Banken en verzekeraars gaan meer uitgeven aan it. Waaraan? Dit jaar gaat de Amerikaanse financiële sector volgens de analistenfirma’s IDC en Ovum zo’n 4 procent meer uitgegeven aan it dan in 2013. Ook voor Nederland staan de seinen op groen.
Een groot deel van de it-spend bij banken en verzekeraars gaat op aan ‘niet-leuk-maar-noodzakelijk’. Dit zijn kosten voor het in de lucht houden van een overcomplex it-landschap en GRC (Governance, Risk Management en Compliance).
Het goede nieuws is dat steeds meer financials kiezen voor het re-engineeren of zelfs het vervangen van hun kernsystemen. Het moet simpeler, stabieler en sneller aan te passen zijn aan de nieuwe realiteit. Die realiteit is dat in slechts enkele jaren de smartphone het primaire kanaal is geworden voor online communicatie. De hamvraag anno 2014 is hoe ‘de achterkant’ performt in een mobiele omgeving: bij het designen en re-engineeren van het it-landschap is het traditionele perspectief van inside-out nu geheel verruild voor outside-in. Daarnaast moet it ook een stuk goedkoper worden en bijdragen aan een betere efficiency ofwel de cost/income ratio.
Met alleen operational excellence red je het niet meer als financial. Je zult ook moeten gaan voor een betere customer intimacy. Vandaar dat de nieuwe ceo van ING Group, Ralph Hamers, een chief innovation officer wil aanstellen die zich focust op vernieuwende it. Bij andere grote bedrijven als Starbucks en Sony is deze stap al gezet door de aanstelling van een chief digital officer (cdo). De cdo houdt zich bezig met vraagstukken als klantbeleving, nieuwe omzet, marktaandeel en margegroei en rapporteert rechtstreeks aan de ceo. De rol van de klassieke cio wordt daarmee beperkt tot het deel van de omzet dat aan it wordt gespendeerd als kostenpost; de cdo gaat nu over top-line growth. Het is tco versus tlg.
Wil je nerds of customer experience officers? Steeds meer consumenten raken hun pc of notebook niet meer aan om te bankieren en gebruiken alleen hun telefoon of tablet voor mobiel bankieren. Mobiel bankieren is meer dan een kanaal, het verandert de financiële levensstijl van klanten. Ze checken hun saldo met de frequentie waarmee ze sociale media bezoeken en zien de telefoon als hun nieuwe portemonnee. Wanneer de klant geheel mobiel gaat, neemt het aantal interacties met hun bank sterk toe. Financials weten daardoor steeds meer over hun klanten en hun betaalgedrag. De storm aan onderbuik-kritiek op ING – over het doen van aanbiedingen op basis van informatie over banktransacties – bewijst dat big data gevoelig ligt in Nederland. Pascal Spelier schreef een pakkende blog over hoe de ongelukkige communicatie van ING leidde tot de perceptie dat ING over de rug van klanten geld wil verdienen.
Toch is de inzet van big data in de financiële dienstverlening wellicht de toekomst. in de VS zijn al goede ervaringen opgedaan met het gebruik van transaction-driven marketing. Big data vraagt om big trust; naast analytisch vermogen en ondernemerschap vergt dat voldoende empatisch vermogen en het begrijpen van het grotere plaatje. De grootste uitdaging voor banken en verzekeraars is er voor te zorgen dat medewerkers en teams goed scoren op al deze competenties. Met andere woorden: digitaal gedreven innovatie bij banken en verzekeraars draait om een betere customer experience. Zonder dat kan je nooit commercieel gewin halen uit je digitale strategie.
Hoe investeer je als bank in ‘vernieuwende it’? Een deel van het extra geld gaat zitten in de drie s’en: simpel, stabiel en snel. Dat zijn gelijktijdig ook de randvoorwaarden voor het echte spel: het verbeteren en uiteindelijk kapitaliseren op een betere online user experience. Er zijn dan twee belangrijke focuspunten: mobiel en data. Bij mobiel gaat het om het ontwikkelen van de digital wallet en het leveren en bewaken van een consistente en eenvoudige gebruikerservaring bij mobiel bankieren. Bij data draait het niet direct om big data, maar eerst om het beter gebruik van de bestaande data. Om breder en dieper te kunnen analyseren moet je de nu al beschikbare data beter gaan ontsluiten, consolideren en van context voorzien. Bij de meeste financials zijn de klantdata nog in silo’s opgesloten. Dataintegratie en datakwaliteit vormen niet alleen het fundament voor analyse, maar ook voor het bouwen van een data-architectuur die nodig is voor mobiele interacties met klanten. Deze data wil je niet meer rechtstreeks uit de kernsystemen halen om performanceproblemen en mogelijke storingen te voorkomen.
Dat niet alles hightech hoeft te zijn om een betere klantbeleving te realiseren, bewijst Aegon. Bij het kopen van een huis zijn er twee prangende vragen; krijg ik de financiering rond en staat het geld al op de rekening bij de notaris voor het passeren van de akte? Bij Aegon krijgen klanten twee maal een simpele sms met het bericht ‘Goed nieuws’. ‘De aangevraagde lening voor uw woning is akkoord en wij brengen uw notaris en tussenpersoon op de hoogte’ en ‘Vandaag hebben wij het geld van uw lening overgemaakt aan de notaris’. Dit leidt tot een piek in klanttevredenheid. Hiermee laat Aegon op aansprekende wijze zien dat het vooral gaat om inlevingsvermogen en het focussen op de klantbeleving. Alleen met investeren in ‘vernieuwende it’ kom je er niet.
Over de Nieuwe Digitale Agenda van banken en verzekeraars is er op 24 juni in Amsterdam het event
Stroomversnelling; de digitale agenda in de financiële sector.
Toch denk ik dat consolidatie en pas op de plaats op dit moment verstandiger is. De banken komen op dit moment niet goed in het nieuws met veel problemen rond het internet bankieren. LIjkt me een uitdaging, een paar maanden zonder storingen de systemen laten draaien. Ben het eens dat de druk op dit systemen steeds groter wordt met al die bankierende mopbiele apparaten.
Vond trouwens die meneer van de bank die uit de school klapte over het willen gebruiken van klantgegevens voor het doen van aanbiedingen ook wel weer aandoenlijk, het was in ieder geval wel eerlijk. Misschien een idee voor ieder bedrijf, een bijsluiter over wat er met de klantgegevens gebeurt. Want uiteraard wordt er door de transacties heengeploegd al was het maar om verdachte transacties te ontdekken. Dat van dat doen van aanbiedingen aan de hand van klantgegevens vond ik trouwens dubieus en ook nog sneu gekruidenier. Waar begin je aan.