Woningcorporatie Accolade heeft de planning geoptimaliseerd met Ortec. Vanaf het begin van de samenwerking is een interface tussen het erp-systeem (Wocas4All) en Ortec Service Planning operationeel. Dankzij een aanvullende interface die is gerealiseerd tussen Ortec’s planningsoplossing en de website van Accolade, kunnen huurders nu heel gericht in blokken van twee uur een reparatie-afspraak maken.
De huurders van Accolade zijn erg te spreken over de nieuwe manier van werken en afspraken inplannen. De interface met de website, zorgt ervoor dat huurders kunnen inloggen en via een ‘vragenboom’ een reparatie melden en een afspraak plannen voor deze reparatie. Deze melding komt binnen bij de medewerker die in hetzelfde scherm werkt als de huurder. Hij of zij registreert het reparatieverzoek en bevestigt, wanneer de melding geen uitzonderingen bevat, de afspraak. De afspraak komt dan in de planningsoplossing van Ortec, die automatisch de juiste vakman aan de juiste opdracht toewijst. Aan het eind van de dag kijkt de planner de planning na op eventuele afwijkingen.
Tevredenheid
Applicatiebeheerder Jochum de Vries van Accolade: ‘Uiteraard is grotere tevredenheid onder de huurders al een mooi resultaat, maar we hebben ook ‘harde cijfers’. Zo is aangetoond dat als gevolg van een optimale planning de productiviteit met minstens 25 procent is gestegen. Waar men vroeger acht bonnen afhandelde, zijn dat er nu tien. Dit komt doordat vakmannen nu niet meer van A naar B en dan naar Q en F hoeven rijden. We houden rekening met de locatie van de vakman. De routeplanning is zo veel efficiënter. Bovendien moesten vakmannen voorheen zelf hun bonnen afhalen, waar ze nu alleen nog maar de pda hoeven op te starten. Dankzij een directe koppeling tussen Ortec Service Planning en de pda sturen we real-time bij en kunnen vakmannen voltooide orders gemakkelijk afmelden.’
Recent heeft Accolade het eerstelijns klantcontact gecentraliseerd in de nieuwe afdeling Woonpunt. Waar dit werk voorheen gedaan werd vanuit Drachten, Franeker, Heerenveen, Joure en Sneek, heeft locatie Heerenveen de positie ingenomen van standplaats voor de meeste medewerkers. Medewerkers van het Woonpunt die voorheen werkzaam waren in bijvoorbeeld Franeker, zijn nu ook inzetbaar in Heerenveen. ‘Dankzij Service Planning hebben we over de verschillende locaties heen overzicht op de planning. Daarmee is de inzetbaarheid van medewerkers groter geworden. Wanneer een vakman ziek is bijvoorbeeld, kunnen we bijsturen en bijvoorbeeld een andere vakman inzetten of de afspraak tijdig verzetten’, aldus De Vries.
Woningcorporatie Accolade plant de vakmannen twee dagen vooruit. De planning wordt niet te strak gedaan, zodat er ruimte blijft voor spoed-reparaties. Diensten zijn onderverdeeld in halve dagen. ‘Nu het systeem op de juiste manier is ingericht, houden we in de planning automatisch rekening met diverse factoren. Bijvoorbeeld wanneer een huurder die een reparatieverzoek indient lid is van de Vereniging van Eigenaren. Dan geldt dat wij verantwoordelijk zijn voor de binnenkant. De buitenkant is voor de VvE’, aldus De Vries. Spoedopdrachten die tussendoor komen gaan direct door naar de planning. Accolade heeft twee planners in dienst, die real-time bijsturen op de planning, spoedopdrachten inplannen en de planning aan het einde van de dag fine-tunen.
Reparatieverzoeken
Telefonisch gemelde reparatieverzoeken komen binnen bij het Woonpunt. Meldt een bewoner zijn reparatieverzoek online, dan gaat de verwerking helemaal automatisch. ‘In de afgelopen maand lag de verhouding als volgt: 90 procent van de reparatieverzoeken kwam telefonisch binnen en 10 procent werd via de website aangevraagd’, zegt Manager Woonpunt Hiltsje Rinsma. Accolade streeft ernaar dat het aantal reparatieverzoeken dat via de website binnenkomt groter wordt. ‘Om dit te stimuleren, verloten we klusbonnen onder mensen die hun reparatieverzoek via de website indienen. Dit promoten we vervolgens weer in ons bewonersblad met leuke quotes over de ervaringen met het indienen van een online reparatieverzoek.’
Alle medewerkers van het Woonpunt worden erin getraind reparatieverzoeken te kunnen aannemen. Rinsma: ‘Voorheen was slechts een team erin opgeleid om reparatieverzoeken te doen. Toen was het ook veel ingewikkelder met honderden codes die in de hoofden van de medewerkers zaten. Met het systeem en de interface die we nu hebben, is het niet alleen veel eenvoudiger, maar is het reparatieverzoeken aannemen ook een leuk onderdeel van het werk geworden. De vormgeving en te doorlopen stappen om te komen tot een reparatieverzoek dachten we uit samen met webapplicatiespecialist Malengo. Bij Accolade rouleren de medewerkers van het Woonpunt over de verschillende onderdelen: van woonwinkel naar het aannemen van reparatieverzoeken en afhandelen van de administratie.’
Nu meer reparatieverzoeken via de website binnenkomen en het telefoonverkeer voor een gedeelte wegvalt, kunnen medewerkers zich concentreren op andere werkzaamheden. Rinsma: ‘Alhoewel, er komen ook weer nieuwe communicatiekanalen bij. Zo komen via Twitter nu vragen binnen bij woningcorporatie Accolade. En straks gaan we ook met Facebook aan de slag. Twee van onze medewerkers die het leuk vinden, zijn nu druk met het beantwoorden van Twitter-vragen. Zij zijn daar dusdanig enthousiast over dat andere collega’s er nu mee willen werken.’
Dat dit niet het enige is dat verandert, valt volgens Rinsma en De Vries te wijten aan de digitalisering: ‘We moeten er toch aan geloven. Om die reden zijn wij als hoofdkantoor en in de grote plaatsen nog maar drie dagen open en in de kleinere plaatsen twee dagen. We blijven wel aanwezig in het werkgebied, maar het moet en kan efficiënter.’
