Functioneel beheer kent tien basisprincipes

De tien geboden voor functioneel beheer zijn algemene basisprincipes die geschreven zijn met de inzichten vanuit best practices die zijn opgedaan bij diverse organisaties.

1.            Ontzorg de business van ICT issues
De business ontzorgen, daarin ligt de meerwaarde van functioneel beheer. Het applicatielandschap bij organisaties wordt complexer, technologische toepassingen komen in hoog tempo voorbij en vanuit de gebruikersorganisatie worden steeds hogere eisen gesteld. Het is daarbij de rol van Functioneel beheer om de consequenties van gewenste aanpassingen in de informatievoorziening te beheren en te beheersen. Functioneel beheer overziet namelijk de relaties tussen applicaties, ook als deze een rol in een bedrijfsketen spelen. Ook kent het de belangen van de stake-holders, gebruikers en het management als ook van ict-leveranciers. Functioneel beheer kan namens de business aangeven welke informatievoorziening wenselijk is. Als zij daarin slaagt ontlast ict de business en voorkomt daarmee dat zij krijgt waar ze niet om heeft gevraagd.

2.            Verkrijg, behoud en verstevig je positie
Om een goede invulling aan functioneel beheer te geven is een juiste positionering van belang. Hiervoor is een duidelijke afbakening op taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden randvoorwaardelijk. Deze afbakening moet erkend en afgesproken zijn met de omgeving en gemandateerd zijn door het management. Zorg er voor dat het management en functioneel beheer elkaar begrijpen. Maak de toegevoegde waarde van functioneel beheer zichtbaar en wees transparant in resultaten. Houd in alle gevallen de beschrijving van die taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo eenvoudig en overzichtelijk mogelijk. Zo voorkom je dat de beschrijvingen voorbij gaan aan dagelijkse praktijk.

3.            Houd leveranciers niet de hand boven het hoofd
Leveranciers hebben vaak andere belangen dan de business. Hierdoor is een goede samenwerking tussen de twee partijen tot stand brengen niet eenvoudig. Neem een regierol op je schouders, hou controle over de prestaties van je leveranciers en escaleer vroegtijdig en gefundeerd. Het is niet aan te raden om met de wolven mee te huilen; praat niet met je leveranciers mee over het feit dat de gebruikers te veeleisend zijn. Hetzelfde geldt voor de discussie dat leveranciers overvraagd worden. Faciliteer goed opdrachtgeverschap, bouw aan een integere en vooral ook duurzame relatie met je leveranciers en spreek hen aan op houding en gedrag. Een tevredenheidsonderzoek kan hierbij ondersteunend zijn.

4.            Bewaak de business requirements
De informatievoorziening sluit zo veel mogelijk aan bij de business requirements. Deze requirements veranderen natuurlijk continue; zowel door invloeden van buiten als van binnen de organisatie. Voorbeelden zijn wijzigingen in wet- en regelgeving, reorganisaties en technologische ontwikkelingen. Bewaak vanuit de requirements of de informatievoorziening nog invulling geeft aan de behoeften van de business. Bij systeemimplementaties is het zaak te bewaken dat de belangrijkste requirements eerst worden ingevuld. Vanuit de gebruikersorganisatie gezien gaan er dan geen tijd en middelen verloren met het invullen van minder belangrijke requirements.

5.            Neem stelling en positie in bij (ict-)projecten
Functioneel beheerders worden vanuit de lijn nogal eens ingezet voor deelname aan projecten om informatiesystemen te implementeren of te migreren. Primaire taak is in dat geval het belang van de business te behartigen. Dit heeft alleen kans van slagen als functioneel beheer vanaf het begin betrokken is en een duidelijke rol heeft. Te vaak wordt functioneel beheer in een underdog positie gemanoeuvreerd en rest er niets dan op een rijdende trein te springen. Functioneel beheer doet er goed aan acceptatiecriteria in te zetten om stelling en positie in te nemen als business partner. Om bedrijfs- en imagoschade te voorkomen wijst functioneel beheer de organisatie op risico’s die de business loopt als een nieuwe of aangepaste functionaliteit te snel live gaat.

