Het aanbod van SaaS-oplossingen blijft groeien en beperkt zich niet langer tot de kleinere software leveranciers. Wat zijn de gevolgen voor beheerorganisaties? Wat betekent dit voor de applicatiebeheerders?
Het aanbod van SaaS-oplossingen blijft groeien en beperkt zich niet langer tot de kleinere software leveranciers. Een softwaregigant als SAP biedt eveneens SaaS-oplossingen aan. Wat zijn de gevolgen voor competence centers? Wat betekent dit voor de applicatiebeheerders? Ik richt mij in dit artikel op de consequenties voor het applicatiebeheer voor bedrijven die zelf een beheerorganisatie hebben en gebruik willen gaan maken van de Cloud/SaaS-oplossingen. Als voorbeeld uit de praktijk gebruik ik daarbij SAP die de het pad naar Cloud/SaaS is ingeslagen.
Gevolgen voor beheer
Organisaties met een interne beheersorganisatie (competence center) voeren van oudsher meestal zelf het technische en het applicatiebeheer uit. De eerste stap die veel bedrijven zetten – gezet hebben – is het uitbesteden van het technisch beheer door een hosting of een cloud-oplossing. Dit heeft voornamelijk gevolg voor de technische beheerders, die rol komt nagenoeg te vervallen. De volgende stap is het invoeren van SaaS-oplossingen, dat zal gevolgen hebben voor de applicatiebeheerders.
Neem de ontwikkelingen van de cloud-oplossing van SAP. Met SAP on Demand is SAP enkele jaren geleden gestart met aanbieden van SaaS-oplossingen. Die ontwikkeling zet zich alleen maar door en ik ben er van overtuigd dat dit uiteindelijk de standaard wordt.
De SaaS-oplossingen van SAP worden door SAP onderhouden en verder doorontwikkeld. De rol van applicatiebeheerder binnen de competence centers komt daarmee te vervallen.
De rol die die het bedrijf behoudt, is de rol van functioneel beheerder. Het verschil tussen applicatiebeheer en functioneel beheer is echter heel groot. De functioneel beheerder maakt namelijk onderdeel uit van de ‘vraagzijde’ van de ict terwijl de applicatiebeheerders onderdeel uitmaken van de ‘aanbodzijde’ (BiSL, ASL, ITIL).
Wat betekent dat voor het competence center en de applicatiebeheerders? Het betekent dat een deel van de werkzaamheden komt te vervallen en dat de toegevoegde waarde van het competence center niet meer voornamelijk kan bestaan uit het oplossen van issues en het doorvoeren van applicatiewijzigingen. De nadruk zal veel meer moeten komen te liggen op de business it alignement (BITA) en de lifecycle van de applicaties.
Voor de applicatiebeheerders die de werkzaamheden uitvoeren gaat de invulling van de werkzaamheden veranderen. In de overgangsfase zullen we zien dat er een hybride situatie ontstaat van deels on-premise en deels SaaS-oplossingen. Voorbeeld: gebruik maken van SAP CRM in samenwerking met Cloud-for-Customer, of SAP HRM in samenwerking met Cloud-Succes-Stories. De applicatiebeheerders blijven dan beide oplossingen ondersteunen, maar in feite vervullen ze dan twee verschillende rollen, éen aan de vraagzijde en één aan de aanbodzijde van de ict.
De verschillende SaaS-oplossingen die gebruikt gaan worden vragen wel een nieuwe rol van de beheerorganisatie, namelijk de rol van ‘data regisseur’. De informatiestromen tussen de verschillende SaaS-oplossingen moeten onderling wel afgestemd worden.
De applicatiebeheerders die de verschuiving ondervinden naar functioneel beheer zullen ervaren dat er andere kennis noodzakelijk is voor het invullen van die rol. Het is namelijk een verschuiving richting de bedrijfsprocessen. Van de functioneel beheerder wordt veel meer proceskennis gevraagd om de business en de it te alignen (BITA consultancy). Niet iedere applicatiebeheerder die in staat is om een systeem in te richten, is in staat om op het gevraagde niveau mee te praten over de bedrijfsprocessen.
De applicatiebeheerder is niet gewend om naar de software te kijken met de ogen van de gebruiker. Hij behoorde de applicatie werkend te houden en verschaft de organisatie antwoorden op gestelde vragen. Een ander uitdaging doet zich voor indien er al functioneel beheerders actief zijn aan de vraagzijde. De applicatiebeheerder kan dan de rol van functioneel beheerder niet vervullen en dan komen zijn werkzaamheden te vervallen.
De applicatiebeheerders die de data-regisseurs op gaan pakken zullen ervaren dat zij voor nieuwe uitdagingen komen te staan, waar zij mogelijk de kennis en kunde nog niet voor bezitten. Zij komen veel ‘dieper’ in de applicatie te zitten, te weten op het niveau van de data. Kennis van databases, interfacing en mapping wordt dan cruciaal.
