Bedrijven met minder dan vijfhonderd medewerkers zetten outsourcing-partijen vaker in voor het verbeteren van de service en het ontzorgen van de eigen organisatie dan bedrijven met meer dan vijfhonderd werknemers. Dit blijkt uit onderzoek dat Totta Research uitvoerde voor de ict-vaktitel Computable.
De belangrijkste reden om voor outsourcing te kiezen is om de service te verbeteren en om te ontzorgen. Dit geeft 60 procent van de ondervraagde ict’ers die betrokken zijn bij outsourcingsprojecten aan. Hierdoor kunnen bedrijven zich richten op de primaire processen van hun onderneming.
Ook vanwege gebrek aan capaciteit en mankracht worden vaak outsourcing providers in de arm genomen (51 procent). De derde belangrijkste reden is omdat de benodigde expertise en kennis niet in huis zijn. Pas op een vierde plek wordt kostenbesparing als reden aangedragen; outsourcing van bepaalde werkzaamheden of projecten is gewoon goedkoper (42 procent). Nog eens 13 procent geeft aan dat outsourcing ook een concurrentievoordeel kan opleveren en 8 procent geeft aan dat er onvoldoende systeemcapaciteit binnen de eigen organisatie beschikbaar is. Ook worden er nog punten genoemd zoals flexibiliteit en de focus op primaire processen.
Opvallend is dat bedrijven met meer dan vijfhonderd werknemers vaker gebruik maken van meerdere providers om meerdere projecten bij uit te besteden dan die bedrijven met minder dan vij werknemers. Hieruit blijkt dat de grotere bedrijven een complexere of meer uitgebreide outsourcingsbehoefte hebben. De bedrijven met minder dan vijfhonderd medewerkers maken vaker gebruik van één provider voor verschillende projecten. In totaal gaf 60 procent van de ondervraagden aan dat meerdere onderdelen worden uitbesteed bij meerdere providers, een derde gaf aan dat outsourcing is ondergebracht bij één provider en zes procent gaf aan dat meerdere providers zijn betrokken bij één uitbestedingsproject.
Inkoop
De inkoop van outsourcing wordt meestal centraal geregeld. Meer dan de helft van de respondenten (54 procent) geeft dit aan. Bij multinationals en bedrijven met meerdere vestigingen is dit aandeel zelfs nog veel hoger. Ruim driekwart (76 procent) geeft aan dat dit centraal wordt geregeld. Bij bijna een kwart (24 procent) van de bedrijven gebeurt dit wel decentraal.
Voor 18 procent van de bedrijven geldt dat de inkoop van outsourcing decentraal verloopt. 27 procent van de respondenten laat weten dat dan wel centrale dan wel decentrale inkoop voor hun bedrijf niet van toepassing is. Eén procent weet niet of dit decentraal of centraal gebeurt.
Samenwerking
De belangrijkste gebieden waarvoor samengewerkt wordt met outsourcing providers zijn Applicatie Outsourcing (50 procent), Datacenter Infrastructuur Outsourcing, inclusief hosting (48 procent), Service Management (34 procent), Werkplek Infrastructuur Outsourcing (31 procent) en Business Process Outsourcing (18 procent).
Op welk gebied welke outsourcing provider wordt ingezet is erg verschillend. Zo is Tata Consultancy Services door 80 procent van de respondenten – die hebben aangegeven zaken te doen met dit bedrijf – ingeschakeld voor een project op het gebied van applicatie outsourcing. Ook Microsoft heeft een voorkeurspositie bij de inhuurders op het deelgebied applicatie outsourcing. Bij HP was dit aandeel echter slechts 22 procent, terwijl meer dan de helft van de bedrijven die met het bedrijf in zee ging het service management uitbesteedde. Accenture neemt een voorkeurspositie in op het gebied van Business Process Outsourcing en Centric is leidend op het ge bied van Service management. IBM scoorde daarentegen het hoogst op Datacenter Infrastructuur Outsourcing.
Scores
Over het algemeen zijn de ervaringen met de Nederlandse outsourcing providers goed. Gezamenlijk zijn de organisaties beoordeeld met een 6,7. Het beste scoorden de geanalyseerde organisaties op knowhow en expertise, waar zij een gemiddeld cijfer kregen van 7,2. Het gegeven advies werd beoordeeld met een 6,8 en de probleemafhandeling en after-service beiden met een 6,5. Ook op prijs-kwaliteit scoorden de outsourcing providers gemiddeld een 6,5. Op gebied van time management scoorden de organisaties het minst. Dit werd gemiddeld beoordeeld met een 6,4.
