Topdesk heeft een integratie ontwikkeld tussen zijn servicemanagement-oplossing en de remote support-oplossingen van Bomgar; zo wordt het niveau van dienstverlening verbeterd, het ondersteuningsproces gecentraliseerd en de naleving van voorwaarden gewaarborgd. De integratie zorgt ervoor dat supportmedewerkers een Bomgar-supportsessie op afstand kunnen beginnen, direct vanuit een melding, wijziging of het selfservice-portal in Topdesk.
De nieuwe Topdesk-Bomgar-integratie zorgt voor maximale it-ondersteuning, is ontwikkeld door Topdesk en is gebaseerd op de Bomgar-api. Supportmedewerkers kunnen dankzij de integratie rechtstreeks vanuit Topdesk gebruikmaken van veilige support op afstand en veilige chatmogelijkheden op meerdere platforms.
Met Bomgar kunnen supportmedewerkers vanaf elke locatie vrijwel elk systeem ondersteunen. Zo besparen ze kosten, kunnen ze sneller problemen en vragen oplossen en wordt de klanttevredenheid dus verhoogd. De integratie met Topdesk zorgt ervoor dat supportmedewerkers een veilige supportsessie met Bomgar kunnen opzetten, direct vanuit de gegevens van een Topdesk-melding of -wijziging. Zo kunnen ze op afstand meteen technologiegerelateerde problemen onderzoeken en oplossen. Eindgebruikers kunnen rechtstreeks vanuit de selfservice-portal van Topdesk een Bomgar-supportsessie op afstand aanvragen. Bomgar legt alle chat-transcripties en de volledige sessiegegevens vast, inclusief video-opnamen. Al deze gegevens worden teruggestuurd naar Topdesk, waardoor er een uitgebreide audit-trail wordt opgebouwd.
Dat is een bijzondere combinatie.. Topdesk is van oudsher een goed product voor het MKB terwijl Bomgar zich duidelijk richt op de enterprise markt.
De interessante vraag is dan of dat dit een poging van Topdesk is om te groeien richting het midden en enterprise segment of is het een poging van Bomgar om ook het lagere marktsegment voor zich te winnen? Ik denk dat dat laatste kansrijker is daar ik Topdesk niet het gevecht zie winnen met ServiceNow en RemedyForce bijvoorbeeld. Andersom zijn de licentieprijzen van Bomgar niet al te MKB vriendelijk…
De toekomst zal het uitwijzen wie van de twee hier het meeste garen bij spint.
Los van de prijs is Bomgar technisch wel echt heel goed overigens.
Dank voor je compliment Jean-Claude, vinden wij bij TOPdesk fijn om te lezen. TOPdesk heeft al jaren vele duizenden klanten in Nederland, en een groot deel daarvan zit in het MKB – van oudsher organisaties tot zeg 1.000 – 2.000 medewerkers. Maar sinds enkele jaren wint TOPdesk steeds vaker klanten in het Enterprise segment, zowel in de profit- als de non-profit sector. Bekende voorbeelden zijn Nationale Nederlanden, Oce, en recent IND en SSC-ICT Haaglanden (tienduizenden werkplekken bij 7 ministeries). Ik kan je uit eigen ervaring verzekeren dat diverse van onze recent gewonnen klanten de door jou genoemde concurrenten serieus hebben overwogen. Dan wil je wellicht weten waarom ze voor TOPdesk kozen. In dit segment is de fundamentele keuze vooral: wil je maatwerk, en heb je dus hoop dat 100% van je requirements worden vervuld, of neem je standaardsoftware, met alle voordelen van dien (kosten, time-to-market, snelheid, flexibiliteit, enz.), en accepteer je dat een klein deel van je wensen niet compleet vervuld worden? TOPdesk is uniek doordat het standaardsoftware is, en dat wordt tegenwoordig ook in het Enterprise segment zeer op waarde geschat.
Daarnaast zien we in het Enterprise segment nog meer dan elders het belang van soepel integreren met andere systemen – vandaar het partnership van TOPdesk met Bomgar.
