werk. De rol van technisch beheerder gaat echt niet verdwijnen, misschien dat het op een andere plek uitgevoerd wordt, maar beheerd moet er worden. Al is het maar bij het outsourcings bedrijf. Overigens, ik ben zeer sceptisch over outsourcing, het is een van de belangrijkste redenen dat kosten van projecten zo enorm uit de klauwen lopen. Maar dat is weer een andere discussie.
Krijg de indruk dat hier sprake is van: ‘Don’t shoot the messenger’ als reactie genegeerd wordt omdat de reageerder anoniem is. Een discussie hierover is echter off-topic hoewel ik van mening ben dat als je moeite hebt met deze interactie misschien beter een boek kan gaan schrijven in plaats van hier een opinie te publiceren.
Dat gezegd hebbende ben ik benieuwd waarop de mening gebaseerd is dat de (puur) technische beheerfuncties komen te vervallen. Kijkend naar de website van Ictivity laten de vacatures een ander beeld zien dan wat hier geschetst wordt. Kernwoorden als technische diepgang en technische specialisatie doen vermoeden dat er meer behoefte is aan een beheerder dan een adviseur.
@Louis
Dat is een goed punt. Je moet er maar zin in hebben. Ik vind daarom dat beheerders nu goed zouden moeten nadenken over wat ze in de toekomst willen. Nogmaals denk ik dat het beheer van de technische details wel degelijk verschuift naar partners. Want zoals je terecht zegt: beheerd moet er worden. Mijn punt is dat de ‘eigen’ beheerders dat niet meer in detail kunnen. En dat is niet iets dat ik zelf verzin maar wat ik van die beheerders hoor.
Outsourcing is inderdaad weer een andere discussie.
@Ewout
Ik heb een mening over anonieme reageerders, maar ik zie niet in wat dat met “don’t shoot the messenger” te maken heeft. Als ik moeite zou hebben met interactie dan zou ik inderdaad een boek schrijven of helemaal niet reageren. Het feit dat ik serieus op reacties in ga wil volgens mij zeggen dat ik geen moeite heb met interactie.
Verder hebben we inderdaad technische vacatures op de website staan, dank je voor de interesse. Dat zijn vacatures voor mensen die in projecten gaan meewerken en niet voor ICT beheerders. Het zijn dus de mensen die de beheerders van dag tot dag ondersteunen bij het beheer van een ICT omgeving. Overigens hebben we wel degelijk beheerders in dienst die worden gedetacheerd bij onze klanten. De aanleiding om me te gaan verdiepen in deze materie was een gesprek met een van de teamleiders van onze gedetacheerden die me vertelde dat er tegenwoordig hele andere vaardigheden (niet technisch) van ze worden gevraagd.
@Rene Geen situatie is gelijk, maar het lijkt erop alsof jij over een situatie spreekt waarbij wat nog technisch te beheren valt buiten de deur staat. Normaal gesproken, als er lokaal wel technisch wat te beheren valt, is de lokale beheerder(s) diegene die het beste overzicht heeft over de gebruikte software en systemen, hoe het samenhangt en vooral de nukken daarvan. Daat laatste moet je ervaren en er dagelijks mee werken. Dat betekent niet dat je alles weet en ook weer kennis van buitenaf nodig kan hebben. Maar die specialist weet weer wat over zijn onderdeel maar weer niet de hele samenhang, Niemand weet alles en men vult elkaar aan. Nu krijg ik het idee dat jij over een opzet praat waarbij ook niets meer lokaal te beheren valt en ja dan wordt de beheerder een soort doorgeefluik. En ligt de technische kennis elders. Dan moet je je inderdaad afvragen of je dat als technische beheerder dat wil, als het om de technieke en de interesse daarin gaat kun je misschiene beter overstappen naar die externe partij die beheert. Lijkt me trouwens voor de opdrachtgever wel naar dat je niemand meer kan aanspreken binnen het bedrijf die het ook oplost. Nog een nadeel van outsourcing.
Louis,
Nee, zo bedoel ik het niet. De techniek kan buiten de deur staan of nog on-premise. Ik bedoel te zeggen dat de beheerders de techniek niet meer tot in detail kunnen beheren. En het klopt helemaal dat het totale beheer een samenspel wordt (of al is) tussen de lokale beheerder met globale technische kennis en veel kennis van de organisatie en externe specialisten met veel technische detailkennis en minder kennis van de organisatie. men vult elkaar dus inderdaad aan.
