Het roepen dat iets een hype is laat geen ruimte om te kijken naar de positieve resultaten die je ergens mee kunt bereiken. Recent hoorde ik het 'H' woord over social media. Dat doet geen recht aan de organisaties en de mensen die er dagelijks hard mee werken en er vanuit een grote dosis creativiteit soms verrassende resultaten mee bereiken.
Het is op deze website een hijgerige hype om te stellen dat het inzetten van social media een hijgerige hype is. Ik las het de laatste tijd weer regelmatig: ‘waarom zou je in sector X iets doen met social media, dat levert toch niets op?’ of ‘het levert alleen maar een hoop negatieve reacties op en dan heb je geen tijd meer om daar op te reageren’. Zonde, daarmee negeren we volgens mij de toegevoegde waarde die social media kan hebben. Om misverstanden te voorkomen: ik ben de eerste die nut en noodzaak van elk middel (en dus ook van social media) in perspectief wil plaatsen. Maar alleen maar roepen dat het een hype is en dat je het dus maar links moet laten liggen is zonde van je tijd en maakt je uiteindelijk tot een voorvechter van achterhoede schermutselingen.
De hype
Allereerst de hype. Kunnen we objectief nog stellen dat social media een hype is? Nee, volgens mij niet. De cijfers variëren nogal, maar tientallen procenten van Nederlandse organisaties doen ‘iets’ met social media. Als een zo groot deel van Nederland er gebruik van maakt heb je het eerder over de ‘Late Majority’ die nu aansluit. ‘Iets’ doen wil overigens niet perse zeggen dat ze er ook effectief mee omgaan. Professionalisering en meer doelgerichtheid is voor sommige organisaties een gewenste volgende stap maar laten we stoppen met dit te zien als een hype.
Het doel
Bij het neerzetten van social media als hype lees ik ook vaak commentaar zoals hierboven al genoemd: ‘het levert niets op’, ‘deroiI is niet vast te stellen’ en ‘je maakt je afhankelijk van een platform waar je niet de baas over bent’. Volgens mij gaan dit soort opmerkingen uit van een situatie waarin sprake is van het voortzetten van de huidige organisatie- en verdienmodellen zoals veel organisaties die nu nog kennen. Maar het is niet voor niets dat Gartner ‘social’ als een zogenaamde disruptive force neerzet. Disruptive wil zeggen dat het potentieel een ontwrichtend effect kan hebben op diezelfde organisatie- en verdienmodellen: het heeft dus de capaciteit om bij te dragen aan een grote en rigoureuze verandering. Je kunt je met social media alleen onderscheiden als je de vertaalslag maakt naar je bedrijfsdoelen en bedrijfsprocessen. Daarbij moet je volgens mij in staat en bereid zijn om bij het vertalen naar die bedrijfsdoelen rekening te houden met potentiële ontwrichting van je organisatie- en/of verdienmodel.
Het resultaat
En het resultaat? Natuurlijk krijg je terug wat je er in stopt. Dat geldt voor ieder middel dat je inzet. Als je social media gebruikt om naar je omgeving te communiceren via Twitter of Facebook blijkt al snel dat je alleen maar een extra communicatie kanaal hebt gecreëerd. Daar is weinig ontwrichtend aan. En natuurlijk loop je daarbij de kans dat je heel veel ongecontroleerd commentaar oproept. Volgens mij wordt dat commentaar echter niet veroorzaakt door het communiceren via social media. Eerder lijkt een logische oorzaak de kwaliteit (of het ontbreken daarvan) van geleverde diensten of het verkochte product. En dan mag je blij zijn als een klant tenminste nog de moeite neemt om die onvrede rechtstreeks tegen je te uiten. Dat geeft je tenminste nog de keuze om er al of niet tijd en energie aan te besteden. Een aantal bedrijven zoals Dell hebben dit jaren geleden al geleerd en met serieuze webcare in hun voordeel aangewend. Soms leerden ze dit door schade en schande. Lees Wat Zou Google Doen van Jeff Jarvis er nog maar eens op na.
Wat wil je bereiken?
