Je kunt je bankzaken tegenwoordig regelen via je smartphone en tijdens het boodschappen doen, kun je met een scanner praktisch je eigen boodschappen afrekenen. Nederland raakt steeds meer gewend aan het principe om zelf actie te ondernemen. Waarom kan een dergelijk ‘Selfservice & Hospitality’-principe ook niet in de zorgsector werken?
Binnen de zorgsector is een aantal trends waarneembaar: een groeiende digitalisering, een stijgende marktwerking en een groeiende noodzaak tot efficiënter werken, wat innovatie onomkeerbaar maakt. De zorg is daardoor complexer geworden, terwijl elke patiënt of cliënt om een eigen aanpak vraagt. Om deze diverse vraagstukken in de zorg gepast te kunnen beantwoorden, is een geïntegreerde aanpak vereist. De implementatie van slimme it-toepassingen helpt om deze kwesties aan te pakken.
Zelf registreren en patiëntlogistiek
De huidige technologie maakt het mogelijk dat zorg op maat kan worden geboden. Het gaat om een brug slaan tussen de techniek en de praktijk, waarbij technologische oplossingen ondersteuning bieden. Een voorbeeld van een moderne oplossing in de zorg, waarbij patiënten zichzelf kunnen registreren bij een bezoek aan de zorginstelling aan een zuil, is patiëntenlogistiek. Dit zorgt ervoor dat het inschrijfproces geautomatiseerd via een registratiezuil verloopt en de verdere informatiestroom wordt digitaal verwerkt. Het bieden van de juiste zorg op het juiste moment wordt met de implementatie van it mogelijk gemaakt.
Het kiezen voor een dergelijke registratiemethode en bijbehorende patiëntenlogistiek kan een aantal redenen hebben. Het gaat dan onder andere om kostenbesparing (minder personeel beschikbaar en nodig, kleinere wachtruimtes), betere informatievoorziening voor de patiënten door hem in de context beter geïnformeerd te houden, gastvrijheid bieden aan patiënten, de patiëntveiligheid vergroten en de kwaliteit van de patiëntenregistratie verhogen.
Automatische controles
De basis van de registratie op de registratiezuil is het identiteitsbewijs van de patiënt, waardoor ook automatische controles kunnen worden uitgevoerd zoals het Burgerservicenummer (BSN) of de Controle op verzekeringsrecht (COV). Het is wel belangrijk dat dit proces wordt ondersteund door een gastvrouw, omdat behoorlijk wat patiënten hierbij hulp nodig hebben. De link tussen it en persoonlijk contact wordt op deze manier gelegd en versterkt. Dit systeem werkt naast een fysieke patiëntenbalie, zodat de voordelen van online en offline worden benut en het gemak van de patiënt centraal komt te staan.
Het is mogelijk om de patiënt centraal of decentraal te laten aanmelden. Bij ‘decentraal aanmelden’ kan een patiënt meteen doorlopen naar de polikliniek. Bij aankomst meldt hij zich aan bij een aanmeldzuil. De afspraak wordt gecontroleerd en de patiënt wordt geïnformeerd over de afspraak, de wachtruimte of de wachttijd. Er is een controle van de afspraak en de aanwezigheid wordt geregistreerd in het agendasysteem. Je kunt de patiënt bij de aanmelding ook informeren over de afspraak, de juiste wachtruimte en de wachttijd. Dat zorgt voor wat rust, omdat hij dan weet waar hij aan toe is.
Optimale wachttijd
Met deze geautomatiseerde manier van registreren kun je de patiëntenlogistiek beter sturen, omdat je een minimale wachttijd hebt bij de poliklinieken. De patiënt is exact op het tijdstip van de afspraak aanwezig, het just-in-time principe. Bij binnenkomst in het ziekenhuis vindt de vooraanmelding plaats voor de poliklinische afspraak.
Deze vorm van wachtrijmanagement bestaat ook voor patiënten zonder afspraak. Hen kun je een keuze laten maken op het scherm van de zuil over het type hulpvraag. De patiënt ontvangt dan een ticket met oproepnummer. De patiënt meldt zichzelf aan, maar als zorginstelling heb je wel het overzicht waar de patiënten zich bevinden en waar de wachttijden oplopen. Daar kun je dan op sturen, zodat je een minimale wachttijd hebt en dat is waar een patiënt naar op zoek is, want een bezoek aan het ziekenhuis is voor bijna niemand prettig.
Geautomatiseerde patiëntenregistratie (daar waar selfservice en hospitality samenkomen) heeft dus een aantal voordelen voor zowel de patiënten als de zorginstellingen. Er zijn bijvoorbeeld minder decentrale wachtruimtes nodig, de patiëntveiligheid wordt verhoogd omdat de gegevens worden gecontroleerd en de privacy wordt verhoogd omdat er rust bij de balie is. Deze voordelen worden optimaal benut door de inzet van it-toepassingen, zodat het zorgproces wordt ondersteund.
Deze bijdrage is een samenvatting van de kennissessie ‘Patiëntenlogistiek. Want de patiënt staat centraal‘.
In principe zou ik hier helemaal voor zijn. Doch de verschillende benoemde processen in het artikel zijn meermaals onderwerp geweest dergelijke visie en pilots. Hier kwam men telkens weer een beetje tot de conclusie dat je zwakste schakel in al die processen telkens weer ‘mens’ bleek.