Budget
Driekwart van de bedrijven geeft in 2014 meer dan of hetzelfde uit aan outsourcingscontracten als in 2013. Dit betekent een stijgende omzetpotentie voor outsourcing providers. Dit concludeert onderzoeksbureau Totta naar aanleiding van antwoorden van respondenten naar de beschikbare budgetten.
42 procent van de ondervraagden geeft aan dat it-outsourcing goedkoper is dan eigen beheer. Toch vindt 11 procent van de ondervraagden dat de kosten bij de huidige outsourcing provider uit de hand lopen. Meer dan twee vijfde van de respondenten geeft aan dat hun organisatie meer dan één miljoen euro per jaar uitgeeft aan outsourcingsactiviteiten. Meer dan een derde (35 procent) geeft meer dan een ton tot 1 miljoen uit per jaar. Zeven procent van de ondervraagden geeft aan dat het binnen zijn organisatie om minder dan 25.000 euro gaat.
Bij bedrijven met minder dan vijfhonderd werknemers is het budget van 2014 ten opzichte van 2013 stabieler dan bij bedrijven met meer dan vijfhonderd medewerkers. In totaal geeft 41 procent van de ondervraagden aan dat het budget in 2014 groter is dan in 2013. Voor 35 procent blijft het gelijk en iets minder dan een kwart van de organisatie (24 procent) moet het doen met minder budget.
Een derde van de ondervraagden geeft aan de kans groot of zeer groot te achten binnen een jaar over te stappen naar een andere outsourcing provider (29 procent). Aan de andere kant geeft bijna de helft (46 procent) juist aan dat die kans heel klein is. Grotendeels omdat deze groep aangeeft nog vast te zitten aan contractuele verplichtingen waardoor switchen sowieso geen optie is. Ook is 47 procent gewoonweg tevreden met de geleverde service van de huidige provider.
Switchen
De redenen om te switchen zijn uiteenlopend, maar de meest gehoorde klacht is dat de service van de provider niet voldoet aan de verwachtingen. Dit wordt door 31 procent van de ondervraagden aangegeven. Het niet nakomen van contractuele afspraken en slecht time-management zijn ook een reden om te switchen, net als de uit de hand lopende kosten. Zeven procent van de ondervraagden geeft als reden dat een andere provider goedkoper is. Ook capaciteit is soms een reden. Niet alle outsourcing providers kunnen voldoen aan de benodigde capaciteit om verdere groei te realiseren. Voor respondenten die aangeven niet te willen switchen in juist de kwaliteit van de service de hoofdreden om bij de huidige outsourcing provider te blijven.
Hieruit kan worden geconcludeerd dat outsourcing providers een goed prijs-kwaliteitverhouding moeten hanteren. De service moet goed zijn omdat dit de belangrijkste reden is om te kiezen voor een bepaalde provider, maar het moet niet zo duur zijn dat het goedkoper is om beheer in eigen hand te houden.
Atos wordt het meest ingezet
Uit het onderzoek is een top twintig voortgekomen van providers waarmee partijen in de afgelopen drie jaar het meest hebben samengewerkt. Bijna een kwart van de ondervraagden (23 procent) heeft aangegeven aan dat zijn organisatie in de afgelopen drie jaar met Atos als provider heeft gewerkt. Capgemini volgt op een tweede plaats met 22 procent. KPN IT Solutions neemt de derde plaats voor zijn rekening.
Respondenten kregen een lijst met 54 bedrijven voorgelegd. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Ook konden zij bedrijven noemen die niet op deze lijst voorkwamen.
De Top 20 Outsourcing providers waarmee het meest is samengewerkt:
|
|
Sogeti en Microsoft zijn de best scorende outsourcing providers
Sogeti en Microsoft zijn de best beoordeelde outsourcing providers. Beiden scoren gemiddeld een 7,5. Daarna volgen Tata Consultancy Services en CGI (voorheen Logica) met een 7,1. Capgemini sluit de top vijf af met een 6,9.