Inzet van welk middel dan ook moet doelmatig zijn. In goed Nederlands: Don’t fix it if it ain’t broken. Een duidelijk doel dat je wilt bereiken moet randvoorwaarde zijn, niet de wens om met de massa mee te bewegen. Ik kan in deze blog geen generieke uitspraken doen over dat doel, dat verschilt tenslotte per organisatie, sector en moment in de tijd. Wat ik wel kan meegeven is een aantal handvatten waarmee je social media meer als ontwrichtend middel voor je huidige organisatie- en verdienmodel kan inzetten. Op die manier vergroot je de kans dat je social media doelmatig inzet.
-
Social of media: waar leg je de focus op? De term Social Media bestaat niet voor niets uit twee woorden. Ik zie organisaties die hun focus leggen op de media kant en dus kijken op welke platformen ze actief zijn. Hoe meer hoe liever voor hun. Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, Youtube et cetera. Aan de andere kant zijn er organisaties die zich richten op Social. Zij kijken vooral naar het beeld dat de buitenwereld van hun heeft en de manier waarop ze in interactie met die omgeving communiceren, financieren, innoveren, produceren en escaleren. Bepaalde media kunnen daarbij, mits goed gebruikt, een hulpmiddel zijn. Ik vind een mooi voorbeeld van die laatste categorie de KLM, dat meer een attitude uitstraalt dan dat de gebruikte media leidend zijn. Maar bijvoorbeeld ook het veel recentere en kleinschalige project Strijp-S van het woonbedrijf Eindhoven is een leuk voorbeeld waarbij potentiële bewoners met een gecombineerde inzet van social media en fysieke bijeenkomsten aan elkaar worden verbonden.
-
Gebruik social media organisatiebreed: een groot deel van alle organisaties die social media gebruiken doet dat ter ondersteuning van de marketing & communicatie en/of voor zijn recruitment. Een klein deel van alle organisaties zet social media (ook) in voor innovatie, productie en interne kennisdeling. De Britse Telco Giffgaff boekt goede resultaten door actief klanten op zijn webforum in te zetten om vragen van andere klanten te beantwoorden. GiffGaff betaalt hiervoor en heeft zelf als voordeel dat de organisatie een veel kleiner personeelsbestand nodig heeft. Ook een webcare-proces gekoppeld aan een onderhoudsproces is al bij veel energiebedrijven en telecombedrijven ingevoerd.
-
Mens durf te delen: begin met iets te geven voordat je iets vraagt. Klanten komen niet automatisch naar je toe, beschouw het als een voorrecht als ze hun tijd en aandacht aan jouw organisatie schenken. Je kunt nog een stap verder gaan door te kijken welke bedrijfskritische informatie je met de buitenwereld kunt delen om daarmee een gezamenlijk voordeel te creëren. Het Canadese mijnbedrijf Goldcorp ging enkele jaren geleden al zo ver dat ze vijftig jaar aan onderzoeksdata online beschikbaar maakte voor de beste tip om nog zo veel mogelijk goud uit een mijn te kunnen halen. Ze loofden er een beloning van een half miljoen dollar bij uit en genereerden uiteindelijk miljarden extra (goud)inkomsten. Een recenter voorbeeld van dichter bij huis is het samenwerkingsverband tussen NS en TomTom, waarbij die laatste voor filewissel.nl data deelt met NS voor een betere voorspelling van reistijden.
-
Innoveer met je klant: ontwikkel niet voor, maar met je klant. Laat klanten zelf aangeven wat ze gaaf vinden en zorg dat ze dat ook aan andere klanten kunnen laten zien. De meest- en best-beoordeelde ontwerpen zijn je nieuwe product. Nike en Lego zijn hier jaren geleden al mee begonnen. Het bespaart je heel veel onderzoekskosten en verkort je doorlooptijd voor een nieuw product.
Het inzetten van social media voor je organisatie vraagt geen wetenschappelijke aanpak. Het is een kwestie van lef hebben en outside of the box acteren. En ja, ook van het vaststellen van, en vasthouden aan het juiste doel.
Ik heb een poging gewaagd maar haakte af bij het lezen van de volgende woorden :
“Inzet van welk middel dan ook moet doelmatig zijn. In goed Nederlands: Don’t fix it if it ain’t broken. Een duidelijk doel dat je wilt bereiken moet randvoorwaarde zijn, niet de wens om met de massa mee te bewegen”
In mijn optiek beweeg je juist met de massa mee als je perse, no matter what, Social Media wil inzetten. wel eens van Second Life gehoord ?
