Venus en Mars in IT-beheer

‘Mannen komen van Mars, vrouwen van Venus’ is het beroemde boek van relatiedeskundige John Gray. De ‘disconnect’ tussen business en it heeft er veel van weg. Wie systemen heeft gebouwd, weet dat het niet eenvoudig is om uit de business mensen te trekken wat ze nu precies aan functionaliteit verwachten. Ze zijn vaag en inconsistent.

Het in iteraties opleveren van werkende software kan dan een oplossing zijn. Voor it-beheer missen we nog een iteratieve benadering waarin de dialoog centraal staat. Dan krijg je sla’s die niet goed aansluiten op wat de business werkelijk nodig heeft en krijg je kpi’s van weinig waarde. Nu de business steeds afhankelijker wordt van it, is het zaak de planeetbewoners een gezamenlijke beheertaal te laten spreken.

Niet-functionele eisen in het Venusiaans. Voor het ontwikkelen en beheren van it-systemen heb je functionele en niet-functionele eisen. Wat een systeem ‘moet doen’ zijn functionele eisen. Wat een systeem ‘is’ zijn niet-functionele eisen. Voor de business zit de waarde van systemen niet in de bouw, maar in het gebruik. Voor het beheer worden sla’s afgesloten die uitgaan van niet-functionele eisen. Veilig, flexibel, schaalbaar, gebruikersvriendelijk, goedkoop en beschikbaar zijn antwoorden op de vraag ‘het systeem is’. Beschikbaarheid wordt door Mars-bewoners vertaald in een percentuele up-time van de verschillende componenten zoals netwerk, database en storage over een gegeven periode. Het zegt weinig over beschikbaarheid van het geheel of de context zoals het moment van de dag. Juist dat is wat een Venus-bewoner interesseert. Of een website beschikbaar is, zegt niet of een klant ook daadwerkelijk kan doen waarvoor hij een site bezoekt. Wanneer een klant na een bestelling blijft hangen in de stap naar betalen, is voor een Venus-bewoner de site niet beschikbaar, ook al functioneren bijna alle componenten.

Marsiaanse verwarring over it-beheer. Wanneer Venus-bewoners het hebben over snelheid van een website dan komen ze met uitspraken als ‘het moet sneller dan bij de concurrentie’ of ‘we willen een goede gebruikersbeleving’. Venus-bewoners gebruiken daarbij taal die Mars-bewoners van nature in verwarring brengt omdat het relatief is en niet exact en technisch deelbaar. Time-to-market is ook zo’n relatief begrip en evenals de duur van een outage. Een Mars-bewoner zal moeten leren van een Venus-bewoner wat de pijngrens is in termen van directe schade en reputatierisico. Een e-commerce site kan plat gaan, maar wanneer hij weer in de lucht is dan mogen klanten hun cart niet helemaal leeg aantreffen: dat is voor een Venus-bewoner onacceptabel vanwege de slechte user experience. Die kennis zal een Mars-bewoner doen beseffen dat data storage een kritieke component wordt in de architectuur en dat capacity planning een trendmatig automatisme moet zijn. Met business requirement sessies kun je niet-functionele eisen handen en voeten geven.

Service levels nieuwe stijl. Steeds meer onderdelen en facetten van it worden bedrijfskritiek: van collaboratie tot crm en van mail tot manufacturing execution systems. End-to-end is de nieuwe som der delen. Goede afspraken over niet-functionele eisen zijn extreem belangrijk om te voorkomen dat service levels niet goed matchen tussen de business en de diverse interne en externe service providers. Als regisseur van een keten wil je de customer journey bewaken en doorlopend aanpassen en verbeteren, maar beslist niet een woud aan disfunctionerende op beheer gerichte sla’s managen.