In de it wordt offshore outsourcing veelvuldig toegepast. Met name India is een populaire outsourcing locatie, simpelweg vanwege de bekende voordelen als de aanwezigheid van veel gekwalificeerde it-professionals die een kwalitatief goede dienstverlening bieden tegen zeer lage kosten. Toch wordt er regelmatig negatief gesproken over de samenwerking met Indiërs.
Zo lees ik vaak over vooroordelen die de samenwerking zouden belemmeren, zoals het tijdverschil, het cultuurverschil, de taalbarrière, en bovendien zouden Nederlandse it’ers de Indiase collega’s soms zien als een bedreiging voor hun baan. In mijn werk als Scrummaster vaak samen met Indiërs, en belicht ik graag ook eens de positieve kanten van de offshore-constructie.
Hoewel kostenbesparing vaak een belangrijk argument is voor offshore outsourcing, is met name de overvloed aan goed geschoold it-personeel in India interessant. It-bedrijven in Nederland hebben grote moeite met het vinden van het juiste personeel. Er is sprake van een tekort aan it-professionals. Zo voorspelt Nederland ICT in 2017 een tekort van ruim 6800 ict’ers. Dit probleem wordt alleen maar groter vanwege de vergrijzing en het feit dat weinig mensen een technische opleiding kiezen.
Vooroordelen over Indiërs
De meest gehoorde vooroordelen over het werken met mensen uit lageloonlanden zoals India zijn het tijdsverschil, het cultuurverschil en de taalbarrière. Zo schreef Frank Garten het boek ‘Werken met andere culturen’. Hierin beschrijft hij dat cultuurverschillen vaak leiden tot verwarring en irritatie. Een opvallende uitspraak van een Nederlandse it-manager uit het boek: ‘Ze missen competenties, en wat ook zo typisch is aan die Indiërs: als het project uitloopt zeggen ze dat niet, ze blijven zeggen dat ze de deadline zullen halen, terwijl dat totaal onrealistisch is. Ze zijn zó onbetrouwbaar.’
Positief over samenwerking
Ik werk op dit moment bij een pensioenverzekeraar die business Intelligence-oplossingen maakt voor verschillende vermogensbeheer-afdelingen. Het project bestaat uit een team van één designer, vier business-Intelligence engineers, waarvan twee afkomstig uit India, en een tester/Scrummaster. Mijn rol is die van Scrummaster en mijn voornaamste taak is het faciliteren van Scrum-meetings. Daarnaast houd ik mij bezig met richting geven aan het werk dat uitgevoerd moet worden, overleggen met de product owner over prioriteiten, het aansturen van het team op velocity en het behalen van het beoogde einddoel. De keuze voor het werken met Indiërs was in dit geval voornamelijk een budgetkwestie.
Met de twee business-Intelligence engineers uit India werk ik sinds juli 2013 intensief samen. Ze zijn in september voor een volledige sprint van twee weken naar Nederland gekomen. Verder is er elke ochtend contact via Google Hangout voor de Daily Scrum (stand-up). Ze zijn betrokken bij alle Scrum-meetings. Voornamelijk is er contact via een messenger service of via Google Hangout, telefonisch contact is er nauwelijks.
Ondanks dat binnen het project de samenwerking met Indiërs zeer goed verloopt, is het in het begin wel even zoeken geweest naar het juiste level van communiceren. Omdat het project zich heel specifiek bezighoudt met het maken van bi-oplossingen voor vermogensbeheer, was er in de beginfase een gebrek aan inhoudelijke kennis. Hier heeft afkomst echter niets mee te maken, iedereen moet eerst inhoudelijke kennis vergaren en leren omgaan met het vakjargon. Tijdens de beginfase moest het team ook wennen aan de Engelse taal. Vooral in de situaties waarbij technisch inhoudelijke discussies noodzakelijk waren (brainstormsessies), werden de Indiërs eerst buitengesloten. Dit is vooral verbeterd nadat de Indiërs twee weken in Nederland fysiek met het team hebben meegewerkt.
Het tegenspreken van vooroordelen
De vooroordelen die heersen over Indiërs kloppen niet altijd met de werkelijkheid. Kijkend naar bijvoorbeeld het tijdverschil tussen Nederland en India, dan hoeft dit geen probleem te zijn met een flexibele instelling en flexibele werktijden. Het werken met Indiërs bevordert hiermee het nieuwe werken omdat het noodzakelijk is verschillende en flexibele werktijden binnen het team te hanteren.
