Ook in België groeit de belangstelling voor de SaaS-oplossing van ServiceNow. Zo heeft Logicalis SMC de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid geholpen om met behulp van deze oplossing de kwaliteit van de interne it-dienstverlening te helpen vergroten. Projectmanager Marc Heyvaert legt uit wat de keuze voor ServiceNow en Logicalis SMC zijn organisatie heeft gebracht.
‘Wij werkten al acht jaar met HP Service Desk en maakten daarbij vooral gebruik van Incident Management en de CMDB’, blikt Marc Heyvaert terug. ‘Voor bepaalde groepen gebruikers beschikten we daarnaast over een separaat gebruikersportaal. Toen HP de ontwikkeling van HP Service Desk stopzette stonden we voor de keuze of we zouden overschakelen op HP Service Manager. Dat hebben we uiteindelijk niet gedaan omdat het pakket voor een organisatie met 1600 medewerkers en zeventig toolgebruikers eigenlijk iets te zwaar en te complex is.’
Groeiambitie
‘We besloten te zoeken naar een eenvoudige, niet te dure en snel te implementeren oplossing die toekomst vast zou zijn voor onze organisatie’, vervolgt Heyvaert. ‘Weliswaar waren we slechts actief met Incident Management en de CMDB, maar onze ambitie was toen al om gaandeweg steeds meer functionaliteit toe te voegen en uiteindelijk alle processen bij it te ondersteunen. Het nieuwe tool moest daarin voorzien en mocht onze groeiambitie op geen enkele wijze in de weg zitten.’
Na een offerteaanvraag bij tien partijen bleef een shortlist over met daarop onder meer ServiceNow. Heyvaert: ‘De keuze is daar uiteindelijk ook op gevallen omdat het bij nadere beschouwing de meest innovatieve oplossing bleek te zijn. Het is een zeer volwassen SaaS-tool dat bovendien sneller werkt dan een lokaal draaiend pakket. Je hebt nooit het gevoel dat je op een gehost platform werkt. Upgrades vinden bijvoorbeeld overnight plaats en verlopen heel soepel.’
Stevige profielen
De keuze voor Logicalis SMC was ook een juiste, volgens Heyvaert. ‘Dat bleek al direct uit de cv’s die we hadden opgevraagd van professionals die men wilde inzetten. Het waren stuk voor stuk stevige profielen waarmee Logicalis SMC aantoonde te beschikken over consultants die hun vak verstaan. Minstens zo belangrijk is dat deze experts goed met onze mensen konden samenwerken. De procesbegeleiding werd voortvarend aangepakt en ze hebben ons op belangrijke momenten behoed voor ‘dead end’ beslissingen.’
‘We zijn in de eerste fase gestart met incident management, request management, de cmdb voor eindgebruikers en de self service portal’, vervolgt Heyvaert. ‘Die klus werd geklaard in vier maanden en 28 mandagen, inclusief implementatie van de processen, trainingen en migratie van gegevens uit de oude omgeving. Dat vind ik toch wel indrukwekkend. Die iteratieve aanpak van Logicalis SMC met workshops werkt erg goed en is ook meer van deze tijd. De klassieke watervalmethode leent zich niet voor dit soort implementaties omdat je daarmee flexibiliteit en voortschrijdend inzicht uitsluit die je gaandeweg het project toch krijgt.’
Vrijheid van werken
Naast de grote snelheid van ServiceNow is Heyvaert ook bijzonder tevreden over de functionaliteit ervan. ‘Sinds we het product in gebruik hebben genomen, hebben we al zo’n tweehonderd verbeteringen doorgevoerd, waarvan 80 procent zonder tussenkomst van de Logicalis SMC-professionals. Dat illustreert dat je zonder kennis van de broncode het tool zelf kunt configureren en daarmee de itsm-omgeving dus ook echt zelf in de hand hebt. We kunnen bijvoorbeeld velden toevoegen, workflows aanmaken en machtigingen instellen. Die vrijheid van werken heeft ons aangenaam verrast want dat kun je niet altijd zeggen van andere oplossingen. We hebben door die flexibiliteit ook de interne processen kunnen optimaliseren en vergemakkelijken, onder meer voor eerste en tweede lijn supportmedewerkers. Dankzij Logicalis SMC en ServiceNow beschikken we over een state-of-the-art service management-omgeving die de komende jaren probleemloos met ons kan meegroeien. Precies wat we zochten.’
