Wie vlak voor een klassieke verhuizing zijn hele inboedel inpakt in dozen, heeft een flinke klus aan het uitpakken en inruimen van het nieuwe huis. Het is wellicht verstandiger om eerst de spullen uit te zoeken en te categoriseren, zodat je alles snel op de juiste plek kunt zetten in je nieuwe huis. Bij de migratie van data is het niet anders. Ook hier is het voor bedrijven goed om vooraf na te denken over welke gegevens, op welk moment, moeten worden verhuisd.
Dit artikel gaat in op de zeven vragen die elke organisatie zich moet stellen om de datakwaliteit van klantbestanden te verhogen, wanneer zij overstappen op een nieuw systeem. Veel organisaties hebben ermee te maken wanneer er sprake is van een fusie of de implementatie van nieuwe software. Binnen elk bedrijf is veel data beschikbaar, en hoe zorg je ervoor dat die data kwalitatief hoogwaardig is en dat het op de juiste plek in de nieuwe situatie terecht komt?
De kwaliteit van de opgeslagen data is altijd al belangrijk, maar op het moment dat klantgegevens worden gemigreerd nog veel meer. Denk bijvoorbeeld aan de samenvoeging van twee verzekeringsbedrijven. Hier moet gewaakt worden dat klantbestanden correct worden overgezet, om te voorkomen dat vervuilde data in het nieuwe systeem terecht komen.
Om datakwaliteit te verhogen in het nieuwe systeem moeten organisaties de volgende vragen stellen, voordat ze daadwerkelijk overstappen op een nieuw systeem.
1. Is de huidige datakwaliteit actueel en schoon? Binnen organisaties is het meestal zo dat de it-afdeling verantwoordelijk wordt gehouden voor de verhuizing van het systeem en ook voor de klantdatabase. Echter, zij zijn uiteindelijk alleen verantwoordelijk voor het opzetten van het systeem en ze moeten ervoor zorgen dat medewerkers toegang hebben tot de bestanden. De kwaliteit van de database is dus niet de verantwoordelijkheid van de it’ers, maar ligt voor het grootste deel bij de marketing- en salesmedewerkers.
2. Hoe richten we ons datamanagement efficiënter in om kosten te besparen? Er zijn bij iedere organisatie doelstellingen voor omzet en kostenbesparing. Om deze te behalen worden meerdere afdelingen betrokken. Met name als we kijken naar klantbehoud en -werving ligt er een grote verantwoordelijkheid bij marketing en sales. Hoe kunnen we de beste dienstverlening bieden zonder de kosten te verhogen? Hoe zorgen we ervoor dat we na de systeemverhuizing ons klantenbestand up-to-date hebben? Er moet gekeken worden naar het effect van de verhuizing op de processen en data. Met behulp van automatisering en na analyse kunnen bestanden eenvoudig van A naar B worden verhuisd.
3. Hoe krijgen we een volledig klantbeeld? Inventariseer eerst alles wat je hebt. Wat gooi ik weg, wat archiveer ik en wat neem ik mee? Tegenwoordig kost het opslaan van gegevens bijna niets meer en daarom verzamelen bedrijven vaak te veel data. Een verhuizing van het systeem is het moment om weer eens goed naar de data te kijken en deze op orde te brengen. Dit is een taak voor het management.
4. Hoe krijgen we meer inzicht in klantbehoeften en hoe gaan we daar sneller op inspelen? Om klanten optimaal te bedienen is het belangrijk om na een fusie of overname de klantenadministratie goed onder de loep te nemen. Vaak wordt dan gedacht aan een nieuw systeem en andere processen, maar hoe werkt het dan in de praktijk? Het eerste probleem komt dan al meteen naar boven. Wat zijn de eisen binnen de organisatie van een nieuw systeem?
5. Aan welke eisen moet ons nieuwe systeem voldoen? Daar wordt vaak veel tijd en energie in gestoken en dan worden bestaande klantdatabases nog wel eens vergeten. Er wordt veelal gekeken naar de toekomst en dus naar nieuwe gegevens, maar wat doen bedrijven met de bestaande database? Er wordt vaak gezegd dat data van iedereen binnen de organisatie is. Maar wie neemt dan de verantwoordelijkheid? Is dat de marketingmanager voor de prospectdata, de salesmanager voor klantdata of de servicemanager voor de contactdata? Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen stukje data en moet zorgen dat deze volledig is. Het management moet er voor zorgen dat iedereen ook zijn verantwoordelijkheid neemt om zo de migratie tot een succes te maken. Zij moeten betrokkenheid creëren bij de verschillende afdelingen, zodat de knelpunten vroegtijdig in kaart kunnen worden gebracht. Hiermee voorkom je herstelkosten na de migratie en is het klantenbestand meteen volledig opgeschoond.
