Van maatwerk naar out-of-the-box

We stappen momenteel het tijdperk in van ultieme klantgerichtheid en dienstverlening op maat. Producten en diensten worden precies afgestemd op de specifieke eisen en wensen van individuele klanten. Een hypotheek-op-maat, advies-op-maat, de klant of gebruiker staat helemaal centraal. Voor de interne it-processen zou het tegenovergestelde moeten gelden. Want om de it-organisatie flexibel en efficiënt te houden is het juist raadzaam gebruik te maken van standaard tools en best practice-oplossingen in plaats van maatwerk.

Helaas heerst daarvoor nog veel koudwatervrees. Vooral grotere it-organisaties komen vaak in de verleiding hun it-beheerprocessen zelf te definiëren en vast te leggen in diverse tools. Ze doen dat vanuit een vaste overtuiging dat ze uniek zijn en out-of-the-box ITSM-oplossingen daarom onmogelijk kunnen voldoen. Een duur misverstand, want het vergt veel inspanning en geld om een it-managementtool aan te passen op de specifieke procedures en wensen van een onderneming.

Een it-organisatie bestaat uit diverse ontwikkel- en beheerafdelingen die elk met hun eigen tools en processen in de weer zijn. Deze teams mogen vaak autonoom toolselecties maken en hun eigen hulpmiddelen kiezen. De cio bemoeit zich eigenlijk te weinig met het algemene tool-beleid voor it-beheer. Er is vaak ook geen centraal aanspreekpunt of eigenaar aan te wijzen. Het gevolg is een wildgroei aan beheertools die niet goed op elkaar aansluiten. Hierdoor is er geen echte grip op de kwaliteit en prestaties van de it-diensten. Afdelingen werken veel langs elkaar heen en optimaliseren alleen hun eigen terrein, waardoor de end-to-end dienstverlening niet transparant is en maar niet onder controle lijkt te komen. Door die lappendeken aan beheertools komt ook maar weinig stuurinformatie naar boven om de juiste beslissingen te nemen. Het gezamenlijk tot stand brengen van een standaard raamwerk van tools en processen – ook wel ‘IT for IT’ (IT4IT) genoemd – komt maar moeizaam van de grond. Ook als er beleid ten aanzien van it-beheertools is opgesteld, vinden afdelingsmanagers altijd wel een reden om hiervan af te wijken. Ondanks het feit dat it-processen zowel binnen het bedrijf als daarbuiten op eenzelfde manier kunnen worden ingericht, lukt het vaak niet om tot een eenduidige toolkeuze en procesinrichting te komen.

Uitdaging

Is er wel besloten tot één gemeenschappelijk servicemanagement tool, dan ontstaat de volgende uitdaging: hoe voldoen we aan al die verschillende wensen en eisen van de diverse afdelingen die er gebruik van moeten maken? Omdat een standaard werkwijze binnen de it-organisatie ontbreekt, moet men de tool aanpassen aan de afwijkende processen, procedures en wensen van de verschillende it-afdelingen. De verschillende methodes en procedures worden gecombineerd in één tool wat leidt tot veel aanpassingen en een moeizamer gebruik ervan.

ITIL weinig houvast

Hoe ging men tot voor kort bij de implementatie van een servicemanagement-tool te werk? Er werden ITIL-consultants ingehuurd om een procesmodel te maken met in detail uitgewerkte procedures. Een tool werd in veel gevallen pas daarna geselecteerd en vervolgens aangepast aan de specifiek voor het bedrijf ontwikkelde it-procesmodel. Ik moet daar overigens wel eerlijk bij vertellen dat dit in veel gevallen ook wel noodzakelijk was, aangezien veel it-servicemanagementtools na installatie niet eens direct bruikbaar zijn om ITIL-processen te ondersteunen. De meeste tools zijn meer een gereedschapskist met veel vrijheden die maar weinig sturing geven aan it-activiteiten. De out-of-the-box instellingen van veel servicemanagementtools zijn vaak onvoldoende om direct mee aan de slag te kunnen. Daarbij komt ook nog dat ITIL eigenlijk te weinig houvast geeft voor een daadwerkelijke procesinrichting. De ITIL-processen zijn op zo’n hoog niveau gedefinieerd, dat er nog veel werk nodig is om ze concreet te maken en operationeel te krijgen.