Patiënt komt te laat, alles schuift op. Dokter stond in de file en begint een kwartier later. De stand van zaken bij een patiënt blijkt ingewikkelder dan men eerst dacht. Patiënt soupeert twintig minuten meer van de toegewezen tijd op.
Waar wel al hele leuke uitslagen van bestaan zijn enkele pilots met het verzekeringspasje als ‘leidend voorwerp’. Men kon zin of een patiënt voor afspraak al was gearriveerd en kon dan moeiteloos een volgende patiënt die vroeger was voor laten gaan. Die keten trekt gewoon door tot de betreffende ‘late’ patiënt arriveerde.
Wat mij nog steeds verbaast is dat de verzekeringen en ziekenhuizen wat dat betreft dat eenvoudige concept niet hebben ingevoerd. Met enkele toevoegingen op het pasje ben je meteen van 95% van de fraude in de ziekenhuiszorg kwijt en weet je vrijwel altijd dat je als verzorgende de juiste patiënt tegenover je hebt.
Goed verhaal.
Wanneer we iedere patient een RFID-chip implanteren kunnen we hem identificeren, en volgen in het gehele ziekenhuis. Wellicht kunnen we ook via tele-opereren de patient laten kiezen welke operatie, narcose en nabehandeling te krijgen zijn. Voorwaarde is wel dat zijn zorgbudget groot genoeg is.
Nu sowieso iedereen via internet zelf zijn diagnose stelt en ook zijn behandeling kiest kunnen we toch veel besparen op onnodige artsen.
Het is gewoon een kwestie van innovatief inzetten van ICT.
Misschien een gekke vraag maar is deze wijsheid verkregen van achter een bureau of door de patiëntenstromen daadwerkelijk te bestuderen?
Een kanban-systeem werkt alleen als er niet teveel variabelen zijn die kunnen veranderen. Want zoals NumoQuest al zegt gaat het om mensen, niet om een colli ledematen ofzo. Idee van wachtrijmanagement of de scheduling theorie in de zorg klinkt leuk maar hoe zit het met de Bernstein conditie?
JIT lijkt me moeilijk te implementeren als je te maken hebt met twee gescheiden stromen die een gemeenschappelijke deler hebben welke menselijk is. Want onderzoeken lezend over de wachtlijsten in de zorg lijken sommige zorgverleners uiteindelijk gewoon hun eigen planning te hanteren.
@NumoQuest:
Of mensen te laat komen op een afspraak, ligt niet aan het aspect self-service, digitalisering of automatisering van het proces. Ook bij de klassieke manier van registratie doen deze problemen zich voor.
Ik zie wel een uitdaging bij de intake of anamnese, omdat niet elke persoon in staat zal zijn om zijn klachten zorgvuldig en gedetailleerde te kunnen of willen formuleren. Als dit enkel als doel heeft om tijd te besparen, dan lijkt me dit geen goede optie. Bovendien hebben mensen nood aan gerichte aandacht, dus enkel en alleen al het psychologisch effect van een dokterconsult is erg belangrijk. De pre-intake kan wel helpen bij het beter inschatten van de noden van de patiënt, mits dit natuurlijk in de manier | de flow van werken wordt opgenomen.
Kanban-systeem – een produktie-proces-sturing, kun je dit op patientenstromen extra-poleren?
JIT (Just in Time) gaat dat met een verouderende bevolkering?
Loop eens mee op een poli.
Diverse maatschappelijke factoren maken dat de zorg binnen een afzienbare termijn onbetaalbaar wordt. De roep om kostenbesparingen en procesoptimalisatie is daarom binnen de organisaties, evenals binnen de politiek en onder zorgverzekeraars en patiënten, groot. Kostenbesparing mag echter nooit ten koste gaan van de kwaliteit van de zorg. Kwaliteit betekent echter niet alleen het bieden van de beste zorg tegen de laagste prijs, maar kwaliteit wordt in steeds grotere mate bepaald door de beleving van de patiënt. Patiënten zijn beter geïnformeerd en daardoor mondiger en vaardiger. Zij willen een actieve rol spelen in hun eigen behandelproces. Kortom, de tijd is rijp voor Selfservice & Hospitality in de zorgsector.
@Pieter
Even de voorwaarden lezen . . . .
Reacties met (verkapte) reclame voor producten of diensten worden bewerkt of niet geplaatst.
@ Jan van Leeuwen, was ook niet de bedoeling maar reageer de vragen van Tine.
Als je kan registreren en valideren, dan kan je dat door de nieuwe technieken dus juist ook op het gedrag van “de mens”. Juist de verlate dokter, de patient in de file, de twee gescheiden stromen die onlosmakelijk aan elkaar verbonden zijn kunnen door deze technieken conseqeunties aan elkaar laten verbinden, analyseren en informeren. De verlate dokter informeert via lokatietechniek in zijn smartphone (gps) met de analyse van het verkeer via zijn TomTom de patiënt dat hij later van huis kan vertrekken. De geuite zorgen in de voornoemde reacties zijn dus juist de reden om via informatielogistieke digitale oplossingen de werkwijzes te veranderen en daarmee zorglevering te verbeteren, meer aandacht te hebben voor de mens achter de patiënt te hebben en kosten te beheersen.