Ik mis de pragmatiek in dit artikel.
Zijn er concrete aanwijzingen dat het inzetten van Social Media structureel tot daadwerkelijke winstverhoging leidt ? Zo ja, laat deze zien en hou de rest dan gewoon achterwege.
Als ik ophef lees over Whatsapp dan denk ik dat het allemaal nog best ‘hijgerig’ is. Dat deze kanalen sommige marketing mensen een ‘natte droom’ geven zal best maar er zitten ook een aantal nadelen aan waar over ik eerder iets geschreven heb. Iets met vluchtigheid en betrouwbaarheid als ik me niet vergis.
Allereerst: wie beweert er precies nog dat social media een hype zijn? Wellicht bedoelt de auteur de noodzaak van de inzet van social media bij bedrijven, maar toch niet de Social Media als zodanig (mag ik hopen)? Hij vindt zelf ook niet dat er nog sprake is van een hype, vreemde titel dan van het stuk.
Ik vind (net als ‘kj’ hierboven) dat het artikel wel erg veel trivialiteiten bevat. Dat je een doel met iets moet hebben voordat je ergens aan begint lijkt me weinig specifiek voor dit onderwerp. Geldt ook voor een (met alle respect) tegeltjeswijsheid als ‘Je krijgt terug wat je er in stopt’ of ‘outside of the box acteren’ (sic)’. Wat dat laatste ook moge betekenen in dit verband.
Ik ben het er bovendien niet mee eens dat ‘meebewegen met de massa’ per definitie slecht is of een verkeerde reden. Het is natuurlijk wel mooi bedacht dat je alleen aan social media moet doen als dit voor jouw organisatie hele nieuwe perspectieven meebrengt, maar voor verreweg de meeste (grote) bedrijven zal ‘iets’ met social media doen dezelfde noodzaak (en wellicht zinloosheid) hebben als toen ze 10-15 jaar geleden allemaal een website moesten hebben omdat iedereen er één had. Het is een beetje als met wasmiddelenreclame’s: het levert de producent niets op, maar het kost hem marktaandeel als hij het niet doet.
“Natuurlijk krijg je terug wat je er in stopt.” Nee dus of het is de shitstorm.
“Mens durf te delen” goed idee, werk mee in een FOSS projekt.
Social media zullen langzaam minder interessant worden, het bedrijfsleven loopt al weg (gemeld door computable), de jeugd keert zich af van Facebook, dat zijn de klanten van morgen.
De duitser noemen Facebook een “Datenkrake” een octopus die overal gegevens zuigt, vraag het maar bij de NSA.
Fb nee bedankt!
Hallo KJ, Ewout, Jurrie en Jan,
Allereerst dank voor jullie reactie. Fijn als mensen de moeite nemen om terug te schrijven.
@KJ:
Met mijn verhaal probeer ik juist om te nuanceren dat als je social media gebruikt, je goed moet nadenken hoe je dat doet (zie de bullets aan het eind van het artikel). ‘No matter what social media.. inzetten’ is voor mij dus niet aan de orde. Ik las recent bij artikelen op deze site echter juist precies het tegenovergestelde: “je moet er niet aan meedoen want het is een hype”. En daarmee mis je volgens mij (ook) de kern. Als (!) je het gebruikt moet je van te voren vaststellen waarom je dat wilt, zodat je dat doel kunt nastreven. Natuurlijk geldt dat voor elk middel, ik heb geprobeerd om het in algemene termen op te schrijven, wellicht had het ook korter gekund.
En die winstverhoging? Als je het goed vindt trek ik het breder: omzetverhoging, kostenverlaging, maar misschien ook wel imago verbetering. De (goede) voorbeelden zijn niet ruim aanwezig maar ze zijn er wel. Goldcorp haalde miljarden aan goud uit de grond, in Israel bereiken ze sneller bloeddonoren met groepen op Facebook (wat is een leven waard?). Alhoewel inmiddels oude voorbeelden vind ik Nike en Lego ook nog steeds de moeite waard om te noemen: ik ken de cijfers niet maar die moeten kosten hebben bespaard op innovatie door hun klanten zelf te laten ontwerpen. Nee, dat heeft niets meer te maken met Facebook of Whatsapp maar is voor mij wel ‘social’. Toegegeven: de voorbeelden zijn niet heel actueel, wellicht heeft iemand actuelere voorbeelden voor me?