Conclusie
De beweging richting SaaS-oplossingen is geen hype, maar een ontwikkeling die niet meer te stoppen is. Naast het feit dat SaaS-oplossingen impliciet leiden tot standaardisering, betekent het ook een rolwijzing voor het traditionele applicatiebeheer binnen competence centers. Enerzijds kan het een verschuiving zijn naar functioneel beheerder waardoor de desbetreffende beheerder van antwoorder, de vrager wordt. Anderzijds kan het verschuiving zijn richting dataregisseur die de zorg draagt voor een goede integratie van de verschillende SaaS-oplossingen. Het één is niet moeilijker of makkelijk dan het andere, maar het is wel een andere rol. Een rol die andere kennis en vaardigheden vraagt.
Voor de leidinggevenden van het competence center is het noodzakelijk dat bij de tactische besluitvorming om SaaS-oplossingen in implementeren, rekening gehouden wordt met de consequenties voor de eigen dienstverlening en de gevraagde competenties.
Ook hier mis ik weer een belangrijk gezichtspunt. Volgens dit artikel moeten bedrijven hun organisatie vooral inrichten naar wat de grote ERP en CRM leveranciers te bieden hebben en niet andersom. Hoe zit het dan met de bedrijven die vooral afhankelijk zijn van veel maatwerk en er helemaal niet op zitten te wachten dat ze met minder genoegen moeten nemen, omdat het bv. ten koste gaat van door de klant gevraagde flexibiliteit bij de productie van maatwerkproducten en een optredend gebrek aan stuurgegevens.
@Remko
Dat SaaS de optima forma van Cloud Computing is door de grote standaardisatie heeft evenveel voor- als nadelen heeft. Eigenlijk is het niet veel anders dan kiezen voor een standaardpakket met een standaard inrichting waarbij je een standaard dienstverlening krijgt. Of dat efficient is laat ik in het midden maar ik zie nog weleens dat managers het werk van beheerders gaan doen als we het over boventallig personeel gaan hebben. Zeg maar zoiets als ‘Rightsourcing’ van Crapgemini doordat SaaS in combinatie met uitbesteding gewoon ‘IT-achter-gesloten-deuren’ is.
Betreffende de rol die behouden wordt, de functioneel beheerder die regisseur genoemd wordt, is het wel zaak om ook de regie te behouden. Niet zo zeer over de applicaties maar de informatie want beide genoemde voorbeelden (HRM/CRM) bevatten persoonsgegevens, SAP doet momenteel dan ook goede business in de cloud. Want als je het hebt over het niveau van de data hebt dan is kennis hiervan schrikbarend laag. Recentelijk las ik hier dat meer dan de helft van de ondernemers niet weet waar privacy gevoelige informatie staat, een kwart niet eens of het binnen Europese grenzen staat en dat kan met veranderende wetgeving problematisch worden. Niet in de laastste plaats doordat de weg uit de cloud vaak heel wat moeilijker is dan erin.
Kortom leuk verhaal maar weer niet compleet, beheer is meer.
@Nifra
Natuurlijk zullen er altijd maatwerk oplossingen bestaan, maar daar richt ik me in dit artikel niet op.
Ik ben vind dat er juist het omgekeerde is ontstaan. De grote software leveranciers zijn zich gaan richten naar de vraag van de klanten. Ze hebben gezien dat de klanten zijn gaan kiezen voor SaaS oplossingen. Nu doen zij dat ook.
@Ewout
Bedankt voor je aanvulling. Een onderwerp kan vanuit verschillende gezichtspunten bekeken worden. Onmogelijk om compleet te zijn in een behapbaar artikel.
De applicatie zal ook (in de Cloud) bij de leverancier beheerd moeten worden.
Daarnaast zit de onderneming die voor dergelijke oplossing kiest nog steeds met zaken als contractmanagement, juridische vraagstukken e.a. zaken die ook een relatie met het applicatiebeheer hebben.
Uiteraard zal functioneel beheer daar een belangrijke rol in spelen echter de meeste functioneel beheerders zijn mensen met kennis van de bedrijfsvoering en minder kennis van de techniek. Deze zullen in discussie met de leverancier aangaande de techniek weinig inbrengen.
Kortom volgens mij is het verplaatsen van het werkveld van applicatiebeheer naar leveranciers.
Daarnaast zullen er meer juridische uitdagingen zijn en juristen hebben over het algemeen een hoger uurtarief hebben dan een applicatiebeheerder.
Uiteraard zal er in sommige gevallen een schaal-en kosten voordeel te
behalen zijn maar ik denk dat dit voordeel enkel op bepaalde applicaties van toepassing zal zijn.
Wie zegt dat er bij de leverancier geen mensen zijn die gebaat zijn bij het doorverkopen van deze gegevens en wat heb je daar als onderneming voor controlemechanismen op.
TommyK : Je vertegenwoordigd de mening van velen, ik ben het er alleen maar matig mee eens.
“De applicatie zal ook (in de Cloud) bij de leverancier beheerd moeten worden.” – Je schrijft verder over schaal en kostenvoordeel maar schat dit laag in.