Een absoluut aandachtspunt voor de communicatie is het feit dat Indiërs een zachtaardiger karakter hebben. Ze zijn minder open en direct, willen het liefst pittige discussies vermijden en zijn voorzichtig met het geven van kritiek. De oplossing voor dit cultuurverschil is mijns inziens allereerst geduld te hebben en energie te steken in het opbouwen van een duurzame relatie om goed te kunnen samenwerken. Vooral in het begin is het van belang om de Indiase collega’s te betrekken bij alle conversaties en zorgvuldig door te vragen wanneer ze makkelijk met iets akkoord gaan. Geef ze tijd om ergens op te reageren en geef ze ruimte om kritiek te geven.
Qua taalgebruik is mij opgevallen dat Indiërs vaak veel beter in Engels zijn dan Nederlanders. Omdat de taal voor beiden geen moedertaal is komt een misverstand/spraakverwarring wel eens voor, maar dat ligt dus zeker niet altijd aan de Indiërs. Met wat geduld en het herhalen van een aantal woorden lukt het altijd om elkaar uiteindelijk te begrijpen. Een connectie die stabiel werkt is daarbij wel een voorwaarde om goed te kunnen samenwerken in offshore situaties.
Een andere negatieve beleving bij Indiërs is dat ze volgens sommige Nederlanders een bedreiging vormen voor hun baan. Hier valt wel iets voor te zeggen. Twee Indiërs kosten namelijk minder dan de helft van het uurloon van één extern persoon. Dus het is zeer interessant in de huidige markt om naar India uit te wijken. En dat kan betekenen dat er minder consultants in Nederland worden ingehuurd. Toch worden medewerkers uit India eerder (tijdelijk) toegevoegd aan een project dan dat ze echt medewerkers uit Nederland vervangen.
Regels voor succesvolle samenwerking
Ik ben van mening dat voor een succesvolle samenwerking het belangrijk is dat er duidelijk en vooral eenduidig gecommuniceerd wordt. Wanneer er sprake is van miscommunicatie dient de Scrummaster in te grijpen om de communicatie in goede banen te leiden. Verder werken Indiërs over het algemeen ontzettend snel en zijn ze ook heel flexibel. Daarom is het verstandig om een paar ‘regels’ in acht te nemen om de samenwerking zo soepel mogelijk te laten verlopen. Namelijk:
- Communicatie-aspect: maak vooraf duidelijke afspraken over verwachtingen en geef de gelegenheid om elkaar open en met respect te benaderen en te communiceren;
- Sociaal aspect: maak vooral even een kort niet zakelijk praatje over het weekend, feestdag, familie, et cetera om de dag mee te beginnen;
- Complimenten: Indiërs zijn erg gevoelig voor kritiek en voor complimenten. Dus daar moet je oprecht en voorzichtig mee omgaan.
De ultieme tip om de samenwerking met Indiërs succesvol te maken is ‘respect!’ Respect voor elkaars cultuur, manier van werken en kennis. Alsmede een open, heldere en duidelijke communicatie. Wanneer je je als organisatie of it-collega aan de sociale vaardigheden houdt, verbetert dat de samenwerking enorm. Tevens is een omgeving waarin vragen gesteld mogen worden belangrijk. Want misverstanden kunnen alleen voorkomen worden als je er met elkaar over kunt praten. En dat is ook een kwestie van wennen aan elkaar.
Uit mijn ervaringen kan ik met een gerust hart zeggen dat werken met Indiërs wérkt! Wat zijn jouw ervaringen over werken met Indiërs in een offshoring-constructie?
Zo zie je maar. Indiase bedrijven zijn al ruim 20 jaar actief in Nederland en nog steeds roept de samenwerking (of het gebrek daar aan) heftige reacties op met de negatieve oordelen zoals altijd ruim in de meerderheid.
Eerst iets over mezelf (want waarom denk ik hier met autoriteit over te kunnen oordelen). Voor een uitvoerige bio zie Computable, LinkedIn en Google. Ik werk al ruim 25 jaar met India en Indiërs en mijn expertise via allerlei media en in tientallen artikelen getoond zoals bijvoorbeeld in De Volkskrant van 19 februari j.l. Daarnaast ben ik adviseur en trainer voor talrijke Nederlandse, Europese en Indiase bedrijven en spreek regelmatig over dit topic.
Een analyse en reactie van alles wat hierboven te berde wordt gebracht kost teveel tijd en ruimte. Wel wil ik voor alle geïnteresseerden best per onderdeel een oordeel geven en zo nodig de (praktijk)kennis bijspijkeren.
