Klanten van ondernemers in het mkb moeten vaak te lang wachten aan de telefoon. Ook de afhandeling van emails laat te wensen over. Veel bedrijven voldoen niet aan de normen die klanten als redelijk ervaren. Bovendien blijven andere communicatiekanalen zoals sociale media onbenut. Dat blijkt uit een bereikbaarheidsscan onder mkb'ers die is uitgevoerd in opdracht van KPN.
Onderzoeksbureau Ipsos voerde de scan uit onder 28.000 mkb’ers. ‘Klanten verwachten dat de telefoon binnen 15 seconden wordt beantwoord. Dat blijkt maar bij 50 procent van de onderzochte mkb-bedrijven het geval te zijn. In 18 procent van de gevallen wordt de telefoon helemaal niet opgenomen. Bij één op de drie telefoontjes wordt wel opgenomen maar stelt het bedrijf het geduld van de beller op de proef’, aldus de onderzoekers.
Bedrijven in de gezondheidszorg zijn het slechtst telefonisch bereikbaar. Daar wordt slechts 44 procent van de telefoontjes binnen 15 seconden opgenomen. De zakelijke dienstverlening is volgens de onderzoekers de best bereikbare branche, 57 procent van de telefoontjes wordt binnen 15 seconden opgenomen.
‘Na het versturen van een e-mail verwacht een klant binnen 24 uur antwoord. Ook hier valt winst te behalen voor het mkb’, stellen de onderzoekers. Zij ontdekten dat twee van de vijf emails helemaal niet beantwoord wordt. Mkb-bedrijven in de gezondheidszorg scoren met het afhandelen van 55 procent van de emails binnen de 24-uurs norm het beste.
Facebook en Twitter
Verder concluderen de onderzoekers dat 83 procent van de onderzochte ondernemers een eigen website heeft, waarop in 91 procent van de gevallen de contactgegevens goed vindbaar zijn. ‘Sociale media worden door het mkb serieus ingezet als marketinginstrument. Op de website van de ondernemer wordt met name Facebook (op 33 procent van de websites) en Twitter (op 24 procent van de websites) gecommuniceerd als contactkanaal.’
‘De klant verwacht binnen 24 uur een antwoord als hij een vraag via social media stelt. De beantwoordingssnelheid laat nog wat te wensen over: slechts 25 procent van de Facebook-berichten en 23 procent van de tweets werd binnen 24 uur beantwoord. Ruim 60 procent van de mkb-bedrijven beantwoordt alle vragen structureel snel en binnen de norm.’
Suggesties voor verbetering
De onderzoekers: ‘Het aantal contactkanalen neemt toe. Het mkb doet er goed aan om bij de keuze van zijn contactkanalen de verwachtingen van klanten in het achterhoofd te houden.’ KPN biedt zijn klanten een gratis Goed Bereikbaar-scan aan. Die meting moet de ondernemer overzicht bieden van zijn bereikbaarheid en adviseren over mogelijke verbeteringen.
De aanbieder van verschillende telecom en zakelijke ict-diensten adviseert ondernemers bijvoorbeeld hoe zij buiten kantoor op verschillende apparaten bereikbaar kunnen zijn. Deelnemers ontvangen een rapport met daarin de bereikbaarheidsscore per contactkanaal. Daarnaast krijgen ze per kanaal suggesties voor verbetering.
In de allereerste vraag kun je je natuurlijk afvragen wie de betreffende respondenten waren. Hebben we het hier over de zzp’er of heb je het over de eenmanszaken, waarbij ‘moeder de vrouw’ af en toe telefonisch in springt?
Ik bezie een dergelijke test vaak als zou ik die klant zijn. Ik bel, krijg dan iemand niet aan de lijn. Ik weet niet of ik tien, twintig of vijftien seconden aan een lijn hang. Komt er aan het eind geen voicemail, tja dan houd het op.
Als ik al contact heb gehad, dan kan ik op een andere wijze contact onderhouden bijvoorbeeld per email.
Een beetje zichzelf respecterende mkb’er heeft natuurlijk minstens een eigen website met daar de contact gegevens. Alhoewel, ook daar zou misschien nog wel eens een slag kunnen worden geslagen wat het vinden van informatie en contact informatie betreft.
Het aantal contactkanalen zal met het toenemen van gebruik van digitale methoden en middelen toenemen. Het wil natuurlijk niet zeggen dat plots half MKB in de stress zou moeten schieten hier iets mee of aan te doen.
Het kan namelijk ook een beetje op persoonlijke overkill uitdraaien. Mee moeten doen omdat je dan anders….. anders wat?
Commercieel bekeken een aardig verhaaltje, maar misschien niet meer dan dat. Tikkeltje belerend waarbij ik zoiets heb van…. zal ik mijn eigen boontjes maar opzetten? Het leven is tenslotte al duur genoeg… toch?
Goede toevoeging Numo. Ook ik ben erg benieuwd naar de respondenten.
Dit is in mijn optiek waarschijnlijk aan de onderkant van de MKB markt of de startende MKB’er gevraagd.
Beste NumoQuest en Ruud Mulder, graag ga ik in op jullie vraag over de steekproef van het onderzoek. De respondenten selectie bestond uit MKB-bedrijven met 1 tot 50 fte uit diverse branches, dus een brede selectie. 28.000 KPN-klanten zijn ingegaan op het telefonisch verzoek; een significante steekproef volgens ons. Overigens hadden de deelnemers zelf geen invloed op de contactkanalen die wel of niet worden meegenomen werden.
Wat betreft het commerciële aspect; de zakelijke KPN klanten konden zelf gratis meedoen aan deze scan om een beeld van hun performance te krijgen op hun eigen bereikbaarheid. Dit vanuit de overtuiging dat we daarmee onder onze klanten voorzien in een behoefte. We hebben de uitkomsten van het onderzoek onder alle scans kunnen gebruiken voor dit nieuwsbericht met daarin de oproep aan andere ondernemers om ook de gratis Goedbereikbaar scan te laten doen.
Hartelijke groet,
Jan-Willem Baijens
Namens Marketing & Sales KPN Zakelijke Markt