ING wil het werkplekbeheer, dat nu nog door Atos wordt uitgevoerd, de komende jaren in handen leggen van Fujitsu. Atos sloot eind 2006 een zevenjarig contract met de bank met een waarde van 216 miljoen euro waarbij het het overgrote deel van de kantoorautomatisering overnam. Zo'n 240 ING-medewerkers stapten over naar de automatiseerder. Medio 2009 gaf ING Atos ook nog eens de opdracht om de opslagvoorzieningen voor de werkplekken te regelen.
Volgens insiders probeert Atos koste wat kost ING te overtuigen om het contract te verlengen en niet bij Fujitsu onder te brengen. De keuze van de bank is opmerkelijk omdat het Japanse ict-concern in Nederland lang niet zo groot is als Atos en ook lokaal amper ervaring heeft met dit soort grote outsourcingsdeals. Fujitsu was niet bereid om commentaar te leven. Ook Atos en ING waren niet in staat een reactie te geven.
Wat de gevolgen zijn voor de ING-automatiseerders die in 2007 overstapten naar Atos en daar nog in dienst zijn en voor de bank werken, is onduidelijk. Doorgaans geldt de wet ‘Mens volgt werk’, maar of die van toepassing is, hangt ook sterk af van de afspraken die bedrijven onderling hebben gemaakt bij een sourcingdeal.
Outsourcing
Eind 2006 kondigde de bank de uitbesteding van het werkplekbeheer aan in het kader van het bezuinigingsprogramma ING Operations & IT. Een groot deel van het werk ging naar toen nog Atos Origin (de ict-architectuur van het werkplekbeheer en het systeembeheer). Getronics Pinkroccade (nu KPN) werd verantwoordelijk voor de servicedesk, terwijl KPN de vaste en mobiele telecomvoorzieningen bij de bank mocht verzorgen. Accenture, tenslotte, werd als regiepartner aangetrokken. Of er nu ook onderdelen van andere bedrijven dan Atos naar Fujitsu overgaan, is nog onduidelijk. Maar het zou in de lijn van een verdere efficiencyslag wel logisch zijn indien ING eveneens de servicedesk van KPN naar Fujitsu overhevelt.
Het is een goede keus van ING. Met beide partijen heb ik ervaringen vanuit mijn functie in operationeel en probleem management. Fujitsu blinkt uit in servicegericht handelen en in extremiteiten zoals urgente problemen e.d. lossen zij eerst het probleem op, ook al zijn zij op basis van het contract daar niet per se aan gebonden. Klant/gebruiker gericht.
Atos daarentegen heb ik ervaren als afhoudend, niet écht inlevend in problematiek. Meer bureaucratisch en weinig klantvriendelijk.
Kees wat een onzin.
Ik heb ook met beide ervaring en wil graag je stelling ontkrachten want ik heb ervaren dat Atos voor ING met de beste intenties en op een hoog niveau de services verleend. Grappig dat je het woord bureaucratisch gebruikt. Ik kan je vertellen dat ik nog nooit zo’n bureaucratisch instelling als ING heb meegemaakt. De meest eenvoudige wijzigingen moesten via procedures met doorlooptijden van maanden zelfs kwartalen. Om dit Atos in de schoenen te schuiven is niet fair als je weet dat zij daar nu juist helemaal niet de oorzaak in zijn. Zo’n verwijt kregen ze een jaar of 10 geleden ook in de schoenen geschoven toen ze Philips als large customer verloren. Inmiddels zijn ze weer terug. Waarom denk ik dan?
Hoe kan je zeggen dat het een goede keuze is. Er zijn meer nadelen dan voordelen. Een ding weet ik zeker en dat is Fujitsu een hoop mensen moet aannemen om aan de wensen van ING te voldoen. En nieuwe aangenomen mensen bij een onervaren werkgever op dit gebied is een enorm risico voor ING.
@kees, vertel dan bij welk bedrijf jij deze ervaring heb opgedaan?
“Het verleden is geen garantie voor de toekomst”.
Hoe is het met “de toekomst” voor bedrijven die een slecht presteerden in “het verleden”. Voor zover zichtbaar, is het overal niet zo goed gegaan. Atos heeft ervan geprofiteerd en Fujitsu is zoekende.
Fujitsu is wereldwijd een grote speler zijn, zowel qua werkplek aantallen als in de financial wereld. Dit is geen garantie voor succes op de Nederlandse en/of de ING markt.
Dat ING bezig is de mogelijke keuze maken om zowel de service desk als de werkplek bij Fujitsu neer te leggen, is algemeen bekend in IT land. De vraag is in hoeverre heeft de ING referentie bezoeken afgelegd bij Nederlandse bedrijven? De “end user experience” bij diverse Nederlandse Fujitsu klanten kan echt heel veel beter, maar Fujitsu doet er niets aan.
Juist daarom is het bij een bank als ING en haar CIO office, moeilijk te begrijpen dat Fujitsu serieus wordt overwogen.
De ING is een echt Nederlands bedrijf qua structuur/denken & met zoveel onderhanden zijnde verandering, als bij hun mensen, verschillende bedrijfsonderdelen, verzekeringen en hun klanten, mag je juist verwachten dat men stukje rust zou willen behouden op een IT vlak dat iedereen raakt: werkplek!
Deze mogelijke keuze is een recept voor straks weer een grote groep klagende eindgebruikers. En in dit geval, mag men niet klagen over Fujitsu, maar over de keuzes van hun CIO office en het gebrek aan marktverkennig en kennis. De oplossing voor een goede werkplek ligt zo voor de hand dat deze niet wordt gezien: als diverse ego’s minder parten zouden spelen, kunnen de verschillende partijen het zelf inzien, zowel bij ING als de andere partijen.
Ik denk zelf dat ING hiermee de plank volledig mis zal gaan slaan. Vaak zijn dit soort contracten van korte duur. Wanneer je dan bekijkt hoe lang en hoe duur een transitie zal zijn weet ik niet of dit uiteindelijk wel te verantwoorden valt. Verder, zoals hierboven ook al gezegd, is ING een Nederlands bedrijf. Ik vind dan ook dat zij de belangen moeten behartigen van die mensen die straks hierdoor zonder werk komen te zitten met weinig tot geen toekomstperspectief op de arbeidsmarkt.
Marcel: bedoel je met de mensen zonder werk diegenen die hun baan geoutsourced zien naar Polen?
Ik zie veel partijen kijken naar outsourcingscontracten. Organisaties kunnen veel beter de stap Automation maken en FTE reduceren, voor men overgaat tot outsourcing. Dit leidt tot veel lagere contracten en meer geld voor SLA en service gerichtheid. Maar helaas wordt deze belangrijke stap door veel organisaties overgeslagen…