Ik zeg ook niet dat de beheerder helemaal niets technisch meer doet. Het werk zal wel verschuiven naar meer globale techniek en minder details. het is inderdaad maar de vraag of men dat leuk vindt. Een optie kan zijn om over te stappen naar een leverancier om toch in de techniek te blijven. Een andere optie is om te gaan werken bij een heel grote organisatie waar nog wel beheerders werken met detailkennis omdat er de ruimte is om een groot team te hebben. Dat bedoelde ik te zeggen met dat beheerders nu goed zouden moeten nadenken en een keuze maken over wat ze willen.
@Rene
Ik geloof dat we nu een andere richting opgaan, zoals jij een mening hebt over anonieme reageerders heb ik dat over ‘projectmatig’ werken. Gesprek met team- annex projectleider lijkt me een flinterdunne basis voor eventuele conclusies.
Eerste vraag die volgens mij beantwoord moet worden is waarom eigen beheerders niet kunnen wat externe specialisten wel kunnen. In gesprekken met CIO’s – in binnen- en buitenland – hoor ik vaak dat kennis niet het probleem is maar verspreiding hiervan binnen organisatie.
Team- of projectleider die tegen alle signalen in verder wil gaan beklaagt zich vaak over opstelling van beheer maar vergeet dat luisteren ook een kunst is. Succes percentage van projecten is ook niet zo hoog als we kijken naar wat er werkelijk binnen budget, op tijd en conform alle specificaties is opgeleverd.
Beheren op ‘hoofdlijnen’ is vaak de oorzaak van mislukkende projecten zoals volgens mij naar voren kwam in discussie over de succesfactor van ICT bij de overheid. Zoals ik al stelde in voorgaande reacties moet je informatie betrouwbaar zijn voordat je ergens een besluit over kunt nemen of een conclusie trekken.
Opmerkelijk vaak is daar dus heel veel op af te dingen als het om beheer gaat, hoewel ik tot op heden nog sceptisch tegenover DevOps sta lijkt het me een ontwikkeling die mede vanuit de behoefte aan informatie over de infrastructuur voortkomt.
Natuurlijk kun je specialistische kennis inhuren – je lijkt er op te zinspelen dat iedere organisatie dit uit meoet besteden – maar dat is dus vaak tijdelijk. Dat valt leverancier misschien niet aan te rekenen maar ze spinnen er dus wel garen bij. Zoals ik in de eerste reactie al stelde gaat beheer om up-to-date houden en dat wordt dus vaak bemoeilijkt als ICT adviseurs als zeemeeuwen zijn, ze krijsen hard terwijl ze iedereen op de kop schijten maar zijn alweer gevlogen als de problemen beginnen.
Ewout,
Eerste vraag dan: neem een gemiddelde ICT omgeving met zeg tussen de drie en vijf beheerders en kijk eens wat er aan techniek in die ICT omgeving voorkomt. Een netwerkomgeving met routing, switching, een firewall, ssl-vpn appliance(s), IPS, WAN verbindingen. Een storage omgeving met snapshotting, tiered storage, deduplicatie. Back-up met deduplicatie, back-up naar disk/tape. Servers in een blade chassis. De hypervisor omgeving met ook weer snapshotting, live migration, koppeling met de storage etc. Het Windows domein. (Server)besturingssystemen. De werkplekomgeving met misschien RDS en/of VDI. Desktopmanagement, applicatiedistributie. En dan heb ik ’t nog niet over alle applicaties die in gebruik zijn.
Ik weet dat er mensen zijn die dat allemaal tot in detail kunnen beheren, maar ik weet ook dat dat er niet veel zijn. De complexiteit van ICT omgevingen is de laatste jaren flink toegenomen en dat zet de komende jaren verder door. Wat we zien is dat er in een beheerteam gespecialiseerd wordt. Maar als dat een beperkt aantal mensen zijn dan krijg je veel kennis in weinig hoofden wat op zich weer gevaren inhoudt.
En dan zien we dat er de hulp wordt ingeroepen van bedrijven zoals Ictivity. En daar verdienen we inderdaad geld aan. het beheer van de omgeving is dan teamwerk tussen de ICT beheerders en onze specialisten.
Overigens ben ik blij met je reacties, maar ik vraag me af waarom je nu komt met zo’n opmerking over zeemeeuwen? Is het de bedoeling dat ik me daardoor aangesproken voel en boos wordt? Of gaat het over ‘haha, kijk mij eens even gevat zijn’? Laten we het gewoon inhoudelijk houden en respect houden voor elkaars mening.