@Ewout:
Tsja, wat kan ik zeggen. Natuurlijk zitten er zoals door jou beschreven risico’s aan social media. Je schrijft in het betreffende stuk ook terecht dat dialoog en interactie (zoals ondersteund door social media) van groot belang is in een kenniseconomie. Helemaal mee eens. Voor mij is het goed invullen van die dialoog onderdeel van ‘social’, niet van ‘media’. Want wat vandaag met Twitter wordt gedaan, gebeurt morgen met een heel ander platform.
@Jurrie:
ik las in recente reacties op andere artikelen enkele keren dat lezers social media als hype betitelden. Daar ben ik het inderdaad niet mee eens. Uhhh, waarom is ‘de hype voorbij’ dan een vreemde titel? Tegeltjeswijsheden? Mwoh. Als iemand als enige punt over social media kan stellen dat je op moet passen voor de reacties (de shitstorm die Jan hierboven noemt) als je een nieuw zendkanaal aanboort (om Ewout te parafraseren) dan komt het daar toch op neer? Ik voelde me daardoor in elk geval geroepen om die opmerking te maken. De bedrijven die ik hierboven noem hebben ervoor gekozen om niet nog een kanaal aan te boren om te zenden (Twitter of anderszins). In plaats daarvan proberen die bedrijven het anders te doen. Luisteren naar je klant en rechtstreeks betrekken van mensen van buiten je bedrijf bij bedrijfsprocessen waar in de meeste organisaties alleen de eigen medewerkers bij betrokken zijn. Dat noem ik outside of the box.
De keuze om ‘mee te gaan met de flow’ omdat je anders marktaandeel verliest kan een terechte (of soms de enige?) keuze zijn voor een organisatie. Behoud van marktaandeel levert dan toch een mogelijke business case op? Je hebt dan nog steeds de keuze om de manier waarop je dat doet in te vullen: ben je origineel en handel je vanuit een verdienmodel of doe je wat zo veel organisaties doen (beetje Twitteren, Facebooken etc.)?
@Jan
Help me svp. Heb je de link voor me van het artikel waar Computable meldt dat bedrijven weglopen van social media? Ik kom alleen artikelen tegen waar wordt gezegd dat bedrijven kansen laten liggen, of waarin de penetratiegraaf van social media wordt beschreven. De jeugd die wegloopt van FB ruilt dat volgens mij in voor andere social media.
Zo, genoeg geschreven. Ik heb mijn Numo’tje gedaan. Benieuwd of er nog iemand anders reageert.
Social Media valt niet echt tegen te houden, de commerciele belangen zijn daarvoor te groot.
Maar je hoeft er niet aan mee te werken.
– Ik heb geen facebook want ik vind niets leuk !
– Ik heb geen twitter, want ik weet niet wat het is.
– heb geen whatsap, je kan me immers bellen, SMSen of gewoon een brief sturen.
Maar vooral.. ik heb geen smartfoon… ik heb n.l. WEL een sociaal leven !
En dat is denk ik een veel relevanter punt… waarom hebben we het steeds over social media
als deze media enkel leiden tot steeds minder sociale omgang met elkaar.
Michiel, als je het hebt over delen, kijk dan eens naar de open source wereld !
Denk b.v. aan het grote sucses van Wikipedia (om eens niet alweer te zeveren over de bekende besturingsystemen en standaard pakketjes)
Ik ben ergens in de tekst jammerlijk ook afgehaakt. Sociale media en hype. Daar is veel over geschreven, ondergetekende heeft daar ook regelmatig aan megedaan. Ik vind de insteek van de koppeling sociale media en hype een stukje anders.
Met hype heb ik namelijk altijd bedoeld;
Misbruik van de sociale media met een bepaald doel.
Twee actuele voorbeelden…..
‘Wij gaan de sociale media gebruiken in zonze selectiecriteria.’
Oh ja? Happy hunting dan. Welke criteria gaat u daarbij gebruiken en wie geeft u de ‘Godgegeven autoriteit’ iets te kunnen ontleden aan het gebruik van een sollicitant van diens sociale media. Oh uw kandidaat heeft helemaal geen zin zijn of haar sociale media u kenbaar te maken? Wat zegt u dat? Ah, afvoeren die handel….. heel begrijpelijk.