DropBox is ook een SaaS. Ten tijde toen zij 50 miljoen gebruikers hadden, waren er maar 50 mensen in dienst bij DropBox en dat waren geen applicatie beheerders.
De hele gedachte van SaaS en standaardisatie is juist het hefboom effect. Dit werkt door in de hele keten. Ook de klant betaalt ineens minder voor iets met veel waarde.
“Wie zegt dat er bij de leverancier geen mensen zijn die gebaat zijn bij het doorverkopen van deze gegevens en wat heb je daar als onderneming voor controlemechanismen op.”
– Dit is wel erg speculatief en daar zijn wetten voor.
Daarnaast is SaaS sterk gericht op zelfbediening. Dus applicatie beheer blijft nog wel degelijk bij de klant, afhankelijk welke scope je voor ogen hebt.
Maatwerk moet je alleen maar willen als dit direct iets toevoegt aan het onderscheidend vermogen van je onderneming.
Ver-Saasen legt wel weer druk op andere onderdelen voor governance en beheer van identiteit, SSO en andere meuk.
@Henri
Ik meen me te herinneren dat ik al eens tegen je gezegd hebt dat je soms net de wapenhandelaar bent die de klant een clip patronen geeft terwijl deze druk bezig is zich in de voet te schieten. En met Dropbox lijkt je me dat weer in meerdere opzichten te doen aangaande je antwoord naar TommyK.
Ja, een SaaS oplossing kan innovatief zijn maar is daardoor vaak ook weer geen eindstation. Veelal wordt tenslotte begonnen met een standaard pakket (COTS) waar na verloop van enige tijd aanpassingen aan gedaan worden. Maatwerk is niet altijd een kwestie van willen maar vaak gewoon moeten omdat eerdere keus niet voldoende flexibiliteit biedt.
@Henri
Deze wetten verschillen per land en zo kan het zijn dat bij afname van diensten uit bijvoorbeeld Amerika er hele andere wetten gelden.
Ook ik heb een dropbox account echter ik gebruik deze enkel voor niet gevoelige bedrijfsinformatie evenals mijn gmail account etc.
Zodoende zie ik meer in schaalbare infrastructuren IAAS met daarop in eigen beheer geinstalleerde applicaties dan in losse saas toepassingen van diverse leveranciers.
Van mening verschillen is altijd goed anders valt er hier zo weinig te reageren.
@Ewout, we zijn het weer heerlijk oneens. Ik geef Dropbox als *voorbeeld*, ik zeg niet : “Ik beveel Dropbox aan”. Sterker nog Dropbox is passé, zeker voor bedrijven. Overigens heb ik nog wel een betaalde Dropbox die ik veel gebruik, maar niet voor professioneel samenwerken. Het gaat erom dat het beheren van de applicatie door de leverancier in veel gevallen niet veel voor stelt. Zelfs niet per se als je SaaS van SAP komt. Dus begrijpend lezen zou je sieren 😉
SaaS als fenomeen was innovatief. SaaS producten zelf zijn vaak nauwelijks innovatief, maar blinken vooral uit in bruikbaarheid, schaalbaarheid en zelf bediening. Oja, en korte contracten en betalen naar gebruik.
“Maatwerk is niet altijd een kwestie van willen maar vaak gewoon moeten omdat eerdere keus niet voldoende flexibiliteit biedt.”
– Ehh, ja en nee. Nothing is ever easy. Maatwerk is er nodig om Saas te kunnen integreren, sure. Maar wat ik vaak zie is maatwerk bovenop standaard software. Beslissers die dat kiezen moeten ze salaris van korten. Dat is gewoon evil. Dan blijft er over: Puur maatwerk. Dus software vanaf scratch gemaakt. Dat kan vaak een hele goede keuze zijn, mits dit toevoegt aan onderscheidend vermogen. Als je zelf gaat zitten CRM-en ben je waarschijnlijk niet goed bezig.
Dan heb je nog een laatste ding: Platform as a Service. Hierop kun je standaard maatwerk maken. Dit is een krachtig principe omdat je wel de lusten (flexibiliteit) hebt, maar niet de lasten. Visie, snappen waar je mee bezig bent en een plan zijn cruciaal, anders is het net zo dodelijk als maatwerk op standaard software.
Ieder bedrijf zou een standaard modus van rationalisatie moeten toepassen: Werken aan een irreducible core, en alleen afwijken als het iets bijzonders biedt, of als je aan het innoveren bent.
Bam, zo maar een stukje gratis advies… Kost niets, en dat maakt het helaas waardeloos…
BTW: http://aws.amazon.com/zocalo/ is het nieuwe delen. Samen met een snufje VDI; ik zeg Workspaces ( http://aws.amazon.com/workspaces/ ) en een Active Directory uit de muur : https://azure.microsoft.com/en-us/services/active-directory/ Ben je briljant bezig. Enterprise IT voor twee keer niks tegen onmogelijke prijzen en volledige controle.
De toekomst van IT is mij volledig duidelijk…