Middenmarkt bepaalt vraag naar ICT-uitbesteding

De tijd van megadeals is op een enkele uitzondering na voorbij. Wel zit er in de uitbestedingsmarkt voor middelgrote bedrijven behoorlijk wat beweging, al is er nog geen sprake van krachtige groei. De positie van traditionele it-dienstverleners staat nog steeds onder druk door het succes van de Indiase offshorepartijen en op infrastructuurgebied roeren lokale spelers en cloudaanbieders zich. Dat is het beeld dat naar voren komt van de Nederlandse outsourcingmarkt halverwege 2014.

De uitbestedingsmarkt leverde in 2014 tot nu toe weinig vuurwerk op. Er waren een paar in het oog springende overeenkomsten, zoals ING/Fujitsu, TNT/Infosys en Holland Casino/KPN, maar van een overvloed aan deals was geen sprake. ‘Wanneer gaat de zon weer volop schijnen? Dat vragen wij ons bij Metri geregeld af’, zegt directeur Paul Cornelisse. ‘Want we merken wel dat het aan het opklaren is, zeker vanaf april. De markt is flink in beweging. We zien veel vragen op ons afkomen over benchmarking, performance management en het transparant maken van kosten.’

Ongeduld

Het zijn met name middelgrote bedrijven die willen weten waar en hoe ze hun ict kunnen verbeteren, merkt Cornelisse. ‘Het puur snijden in kosten van de afgelopen jaren is uit. Er valt bijna niets meer te snijden, en je kunt je leveranciers ook niet om nog lagere tarieven vragen. Bedrijven richten het vizier nu dan ook op vervanging en vernieuwing van ict. Ze willen weten of ze dan slimmer kunnen werken en beter kunnen concurreren. Wij krijgen veel vragen over de haalbaarheid van dit soort doelen middels outsourcing, applicatierationalisatie en -vernieuwing en cloudoplossingen.’

Verder valt Cornelisse het ongeduld bij sommige bedrijven op. Ze hebben bijvoorbeeld weinig of geen ervaring met uitbesteding, maar het moet bij wijze van spreken gisteren al geregeld zijn. ‘Jullie hebben toch een database vol gegevens? Geef ons dan maar de prijs van de goedkoopste cloudaanbieder’, zeggen ze dan. Maar zo werkt het niet. We zijn geen snackbar. Dan zeggen wij weer: ‘Ja, we hebben vergelijkingsmateriaal over de clouds van bijvoorbeeld Rackspace, Microsoft Azure, Google, Amazon en de meer traditionele leveranciers. Alleen, zullen we eerst kijken waar jullie echt behoefte aan hebben?’ Voor dit soort klanten is er de dienst ‘Fast Track’, waarmee we snel een concreet strategisch advies kunnen geven.’

Schaars

Ook Alex van den Bergh, die de sourcingpraktijk van Quint leidt, merkt dat vooral middelgrote bedrijven kijken naar uitbestedingsmogelijkheden. ‘Er zitten interessante deals in de pijplijn die in omvang niet zo groot zijn maar wel een grote impact hebben voor de opdrachtgevers.’ Beide adviseurs constateren dat de grote miljoenendeals schaars worden. Er loopt er bij NS nog één voor infrastructuurdiensten, waarbij cloudhosting en software-as-service (SaaS) belangrijke onderwerpen zijn.

Eerder dit jaar meldde Computable nog de grote deal tussen ING en Fujitsu, dat verrassend Atos als werkplekautomatiseerder bij de bank opvolgt. De markt volgt met belangstelling hoe deze verschuiving loopt, zeker omdat een vergelijkbare overgang bij de gemeente Almere zeer moeizaam gaat. Daar nam Fujitsu begin 2013 de plek van Atos in als werkplek- en datacenterbeheerder, maar de migratie is nog steeds niet afgerond. Sterker nog, het contract met Atos is recent opnieuw verlengd.

Verder is een aantal deals bij de overheid uitgesteld, waaronder het grootschalige ict-uitbestedingstraject bij Defensie. ‘Dat is lastig voor de grote dienstverleners die zich daarop richten’, zegt Cornelisse. ‘Want wil je dit soort megadeals binnenhalen dan moet je je daar volledig op kunnen focussen. Dat kost veel energie én geld. Dan is uitstel vervelend.’