Enkele belangrijke observaties:
1. Indiërs zijn onvoldoende getraind om in het buitenland i.c. Nederlandse context/cultuur te werken. IT kennis is vaak OK, de HR en communicatieve aspecten zijn dat niet. Low versus High context.
2. Nederlanders hebben onvoldoende kennis van cultuur en communicatie (inclusief Indo-Engels) om efficiënt met Indiërs te werken.
3. Werken met Indiërs werkt! staat als kop boven dit artikel maar blijkt niet uit de tekst of de kennis van de schrijfster.
4. Het gaat zoals in elke relatie primair om het winnen van vertrouwen en dit kan niet zonder een gedegen kennis van cultuur en communicatie en kennis van de achtergronden van zowel Nederland als India en dat gebeurd kortom niet een twee drie. Gerelateerd probleem daarbij is dat Nederlanders en Indiërs weinig kennis hebben van hun eigen land, cultuur en wijze van communiceren en hoe ze zich verhouden tot de “ander” c.q. de rest van de wereld (denk aan de verschillen tussen Nederland en België). Dan blijft er niet veel meer over dan maar uitproberen en een modus vinden. Hoe weinig professioneel dit ook is, het is wel het gangbare patroon en in een tijd waar elke euro telt op zijn minst merkwaardig te noemen. Met een gedegen training valt veel ellende te voorkomen.
@PaVaKe Dat klinkt wel weer goed dat de technische kennis wel bij de opdrachtgever blijft en lijkt me verstandig. Een duidelijk opdracht en in geval de interfaces met ander onderdelen (als ik het goed begrijp) zal helpen. Je schreef zelf al dat het tijdsverschil niet handig is maar ik ben ook wel benieuwd als er nu later in het proces blijkt dat onderdelen nog niet goed zijn of het dan ook makkelijk gaat. Of wordt het pingpongen? Misschien toch handiger om de it mannen/vrouwen deze kant op te halen kan ik dan denken.
@BertvanHijfte Over je eerste punt, ik moet zeggen goede ervaringen te hebben met Indiaase ict collega’s die hier in Nederland werken. Ook met werknemers uit andere landen overigens. En het is net als anders, soms loopt het wel en soms loopt het niet.
Overigens, mijn was gaat naar de Indiaase wasbaas, mijn huisbaas is (was) een Indier. En ben net de straat even langsgelopen en dan is het Iran, India, Pakistan, Nepal, Afghanistan, Egypte, Marokko, Nederland, Israel, Portugal, Spanje, China, Turkije waar de ondernemers vandaan komen. En dat in een straal van honderd meter. Dus het gaat ook prima dat mensen uit verschillende landen samenwerken of hier komen werken.
Er is een sterke afhankelijkheid wat je laat doen in een best shore land. Repetitieve werkzaamheden, monitoring, applicatie ontwikkeling kan daar goed gedaan worden. Zodra je een meer proactieve resource nodig heeft, lukt dat al minder goed. Zaken als design werk, project management, voorstellen mbt verbeteringen zijn voorbeelden die je niet in Indië perse moet laten doen, ofschoon er uitzondering zijn. Dit zou beter in best shore landen moeten worden gedaan die dichter bij de business liggen.
‘Respect’ in India is iets anders dan in Nederland.
In Nederland hebben we vanaf de kleuterschool geleerd dat eerlijkheid het belangrijkste is dat er is. Liegen is een doodzonde.
Beleefdheid vinden we ook belangrijk, maar minder belangrijk dan eerlijkheid.
In India is dat andersom. Daar is ‘het niet tonen van respect’ het ergste dat er is. Onder ‘het niet tonen van respect’ valt in India ook iets zeggen wat een hoger geplaatste persoon liever niet wil horen. Daarom zeggen Indiërs vaak ‘ja’, als je vraagt of iets klaar is. Ook als het niet klaar is.
De kunst is daarom de juiste vragen te stellen, bijvoorbeeld: “welke activiteiten zijn nog nodig voor de voltooiing?”
@BertvanHijfte … wat (kijkend naar mijn eigen ervarigen met werken met mensen in andere landen en culturen) vaak mis gaat is het investeren in puntje 4 van jouw lijst.
Eén of 2 managers zetten het samenwerkingsverband op, en eventueel reizen ze een keer op en neer, maar de mensen die regelmatig contact met elkaar hebben kennen elkaar alleen “virtueel”.