6. Hoe uniformeren en consolideren we klantdata uit meerdere systemen? Als de data niet correct wordt overgezet, kan dit grote gevolgen hebben voor de klanttevredenheid. Je moet dan in het begin de kinderziektes nog verhelpen, voordat je voordeel kunt halen uit het nieuwe systeem. Als er vlak voor de verhuizing van het systeem een klant nieuwe gegevens doorgeeft en deze worden in de oude situatie verwerkt, maar niet meegenomen in de migratie, kan dit grote gevolgen hebben. Zo kun je bijvoorbeeld klanten meenemen in mailings die zich hebben afgemeld of nog erger; klanten die overleden zijn toch aanschrijven. Dit kan behoorlijke reputatieschade voor je organisatie tot gevolg hebben.
7. Hoe pakken we de datamigratie planmatig aan? Zorg dat er een stappenplan of draaiboek is voor de migratie en houd hierbij rekening met het feit dat zo’n 30 procent van het budget gereserveerd moet worden om de verhuizing te regelen.
Pas bij de migratie zien medewerkers dat iets niet werkt en dan is het vaak al te laat. Dan wordt alles in de ‘verhuisdoos’ gegooid en bekijken ze het op een later moment wel een keer. Als de data pas later opgeschoond wordt, zorgt dit voor – soms onvoorziene – kosten. In veel gevallen wordt alleen gekeken naar de ‘go live’ datum en niet naar welke data mee moet verhuizen naar de nieuwe omgeving. Als hier te laat over nagedacht wordt, heb je als organisatie een probleem. Je weet niet waar je op vastloopt en neemt wellicht veel vervuilde data mee naar het nieuwe systeem.
In plaats van het systeem voor je te laten werken, werkt het tegen je. Een verhuizing moet normaal gesproken iets positiefs zijn, niet iets waar je spijt van krijgt.
Ardo Huisman, manager consultant bij Cendris
Ardo,
Ik mis een fall-back scenario. Het lijkt mij dat dit, hoe pijnlijk dan ook, ook een logische stap moet zijn.
“Dit artikel gaat in op de zeven vragen die elke organisatie zich moet stellen om de datakwaliteit van klantbestanden te verhogen, wanneer zij overstappen op een nieuw systeem.”
Wie de datakwaliteit een verantwoordelijkheid maakt van marketing- en salesmedewerkers heeft sowieso al een probleem, een DBA annex systeembeheerder heeft meer waarde dan een manager consultant om niet alleen de migratie te vereenvoudigen maar ook om systeem compleet en ordentelijk te houden. Daarbij zal misschien ook gedacht moeten worden aan regelgeving rond persoonsgegevens en andere privacygevoelige informatie die toch vaak opgeslagen ligt in dit soort systemen.
Ik heb meer dan eens mee gemaakt dat een adequate test periode mbv goede test procedures en testers voledig werd overgeslagen om een deadline te halen.
Gewoon klanten op een testsysteem laten werken en hopen dat het goed gaat.
Ik begrijp dat vanuit commercieel oogpunt wel, maar ik ben als marketeer/verkoper lousy.. en als techneut kan ik zo’n aktie niet vatten
@Ruud,
goed punt. In de nadere uitwerking van de migratie aanpak en planning is het verstandig hierbij stil te staan.
@Ewoud
Natuurlijk is het belangrijk de DBA’s erbij te betrekken maar te lang is de data alleen door de DBA en ICT bestuurt. Zou een leuk voleng artikel kunnen zijn. Data Governance.
@Pascal
Deel je ervaring. En als er te weinig tijd is dan wordt er toch nog gekozen om data na migratie goed te maken. Vaak komt het daar niet echt meer van.
@Pascal zo heb ik een Ziekenhuis-Informatie-Systeem zien implementeren.
