Zorg is mensenwerk, maar door bezuinigingen en hervormingen is het belangrijk dat sommige processen zo veel mogelijk worden geautomatiseerd. Ook de communicatie richting patiënt en cliënt verandert door de invoering van technologische hulpmiddelen. Cliënten zijn gewend om te communiceren op platformen op internet (bijvoorbeeld Twitter of Facebook) en hoe facilitair je dat als zorginstelling, wanneer ze ook zo richting zorginstelling communiceren?
Het lijkt een paradox, maar is wel degelijk mogelijk: communicatie in de zorg kan worden verbeterd door het inzetten van digitale hulpmiddelen. Vaak wordt gedacht dat het automatiseren van bedrijfsprocessen zorgt voor een onpersoonlijke om gang met patiënten. Waar men vroeger werd bereikt met massamedia bijvoorbeeld door een gedrukt informatieboekje over een bepaalde aandoening, is het tegenwoordig mogelijk om iedereen geautomatiseerd persoonlijk te benaderen. Automatisering draagt dus niet alleen bij aan het verbeteren van bedrijfsprocessen, maar ook aan de patiëntbeleving.
Het versturen van boodschappen via massamedia kent een groot bereik, maar het rendement is veel lager. Mensen krijgen al veel informatie tot zich tegenwoordig, hoe zorg je ervoor dat de relevante informatie hen bereikt? Vooral tijdens de behandeling is het noodzakelijk dat de juiste informatie op het juiste tijdstip beschikbaar is. Iedere patiënt kent zijn eigen behandeltraject en het bijbehorende tijdspad, waardoor een andere behoefte aan informatie ontstaat.
Exponentiele toename
Het is voor instellingen belangrijk om de processen zo in te richten, dat het mogelijk wordt om te voldoen aan deze informatiebehoefte. Uit onderzoek blijkt echter dat 85 procent van de organisaties hun eigen data niet op orde heeft, terwijl de hoeveelheid data tot aan 2020 met een factor dertig toeneemt. Als zorginstelling moet je de informatiestroom anders inrichten om die hoeveelheid data op waarde te kunnen schatten en te gebruiken.
De manier waarop patiënten informatie tot zich nemen, is ook veranderd in de laatste jaren. Zij hebben tegenwoordig veel meer voorkeuren bij hun informatiebehoefte dan slechts het traditioneel geprinte papiertje. In sommige Nederlandse ziekenhuizen melden patiënten zich via Facebook wat later voor een afspraak, waar dat vroeger nog met een telefoontje werd gedaan. Op het moment is de wet- en regelgeving een remmende factor, bijvoorbeeld omdat alle handelingen moeten worden vastgelegd en dan werkt communiceren via sociale media nog niet prettig voor instellingen. Dit soort initiatieven ontplooien zich steeds meer, naar mate deze vorm van communiceren volwassen wordt. We staan daarom nog aan het begin van deze ontwikkeling en er gaat nog veel meer gebeuren op het gebied van communicatie en informatie.
Geen doel, maar een middel
Op welk platform de communicatie in de toekomst ook gaat plaatsvinden, het is van cruciaal belang dat de data juist en betrouwbaar is. Het digitaliseren van gegevens minimaliseert de kans op fouten, want bij mensenwerk blijft de kans altijd aanwezig dat gegevens verkeerd worden doorgegeven. Digitalisering in de zorg moet echter geen doel op zich zijn, maar is een middel om processen te verbeteren en efficiënter te werken. Het zorgt daarnaast voor transparantie van processen en de gegevens zijn altijd, overal en vanaf elke locatie beschikbaar. Werkt de zorg over vijf jaar papierloos? Waarschijnlijk niet, want soms is digitalisering niet mogelijk qua locatie, wordt schrijven eenvoudiger geaccepteerd dan typen, is de smartphone een bron van besmetting en kan het soms inefficiënt zijn om te werken met een toetsenbord.
Het duurt daarom nog een poosje voordat er geen traditionele pen en papier meer worden gebruikt in de zorg. Toch hebben technologische hulpmiddelen binnen afzienbare tijd een groot gedeelte van het takenpakket (lees: administratief werk) van de zorgverlener overgenomen en zorgen ervoor dat hulpverleners kunnen doen waar ze goed in zijn: het verlenen van goede zorg.
Innovaties voor de zorg
Een innovatie om het werk voor hulpverleners eenvoudiger te maken, is bijvoorbeeld een digitale pen. Het gebruiksgemak wordt gecombineerd met het vrijwel direct digitaal beschikbaar maken van de informatie. Je schrijft op een speciaal papier met een uniek raster, de achterliggende software herkent dat en kan het papier koppelen aan een patiënt. De informatie wordt op een juiste manier toegeschreven aan de patiënt. Een andere toepassing is het toevoegen van een digitale informatielaag aan een geprint document. Met een smartphone of tablet wordt het dan mogelijk om het document te scannen en vervolgacties te nemen, een alternatief voor de huidige qr-codes met meer toepassingsmogelijkheden. Dit noemen we ‘clickable paper’.