Herimplementatie

Na veel moeite en een flinke investering beschikt de it-organisatie uiteindelijk wel over een werkend it-servicemanagementtool. Maar niet voor lang. Na enkele jaren moet de applicatie weer geüpgraded worden naar een nieuwe versie. En als gevolg van de vele aanpassingen is dat een moeizaam proces geworden. In veel gevallen gaat men daarom maar over tot een volledige herimplementatie of kiest men voor een andere leverancier. Het hele proces wordt weer van voren af aan gestart, waardoor veel ITSM-omgevingen niet echt tot volwassenheid komen.

Integratie

Als gevolg van de bedrijfsspecifieke inrichting wordt de integratie van een servicemanagementsysteem met andere tools ook steeds problematischer. Denk aan het koppelen van discoverytools voor het automatisch vullen van de CMDB, monitoring tools en identity- en access management tools. Na vele jaren van investeren in it-tools zijn de meeste it-organisaties er nog steeds niet in geslaagd om een volledige integratie te bewerkstellingen. Met veel kunst en vliegwerk wordt hooguit data uit verschillende systemen gekopieerd en worden rapportages handmatig in elkaar geknutseld.

Versnipperde aanpak

Tegelijk wordt van de it-organisatie steeds meer een end-to-end aanpak gevraagd  met integrale processen over alle it-diensten en -afdelingen heen. De huidige versnipperde aanpak ten aanzien van beheertools en proceseigenaarschap maakt dit onmogelijk. Integratie van processen en tools zijn een vereiste om de hele it-keten te kunnen managen, vanaf het indienen van een wijzigingsverzoek naar het ontwerpen, ontwikkelen, bouwen, testen, deployen tot en met het in beheer nemen. Dit vereist een standaard procesmodel, ondersteund door standaardoplossingen.

Een andere aanpak is noodzakelijk…

it-organisaties doen er beter aan mee te liften op een best-practice-model dat continue wordt ontwikkeld op basis van de kennis en kunde opgedaan bij vele honderden bedrijven. Dan kan men voortdurend meegroeien met nieuwe versies van procesmodellen in plaats van zelf opnieuw het wiel te moeten uitvinden. Het idee van één standaard procesmodel lijkt nu voorzichtig draagvlak te krijgen, zelfs bij grote organisaties. Naast een snelle implementatietijd en een forse besparing op kosten draagt een standaardoplossing bij aan betere onderlinge samenwerking en echte integratie van alle it-processen, zowel binnen als buiten het bedrijf. Het belangrijkste is dat men dan kiest voor een best practice procesmodel dat in detail is uitgewerkt en gebaseerd is op een standaard servicemanagementtool zoals van Servicenow, HP of BMC Remedy.

Onderstaande tabel toont de verschillen tussen de huidige ITSM-aanpak en een nieuw werkwijze.

Aansluiting op markt

Er is nog een belangrijke reden om te kiezen voor een best-practice-oplossing in plaats van maatwerk. Organisaties besteden activiteiten steeds meer uit aan meerdere externe serviceproviders. Belangrijk is dan dat de processen tussen die leveranciers goed worden afgestemd en geïntegreerd. Ook dat vraagt om gebruik van standaard procesmodellen om bijvoorbeeld incidenten en wijzigingsverzoeken uit te wisselen. Je kunt daarmee ook eenvoudiger besluiten de hele ITSM-omgeving in de cloud te plaatsen of zelfs af te nemen op basis van een SaaS-abonnement. Je hebt dan geen zorgen meer over versiebeheer of onderhoud en betaalt een vast prijs per gebruiker per maand.

Een nieuwe manier van werken

Er is veel – zo niet alles – voor te zeggen om de organisatie aan te passen aan het tool in plaats van andersom (mits de tool uiteraard een goed werkend standaard procesmodel heeft dat continue wordt doorontwikkeld). Ik heb getracht je daarvan te overtuigen. Maar dan moet ik ook de andere kant benoemen. Als je daadwerkelijk kiest voor een standaard best-practice oplossing, inclusief vooraf gedefinieerde processen, zul je je medewerkers daarmee vertrouwd moeten maken. Op zichzelf is dat niet spannend, want zoals gezegd zijn de processen in de kern overal hetzelfde. Maar toch druk ik je op het hart de mensen tijdig te informeren over je keuze en te betrekken bij de implementatie. Want verandering, hoe klein ook, kan op grote weerstand stuiten. Onderschat daarom niet de communicatie rond je project. De voordelen van een out-of-the box oplossingen zijn evident, maar afscheid nemen van oude gewoonten en vertrouwde handelingen doet altijd even pijn.

Ir. Rob Akershoek, IT4IT-architect bij Logicalis SMC