6.            Samen waar het kan, zelfstandig waar het moet
De keten is zo sterk als de zwakste schakel. Daarom is de samenwerking met andere (beheer)domeinen en ketenpartners voor een optimale informatievoorziening van cruciaal belang. Voor een goede samenwerking moeten de onderlinge verantwoordelijkheden duidelijk zijn en moeten de partijen elkaar hierop kunnen aanspreken. De PDCA-cirkel van Deming is een goed hulpmiddel om afspraken op frequente wijze te evalueren en, indien nodig, bij te stellen. Zo blijven afspraken passend wat de onderlinge verhoudingen ten goede komt. Dit leidt vervolgens weer tot een stevige ketensamenwerking.

7.            Houd het eigen huis op orde
In de waan van alledag houdt functioneel beheer veel verschillende ballen – of systemen – in de lucht. Als functioneel beheer niet alert en assertief genoeg is, wordt het voor diverse karretjes gespannen; het einde kan dan zoek raken. Functioneel beheer wil zich vaak met veel dingen ‘bemoeien’, vooral als werkzaamheden niet goed zijn belegd. Schoenmaker blijf bij je leest is daarbij het devies. Ga niet in op allerhande verleidingen op korte termijn, maar werk vooral ook aan doelstellingen op lange termijn. Zoek hierin naar een goede balans. Documentatie- en informatiesystemen voor de business in orde maken is één, maar vergeet dit ook niet te doen voor functioneel beheer zelf. Weet wat er in de omgeving speelt en welke behoefte of vraag er is (collega’s, business, management, leverancier, wet- en regelgeving et cetera). Om te voorkomen dat functioneel beheer de controle over zichzelf kwijtraakt, houd je je eigen huis op orde … ook tijdens een verbouwing.

8.            Blijf jezelf ontwikkelen
Stilstand is achteruitgang. Dit gezegde geldt ook voor functioneel beheer. Door genoemde invloeden van binnen- en buitenaf is de organisatie en de informatievoorziening continue aan het veranderen. Het helpt je als je op jouw vakgebied en in relatie tot de ontwikkelingen in jouw omgeving kennis en inzichten blijft opdoen. Inzichten om enerzijds veranderingen te begrijpen en anderzijds om deze in goede banen te kunnen leiden. Jezelf ontwikkelen doe je niet alleen door kennis op te nemen, maar ook door kennis te delen. Daar wordt iedereen beter van. Je leert meer, je werk wordt interessanter en het contact met je collega’s verbetert. Sta daarbij open voor feedback en houd jezelf regelmatig een spiegel voor. Trek daar lessen uit en gebruik die inzichten om jezelf te blijven ontwikkelen.

9.            Wees baas over releases en inhoud
De informatievoorziening moet natuurlijk goed aansluiten op de behoeften van de business. Functioneel beheer is hiervoor verantwoordelijk. Functioneel beheer hoort dan ook, namens de business/gebruikers- organisatie, op uitvoerend niveau te bepalen wat de inhoud van de informatievoorziening moet zijn. In de praktijk komt het echter voor dat de leverancier de inhoud van een release bepaalt waarbij dat de efficiency en effectiviteit, in relatie tot de behoefte van de business/gebruikersorganisatie, niet ten goede komt. Maak duidelijke afspraken met leveranciers, bijvoorbeeld in serviceniveau-overeenkomsten. De veranderingen in de informatievoorziening zijn vast te leggen via wijzigingsverzoeken. Deze zijn door functioneel beheer in samenspraak met de gebruikersorganisatie op te stellen. Hierop is door de leverancier vervolgens een impactanalyse en een kostenbegroting af te geven. Pas daarna kan functioneel beheer namens de business een opdracht tot een release verstrekken aan de leverancier.

10.          Zorg voor alignment tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau
Weet als functioneel beheerder waar de strategie zich heen ontwikkelt, draag er aan bij vanuit waarnemingen en houd er rekening mee in het takenpakket. Functioneel beheer is een spin in het web. Via samenwerking bereik je meer dan vanuit een ivoren toren of een prachtig eiland. De richtlijnen voor bijvoorbeeld het opzetten van een gebruikersoverleg worden op strategisch niveau bepaald, komen op tactisch niveau tot uiting in een ‘jaarplan functioneel beheer’ en worden op operationeel niveau ten uitvoer gebracht. Zo wordt duidelijk dat er relaties zijn tussen verschillende procesniveaus en de daarbij behorende processen. Alleen functioneel beheer die dit kan toepassen in de praktijk kan rekenen op draagvlak en mandaat; en dus op succes

Patrick Doomen en Wilbert Wijers