De evolutie van dergelijke innovatieve toepassingen staat nog aan het begin. De nieuwe generatie groeit op met het gebruik van mobiele apparaten en het altijd kunnen beschikken over informatie. Het is de vraag wat voor informatiebehoefte zij heeft wanneer zij zorg nodig heeft. De hoeveelheid data neemt toe, de toepassingen bestaan om daarmee om te gaan, maar hoe gebruik je zulke oplossingen in de zorg? Het wordt tijd om daar eens goed over na te denken. Wat denkt jij?
Dit artikel is een samenvatting van de kennissessie ‘Met zorg communiceren met patienten’.
Hoi Pieter,
Een interessant artikel over een interessant onderwerp!
Waar we vooral tegenaanlopen is de privacy van data,de data verspreiding,de data betrouwbaarheid. Wie beheert welke data? Waar gaan we de data opslaan? Hoe zorgen we dat data geaggregeerd wordt? Gaan Register architecturen werken zodat de Registers verantwoordelijk zijn voor de juistheid en veiligheid van de data? Wie mogen allemaal over deze data beschikken?
Dus de ICT is vaak het probleem niet maar wel veel andere vraagstukken omtrent de data. De ICT is er klaar voor !
Wie dit goed vindt: “melden patiënten zich via Facebook” heeft niet veel begrepen van privacy.
Ziekenhuizen kunnen hun informatie die al openlijk is, zoals openings- en bezoektijden en foldertjes op (a)sociale media zetten.
Patientegebonden gegevens hebben daar niets te zoeken, evt. kan een eigen website nog gebruikt worden voor een afspraak.
Verder lees ik hier niet veel meer als een status quo die hier al meermaals gediscussieerd is.
Hier wordt (en niet voor het eerst) de suggestie gewekt dat communicatie verbetert met behulp van techniek. Niets is minder waar. Verkeerd gecommuniceerde informatie gaat via techniek weliswaar sneller, maar het blijft verkeerd gecommuniceerd.
De zorg moet eerst maar eens haar (communicatie in) processen optimaliseren, daarna op zoek gaan naar de middelen om de uitvoering van die processen optimaal te ondersteunen en dan eens kijken waar er verdere verbetering mogelijk of noodzakelijk is. En dit over de hele supply & demand keten.
En verbeteren doe je vooral door… juist: communiceren.
Damn…… top artikel. Hulde Pieter Rahusen. Want wat zou ik er toch voor zijn om gewoon boven elk bed een touchscreen multifunctional te hangen.
Wil je nieuws zien, filmje kijken? Geen gedoe. Heb je een vraag? Kun je in de ‘infotheek’ van het betreffende ziekenhuis terecht tot aan eventuele gehanteerde behandelmethoden toe. Heb je dan nog een vraag… het de zuster/broeder…. kleine meedenker, laat de patiënt wel even weten dat direct antwoord door drukte soms even wat minder meteen is.
Geweldig, ik zie dat echt voor me.
Het gaat de verzorgenden heel veel tijd schelen en je kunt bijvoorbeeld, die lijn doortrekkend, ook mensen in het ziekenhuis onafhankelijk een spelletje laten spelen. Denk eens even door…. mijn paradepaardje… het gesprek met de dokter. Kan je zo plannen of je kunt je vraag beleggen voor latere beantwoording.
Ik zeg…. Doen!
En degenen die daar niet in mee willen… prima. Daar is de verzorgende altijd nog voor op de afdeling. Fysiek.
Beste Roger,
Dank voor je reactie en leuk dat je de dialoog aangaat. Ik ben van mening dat digitale data beter te beveiligen zijn dan analoge documenten. Uit recent onderzoek blijkt dit ook. Veiligheid is en blijft daarbij een aandachtspunt. Ook hier heb ik een mening over; de keuze voor wie toegang mag hebben tot bepaalde data zou bij de patiënt moeten worden neergelegd, nu bepalen zorginstellingen dit vaak. Door met elkaar oog te hebben voor de veiligheid en toegankelijkheid van data, zou het vertrouwen over de veiligheid van -in dit geval- patiëntgegevens toe moeten nemen. In de financiële sector zie je dit wel gebeuren; op basis van een pincode hebben we altijd en overal toegang tot onze bankgegevens. Ik zou graag zien dat de zorgsector processen optimaliseert, zonder in een vacuüm terecht te komen waardoor actie uitblijft. Natuurlijk; veiligheid van data verdient de allergrootste aandacht, maar als IT-sector zijn we aan onze stand verplicht dit meer dan goed gezamenlijk op te lossen, om onze klanten uiteindelijk vooruit te helpen. Misschien niet helemaal een antwoord op je vragen, maar we kunnen hier graag verder over van gedachten wisselen.