Als laatste regel even meegegeven aan de lezer…. 99.99% van hen die roepen de sociale media als criterium te gebruiken in bepaalde processen of procedures, doen dit zonder kennisgeving naar u persoonlijk. Ik weet niet hoe u daar tegenover staat, ik heb daar zo mijn gedachten over als iemand zonder enige kennisgeving zichzelf daar aan over geeft. Wil je vertrouwen? Doe dan vooral dit soort zaken Hypen.
Het tweede is net zo weerzinwekken nutteloos feitelijk. Pak Twitter even. 75% ervan is een bepaalde vorm van hypen. Is het niet een ticketparade van vacatures dan is het wel de klaagmuur van en voor velen tegen een bedrijf of organisatie waarvan men vind dat die hardstikke fout is. Een digitale schandpaal zeg maar. Recentelijk zagen we het met de ‘Randdebielen’ in de hele affaire Benno L. Even los van het feit dat die reeds veroordeeld is geweest, zijn straf heeft uitgezeten en wij in onze Democratie hebben besloten dat dat dan ‘Gedane zaak’ is, of we moeten natuurlijk lekker denken dat we allemaal plots rechter zijn.
Kijk je verder op twitter dan zie je vooral erg veel mensen die prettig ‘vol van zichzelf zijn’ en het heel belangrijk en nuttig vinden dat zij toch vooral ‘.. aan het knallen…’, ‘..Geweldig gecoacht…’, ‘…. vandaag lekker met de klas aan de slag geweest…’ of ‘heerlijk vandaag weer lekker met paarden en honden gefluisterd….enig!!!’
Neem je de politiek hashtags dan is dat vaak al niet anders.
Toegevoegde waarde van social media…. dat kan ik je vertellen. Ik heb soms iets te vertellen over Italië. Ik ben een have Italiaan en mijn hart ligt beduidend meer in Italië dan hier in dit kneuterige stuiterende hijgen landje met al zijn perikelen van….
Ik vind het aardig mijn vrienden en kennissen soms mee te laten genieten van hoe ik van zaken kan genieten en dat dan ook erg graag doe. Gratis en voor niets. Ik hoef niks, voel me nergens toe geroepen en verkoop niets.
Af en toe plaats ik een white paper op mijn eigen website, maar ben daar gewoon niet zo’n promotor van. Waarom niet? Ik ben A-commercieel. Weet dat van mij zelf. Heb er helemaal niets mee. Dus is het iets voor ‘Whome it may consern…’ Zonder hijgend pretenderen. Ik kijk regelmatig om mij heen op het net, het is immers mijn vak…. en zie de onzin en ongein steeds gekkere vormen aannemen.
Social media de hype voorbij…. Hmmmmmm I think not…
O jee een artikel bij de concurrent . . .
en google is je vriend, bij veel bedrijven is de behoefte zich op facebook te presenteren nul. De consumenten willen geen bedrijven tussen hun “fb-vrienden”.
Lees eens wat Richard Stallman over facebook schrijft. Wie zijn gezonde verstand gebruikt, meid dat platform.
Laten we ook de donkere kant van social media belichten:
https://www.youtube.com/watch?v=oVfHeWTKjag
Als social media werken en zeker na een IPO zijn de poppen aan het dansen. Uiteindelijk is social media ook gewoon een advertentie kanaal want gebruikers willen er niet voor betalen.
Dat Twitter heel goed ingezet wordt bij webcare vind ik dan wel weer een mooi voorbeeld.
Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik alleen de reacties heb gelezen. Verder lees ik alleen de wat “diepere” stukken over social media. Op frankwatching zit een hoop pulp, maar daar tussendoor zitten ook hele mooie pareltjes onderbouwt met cijfers.
Er zitten best interessante zaken aan social media, maar de meeste zaken zijn veel te oppervlakkig (net als artikelen over cloud computing, haha).
Maar de youtube aan het begin van mijn reactie (en ik heb er nog wat meer verzameld) moet je goed aan het denken zetten…
Je kunt natuurlijk ook naar diaspora* gaan, daar ben je heer en meester over je eigen gegevens.
Uit ervaring kan ik zeggen dat (a)sociale media enorme tijdvreters zijn, tijd die je beter kunt gebruiken.