India

Van den Bergh ziet aan de leverancierskant dat de Indiase offshorespecialisten het goed doen. Zij zijn sterk in applicatieontwikkeling en beheer én business process outsourcing (bpo) en maken het de traditionele ict-dienstverleners op deze vlakken lastig. Hij verwacht dat zij hun positie op de markt dit jaar verder versterken. ‘Uit recent onderzoek van Quint blijkt dat deze partijen onder chief information officers (cio’s) hoog scoren op het gebied van klanttevredenheid en kosten. Als je kijkt naar een partij als TCS: de omzet is de afgelopen drie jaar in Nederland jaarlijks met dubbele procentcijfers gestegen. Kom daar maar eens om bij de traditionele ict-spelers. Die zijn al blij met een paar procentjes groei. Voor TCS is het natuurlijk eenvoudig als relatieve nieuwkomer in de Nederlandse markt, maar het zijn ontwikkelingen waar traditionele ict spelers alert op moeten zijn. ‘

Indiase partijen zijn ambitieus en bereid te investeren in klanten, stelt Van den Bergh. Hij wijst als voorbeeld op Cognizant dat afgelopen najaar de Indiase informaticadochter Valuesource van de Belgische bank-verzekeraar KBC kocht en daarbij een vijfjarig contract sloot voor het leveren van it-diensten.  Ook in Nederland zaten de Indiase ict-dienstverleners de afgelopen jaren niet stil. Zo nam de Indiase bpo-speler van formaat Genpact in 2012 Accounting Plaza, het shared service center van Ahold, over. Partijen als TCS, Satyam en Infosys investeerden ook in hun lokale aanwezigheid en openden bijvoorbeeld servicecentra in Eindhoven.

Laatstgenoemde bedrijf wist recent een aantal opvallende, grote contracten binnen te slepen met onder andere de verzekeraar ASR (eind 2013; voor uitbesteding rond de polisadministratie en it-diensten) en TNT (applicatiediensten, begin 2014). Infosys verlengde bovendien zijn bpo-contract met Philips afgelopen februari met nog eens vijf jaar. De overeenkomst, waarbij het bedrijf de financiële administratie en inkooptransacties van het elektronicaconcern afhandelt, loopt nu tot medio 2019. Infosys heeft in Nederland ondertussen al een aardige financiële bpo-praktijk opgebouwd. Het Indiase bedrijf sloot vorig jaar september voor de financiële administratie ook al een contract met Akzo en beschikt hiervoor in Breda over een vestiging met Nederlands personeel.

Dat het succes van de Indiase offshorepartijen niet heel zichtbaar is komt door hun eigen beperkte marketing – ze slaan niet vol op de trom wanneer er een order is binnengehaald – maar ook omdat de publieke sector nog nauwelijks gebruikmaakt van hun diensten. ‘Er bestaat daar nog veel koudwatervrees. Wat overheden vergeten is dat die bekende Europese spelers, met wie ze wel zaken doen, zelf ook offshoren en vaak grote Indiase ontwikkel- en beheerafdelingen hebben’, aldus Van den Bergh.’

Nieuwe verhoudingen

De Quint-adviseur ziet aan de infrastructuurkant ook verschuivingen. Door de opkomst van byod en cloud computing zijn er bij overheden en bedrijven minder handjes en voetjes nodig op de werkvloer. Waar wel steeds behoefte aan is, zijn ict-partijen die SaaS, IaaS en PaaS voor klanten regelen en zaken aan elkaar koppelen. En partijen die, met name voor de grote markt, hybride vormen kunnen bieden waarin (modernere) applicaties in de cloud worden gehost maar ook de vaak oudere, bestaande applicaties. ‘Bedrijven die naar SaaS overstappen nemen ook extern datacenterdiensten af en willen steeds meer applicaties naar de cloud brengen’, zegt Van den Bergh. ‘Je ziet nieuwe diensten ontstaan waarbij partijen als cloudbroker al die stukjes aan elkaar knutselen en onder andere een ‘single sign on’ en beveiliging voor klanten regelen. Grote lokale spelers zoals Cegeka en Centric springen hier op in en snoepen opdrachten af van de traditionele ict-dienstverleners.’

In algemene zin ziet Metri-directeur Cornelisse op de uitbestedingsmarkt de verhoudingen tussen opdrachtgevers, adviseurs en leveranciers veranderen. ‘De tijd dat een klant met een adviseur alles van te voren dichtsmeerde en tegen een leverancier zei: ‘je moet dit leveren; wat gaat het ons kosten’, is voorbij. Leveranciers krijgen veel meer ruimte om hun echte expertise en ervaring te kunnen laten zien in trajecten, bijvoorbeeld door advies te geven of een transitieplan op te stellen.’ In de ogen van Cornelisse is dat ook logisch omdat klanten veel aan ict-rollen hebben weggesneden de afgelopen jaren. Ze zijn op achterstand komen te staan, merken ze bij Metri. ‘Wie nu bijvoorbeeld it-architect is kan goed geld verdienen bij klanten. Het delen en op peil houden van kennis en technologie wordt naar ons idee echt een issue de komende tijd, ingegeven door de snelle ontwikkelingen op het gebied van cloud computing. Het samen nadenken over toekomstige vernieuwingen, de gevolgen daarvan in te schatten en dit durven te bespreken en concreet te vertalen naar oplossingen wordt de komende tijd nog een uitdaging voor zowel klant als it-dienstverlener.’