Ik werk ondertussen al heel wat jaren met buitenlandse collega’s maar of het nu in Duitsland of India is, in alle gevallen merk je dat je werk-relatie een gigantische positieve boost krijgt als je een keer samen een bakje koffie hebt gedronken, geluncht hebt of een borrel gedronken.
Echter, daar hangt ook een prijskaartje aan, “even” een weekje India kost ook een paar duizend euro. Zeker met een klein team aan de andere kant worden de kosten dan al snel groter dan de baten, waardoor men hierin niet wil investeren, vooral ook omdat het heel lastig is de baten met harde getallen te onderbouwen.
@Ruud Pieterse
Het hangt sterk af over welk offshore land je het heb: India is inderdaad goed in repetitieve werkzaamheden. Filipijnen en Vietnam zijn goed in klantencontact (bijvoorbeeld call-centers).
Oost Europa is weer beter in complexe software engineering. Er komen daar niet voor niets vaak wiskunde- en schaakkampioenen vandaan.
China is beter in ‘re-engineering'(het herontwerpen van een bestaand apparaat), Zuid-Amerika scoort hoger op creativiteit.
Kortom, ik ben het met je eens dat iets uitbesteden aan een land waar dat niet zo goed past, niet gauw tot succes leidt.
@Pa Va Ke
Klopt! Als je echt goed met elkaar wilt samenwerken is een face-to-face meeting tweemaal per jaar het minimum. De rest van de communicatie kan via elektronische media.
Dit geldt voor top-managers, maar ook voor uitvoerenden, al is voor de laatste groep vaak geen reisbudget. En dat is jammer, want voor goed contact hoef je niet business class te vliegen en een week in een 5-sterren-hotel te logeren.
Veel reacties hier van allemaal respectabele en ruimdenkende mensen..
En ja: communicatie is erg belangrijk en we zien elkaar allemaal als mens, etc, etc,..
Maar daar draait het nu eenmaal niet om, want hoe zit het precies wanneer het werk hier in Nederland verplaatst wordt naar India en je zelf als gevolg daarvan op straat staat ?
Eenvoudigweg omdat er niet te concurreren valt omdat de business het besparen op kosten interessanter vindt dan om te investeren in de samenleving waar je je geld tevens ook verdiend.
Zelfs als je als werknemer bereid bent om te concureren op prijs kan dat niet, omdat je als werknemer in Nederland veel meer onkosten hebt dan een werknemer in India.
Kortom, als hardcore ICT-er ben je overgeleverd aan de bezuinigingsdrang van scorende managers die een besparingsbonus belangrijker vinden dan het ondersteunen van de eigen medewerkers. En zo verkoop je je eigen schaarse kennis en know-how voor een paar centen uit.
Niet echt een duurzaam businessmodel, maar we hebben het hier dan ook over de achterkant van het plaatje. Op de voorkant staan louter glimlachende aansturende managers en hun medewerkers in India die vol begrip en met respect met elkaar communiceren.
Gisteren weer zo’n artikel over de transportsector gelezen : http://www.ttm.nl/nieuws/kim-johansen-mag-oost-europees-betalen
Een baas die zijn Oost-europese werknemers in Denemarken lonen uitbetaalt naar Oost-Europese maatstaven.
Wat zijn de gevolgen straks als dat straks ook opgaat voor zg. Indiase kenniswerkers die middels een EU Blue Card de EU binnenkomen ? Tot nu toe bestaat de enige barriere erin dat deze mensen 1.5 maal het gemiddelde salaris van het land waar zij gaan werken, moeten gaan verdienen. Kijk maar eens wat er in de USA gebeurd is op dat gebied.
Concurrentie is prima, maar als je naar massa-immigratie of off-shoring grijpt teneinde te besparen op salarissen en jezelf persoonlijk te verrijken dan moet je niet vreemd opkijken als mensen enigzins cynisch worden en het vertrouwen in de maatschappij en de EU gaan opzeggen.
@PaVaKe Als je twijfels hebt over de baten, zeker als je gaat investeren in goede contacten dan vraag ik me af waarom dan gekozen wordt om het in een land hier ver vandaan te doen. Dat hele outsourcen en offshore draait toch vooral om geld. Ik ben dan benieuwd, wat betekent het voor de kwaliteit.
@kj Daar ben ik het wel met je eens, het alleen maar managen op kosten waarbij kennis en inhoud op het het tweede plan komen daar geloof ik ook niet in. Ik denk dan goedkoop duurkoop. Het is helaas wel hoe het werkt, in veel sectoren. Arbeid als weggooiproduct.