Top tien – best scorende outsourcing providers:
- Sogeti (n = 12) 7,5
- Microsoft (n = 22) 7,5
- Tata Consultancy Services (n = 10) 7,1
- CGI (voorheen Logica) (n = 12) 7,1
- Capgemini (n = 28) 6,9
- Centric (n = 12) 6,8
- KPN IT Solutions (n = 29) 6,6
- Accenture (n = 16) 6,5
- Atos (n = 29) 6,4
- HP (n = 18) 6,4
Met name op het deelaspect knowhow en expertise en advies harkt Microsoft heel wat punten binnen. Het bedrijf krijgt een dikke 8 voor knowhow, wat nog meer is dan de nummer één krijgt (7,8). De nummer drie Tata Consutlancy Services scoort ook het beste op knowhow en expertise. Op afterservice valt voor Microsoft nog wel wat te winnen (6,8), terwijl Sogeti daar punten scoort. Dit deelaspect wordt hoog beoordeeld met een 7,6. Ook op het gebied van knowhow en expertise zit Sogeti goed met een 7,8.
Opvallend is dat de geanalyseerde bedrijven die sterk zijn in het after-sales traject over het algemeen ook beter worden beoordeeld op het aspect time-management.
Over de respondenten
Zes tiende van de ondervraagde ict’ers die is betrokken bij outsourcing geeft aan een adviserende rol te vervullen. Ook geeft bijna een derde aan zelf beslissingsbevoegd te zijn. Bovendien is 17 procent budgethouder en op die manier verantwoordelijk voor de financiële consequenties van outsourcing. 15 procent geeft aan op een andere manier betrokken te zijn, terwijl 9 procent vanuit een inkoopfunctie betrokken is en weer 8 procent als formele eindbeslisser. Bij deze vraag naar de rol bij beslissingen omtrent outsourcing waren meerdere antwoorden mogelijk.
Van deze ict’ers werkt bijna de helft bij een bedrijf met meer dan vijfhonderd werknemers, 11 procent bij een bedrijf met 250 tot vijfhonderd werknemers, weer 11 procent bij een bedrijf tussen de 101 en 250 werknemers en n9 procent bij een bedrijf met minder danhonderd werknemers. 5 procent van de ondervraagden werkt als zzp’er. In totaal werkt 17 procent bij een bedrijf met minder dan vijftig werknemers; hiervan werkt 6 procent bij een bedrijf met meer dan 25 medewerkers en 11 procent bij een werkgever met minder dan 25 werknemers.
De ondervraagde ict’ers zijn werkzaam in veel verschillende branches. Hoewel meer dan een kwart aangeeft in de automatisering of bij een ict-bedrijf te werken, is een vijfde van de respondenten werkzaam bij de overheid. Ook het aantal ict’ers bij financieel dienstverleners is zoals te verwachten viel groot met 12 procent. Daarna volgen de gezondheidszorg (8 procent), industrie, chemie en bouw (7 procent) en consultancy bureaus (4 procent). Ook is 4 procent werkzaam in de zakelijke dienstverlening en drie procent in onderwijs- en opleidingenland. Retail, logistiek, telecommiunicatie en media volgen met elk een percentage van 2 procent. Ook geeft 5 procent aan dat zij binnen een ander vakgebied werken.
Onderzoeksverantwoording
Onderzoeksbureau Totta Research heeft in opdracht van Computable onderzoek gedaan naar Outsourcing. Voor het onderzoek zijn de Computable-experts en -abonnees benaderd. De respondenten hebben online een vragenlijst ingevuld. Van de 1179 respondenten bleken uiteindelijk 205 ict’ers beslissingsbevoegd te zijn bij outsourcing binnen hun bedrijf.
Wanneer de ondervraagde als extern adviseur betrokken was bij een bedrijf, is gevraagd de vragenlijst in te vullen voor het bedrijf waar de ict’er momenteel werkzaam is. Het veldwerk heeft van media januari tot medio februari van dit jaar plaatsgevonden. De doelgroep zijn ict’ers die werkzaam zijn bij een bedrijf waar gebruik wordt gemaakt van outsourcing en daar zelf invloed op hebben.
Dit was de eerste keer dat Computable onderzoek heeft gedaan naar outsourcing providers. De term outsourcing is in dit onderzoek gedefinieerd als de uitbesteding van de ict-infrastructuur, softwareontwikkeling, opslag en/of beheer aan een dienstverlenende toeleverancier. Het onderzoek bestond uit drie onderdelen: achtergrondvragen, outsourcing-vragen in het algemeen en de ervaringen met outsourcing providers.