Hallo Ludo,
graag gedaan 🙂
Ik ben het alleen niet helemaal met je eens… Wat zeker zo is is dat organisaties voor veel meer gestandaardiseerde ITSM oplossingen zouden moeten kiezen. Daarom ben ik bijvoorbeeld ook geen fan van ServiceNow, dat is echt teveel een toolbox en implementaties zijn zeer kostbaar en duren vele malen langer dan vooraf gepland.
Ik ben momenteel als Global Service Delivery Manager werkzaam bij een pharma bedrijf en wij gebruiken Remedy on Demand. Aardig maar nogal log en ouderwets. Hiervoor heb ik bij een uitzendorganisatie gezeten waar we destijds ook een nieuwe tool gekozen hebben. Via jullie Belgische dochter hebben we toen ook Topdesk SaaS gezien. Het is minder een toolbox dan Servicenow en Remedy on Demand inderdaad maar producten zoals ZENdesk, Remedyforce, ITRP, Easy Vista zijn nog veel verder in standaardisatie dan Topdesk en voor diegenen die geinteresseerd zijn in SaaS; dit zijn echte multi-tenant cloudoplossingen met alle voordelen en lagere kosten die daarbij horen. Applicaties met oudere architecturen zoals Remedy, HP, CA, LANDesk, Planon en ook Topdesk zijn in werkelijkheid meer managed services dan echt SaaS. De onderhouds- en upgrade kosten kunnen daardoor nooit onder een bepaald punt komen wat betekent dat ze relatief duur blijven, weinig schaalvoordeel kennen en de release snelheid vaak fors achterloopt bij de bijvoorbeeld 3 per jaar van Salesforce.com.
Maar alles bij elkaar genomen; als ik een organisatie van zeg 1000 a 2000 werknemers was en ik wil geen SaaS oplossing dan zou Topdesk zeker op mijn lijstje staan ja.
Ik heb inmiddels van succesvolle implementaties gehoord bij grote multinationals in slechts enkele weken. Dat vind ik pas echt goed nieuws en toont aan dat onze ITSM wereld misschien toch eindelijk de goede kant ingaat..! 😉
Ook vanuit de kant van Bomgar, dank voor het compliment. Je hebt inderdaad gelijk, Bomgar richt zich inderdaad met hun Amerikaanse marketing met name op het “Enterprise” segment, maar ik vertaal dat in het Nederlands liever als de doelgroep “professionele support organisaties”. We zien de laatste tijd namelijk steeds meer dat ook kleinere bedrijven zich wel degelijk zorgen maken om security en de locatie van hun data, dus de vele SaaS-alternatieven van remote support en 1e generatie tools die openstaande poorten in de firewall nodig hebben nog eens tegen het licht houden. Ook moeten IT-afdelingen steeds efficiënter gaan werken en worden meer en meer mensen buiten het eigen netwerk en op verschillende, soms zelfs mobiele platformen ondersteund. Precies de kracht van Bomgar en het product is daarmee ook voor de doelgroep vanaf 200 werkplekken zeer interessant.
Binnen die doelgroep zie ik in de Nederlandse en Belgische markt veel TOPdesk gebruikers. Bomgar wil graag zoveel mogelijk klanten een integratie bieden, zodat zij het maximale uit zowel hun ITSM tool als Bomgar kunnen halen. De University of Reading was de eerste gebruiker van de integratie en ondersteunt nu 4000 medewerkers en 22000 studenten met behulp van de TOPdesk-Bomgar combinatie.
Prijstechnisch gezien snap ik wat je zegt, het is in het eerste jaar inderdaad een duurdere oplossing, maar de aanschaf is slechts eenmalig, wanneer je over een periode van 3 jaar kijkt, ontlopen Bomgar en de SaaS concurrenten elkaar niet veel, over een periode van 5 jaar, pakt het meestal zelfs goedkoper uit.