Vrolijk de champagneglazen klinken op een onwerkbaar systeem, toen ik dat echter duidelijk maakte was ik de gebeten hond.
Wat in dit artikel staat is in principe juist maar heeft een hoog opendeur gehalte.
Iedere profi weet hoe je een konversie moet aanpakken, hoop ik . . .
@Ardo
Goed dat je reageert en betreffende rol van een DBA in een CRM systeem – ik neem aan dat het daarom gaat in je verhaal- volgde ik enige tijd geleden een interessante discussie op buitenlands forum. Stellen dat DBA en ICT de datastroom bestuurd is onzin, ze faciliteren deze alleen maar omdat de business de eigenaar is van de informatie. Betreffende data governance en strikter wordende regels aangaande privacy binnen CRM systemen is een artikel zeker interessant maar werd de noodzaak ervan al jaren geleden onderkent:
“Along with its benefits to business, the rise of CRM brings with it growing concerns about customer privacy. Enterprises must add data privacy policies to their customer relationship management initiatives to avoid the legal impact and loss of customer loyalty. If your company is poised to expand business in Europe, unresolved international privacy issues could ground your business plan before the ink dries.”
Bovenstaande tekst komt uit een analisten rapport van 2000, waar geroepen werd om een ‘Privacy Wake-Up Call’ omdat geconstateerd werd dat meeste privacy policies een lachertje zijn nu technologie het makelijk maakt om enorm veel informatie te verzamelen en te analyseren. 14 jaar later heeft Edward Snowden voor de ‘Wake-up Call’ gezorgd en van Safe Harbor policies een lachertje gemaakt. Nu heb ik de indruk dat iedereen nog slaperig in zijn ogen zit te wrijven want ze hebben dan wel alle data maar nog steeds geen idee en rennen al weer vrolijk achter de volgende hype aan. Technisch converteren, migreren, consolideren of rationaliseren lijkt me dan ook niet het probleem.
@Ewoud
Boeiend dat zo’n wake up call tot weining actie leidt. Technisch is het niet zo’n vraagstuk. De business zal besluiten moeten nemen over hoe met de dat omgegaan moet worden. Bijvoorbeeld wat er in het bronsysteem wordt gecorrigeert en hoe een betere waarheid is vast te stellen met behulp van referentiedata. Daar gaat veel begrijptijd en organisatietijd in zitten. Door de indruk dat het technisch wel mee valt wordt het vraagstuk blijkbaar onderschat.
@all. nu maar hopen dat de profi’s dit tijdig onder de aandacht van de business brengen
@Ardo
Mijn naam schrijf je met een T, als het overnemen van persoonsgegevens al te moeilijk is dan vrees ik het ergste voor CRM systemen. Betreffende je genoemde referentiedata ben ik dan ook benieuwd wat je hier onder verstaat. CBP stelt niet alleen eisen aangaande opslag van persoonsgegevens maar ook betreffende de correctie mogelijkheid hiervan. Aangaande de wake up call zal de haan drie keer moeten kraaien maar zoals gezegd volgde ik een interessante discussie op buitenlands panel waar gezegd werd dat privacy policies geschreven zijn in het Sanskriet en veel weg hebben Fawlty Towers sketches: ‘Don’t mention the war!’
Ik denk dat de kwaliteit van data een zaak van aandacht zou mogen zijn gedurende het gebruik van die data natuurlijk. Sec genomen maakt het niet zoveel uit in welke gesteldheid de te migreren data zich bevind.
Ik vind de bijdrage van Ruud wel de meest zinnige. Immers, een standaard stap bij elk IT project dat je wil maken, valt of staat met een ‘feasebility study’ die vervolgens in een projectplan word gezet. Immers, veel belangrijker is eerst vast te leggen wat die stappen gaan kosten, wie de ‘stakeholders’ zijn, of er grond voor budget is en natuurlijk wie op welk moment welke verantwoordelijkheid toebedeeld zal krijgen.
Vanuit de haalbaarheidsstudie beantwoord je namelijk je vragen of de huidige spullenboel nog wel voldoet of dat men tegen de afschrijvingstermijn aan zit.
Persoonlijk vind ik de commerciële waardering, behalve dan de vraag hoe je continuïteit voor de medewerkers borgt, inhoudelijk helemaal niet zo interessant voor een migratie.