Hoe standaarder hoe beter… zijn we het over eens. Maar meer dan 100% standaard bestaat niet. Voorbeeldje – SSC-ICT Haaglanden (die 20.000+ werkplekken ondersteunt) migreert van HP naar TOPdesk met nul komma nul maatwerk dus 100% standaard. De tools die je noemt kom ik niet tegen bij dergelijke grote organisaties, waarschijnlijk vanwege de breedte en/of diepte van de functionaliteit, of de flexibiliteit qua koppelingen zoals met Bomgar – zo, we zijn weer even on-topic 😉
Grappig dat je multi-tenancy een voordeel noemt voor klanten – in de praktijk heeft het voor klanten veel nadelen (denk security, remember gmail?), maar wordt het toegepast omdat het voor de SaaS-provider kostenvoordelen oplevert. TOPdesk SaaS is proudly single-tenant, en het extra werk aan bijvoorbeeld updates hebben we fijn weggeautomatiseerd (scripts). Als je wilt weten hoe goedkoop TOPdesk SaaS is voor grote organisaties… kom eens koffie drinken bij ons in Delft zou ik zeggen. Ervaar je meteen hoe fijn het is als je softwareleverancier gewoon Nederlands is, en helemaal verticaal geintegreerd – dus nul offshoring van ontwikkeling, korte lijnen, alle support met Nederlandstalige experts, the works. En laten we je het laatste Forrester rapport over ITSM SaaS oplossingen zien, die noemen TOPdesk SaaS een “major success”.
Als ik een organisatie van zeg 10.000 a 20.000 werknemers was en ik wil een SaaS oplossing, dan zou TOPdesk… oops ik voel me opeens een WC-eend 😉
Ik heb jullie in ieder geval een platform gegeven om ongegeneerd reclame te maken :-).
Werkte jij ook niet bij Topdesk Hannes? Ik herinner me je naam van de gesprekken bij de eerder genoemde uitzender geloof ik.
Ik houd op over Topdesk want de discussie of Topdesk ook geschikt is voor wat grotere bedrijven gaan we toch niet uitkomen 🙂 Het enige waar ik nog even op wil reageren is de onzin over Multi Tenancy. Met je uitspraak beweer je in principe dat Google, Salesforce, Amazon, Facebook, LinkedIn, Workday, FinancialForce (Unit4) enz. enz allemaal onveilig zouden zijn, onzin natuurlijk. Sterker nog; alle applicaties die nu en in de afgelopen jaren zijn gebouwd zijn multi-tenant. Omdat het goedkoper is inderdaad, makkelijker te onderhouden, stabieler. Allemaal voordelen die aan de klant doorgegeven kunnen worden.
Daarnaast geeft multi-tenancy de mogelijkheid naadloos samen te werken zoals je aan de consumer kant al ziet bij LinkedIn en Facebook. Dat opent enorme mogelijkheden naar echt goede regievoering in een ITSM tool, iets wat geen enkele tool op dit moment goed ondersteunt. Het is ook niet voor niets dat Remedy on Demand inmiddels over is naar multi-tenancy en ook Servicenow dit druk aan het onderzoeken is. Servicenow zit op dit moment aardig in zijn maag met al haar Single tenant omgevingen en is al teruggezakt naar maar 1 release per jaar en tegelijkertijd zijn hun prijzen echt door het plafond gegaan. Heeft te maken met hun beursgang maar ook met hun architectuur!
De reden dat leveranciers single tenant SaaS oplossingen hebben is ALTIJD omdat ze een bestaande on premise oplossing zo goed en zo kwaad als het ging geschikt hebben gemaakt voor SaaS. Als hun developers hadden mogen kiezen hadden ze een multi-tenant platform gepakt of meer waarschijnlijk nog Amazon of Force.com gebruikt. Er is geen leverancier die bewust single tenant gekozen heeft. Topdesk, Planon, CA, LANDesk, etc hebben allemaal hun bestaande, oorspronkelijk niet voor SaaS gebouwde, applicatie ‘gepoort’ naar een SaaS product. Prima voor de korte termijn maar m.i. niet houdbaar voor de lange termijn.
Neem Frontrange bijvoorbeeld; die hadden hun applicatie SaaS gemaakt maar op de bovenstaande manier; een bestaande applicatie zo goed en zo kwaad als het gaat ombouwen. Dat was geen succes dus hebben ze een hele ingrijpende beslissing genomen door het product van de markt te halen, geheel opnieuw te bouwen op een multi tenant platform en daarmee opnieuw de markt te betreden. Waarschijnlijk te laat maar toch, het zegt wel wat over waar het heen gaat…