Computable vroeg zijn experts wat zij voor 2014 verwachten op het gebied van outsourcing. Op welke manier kunnen ict-adviesbureaus inspelen op ontwikkelingen in de markt en wat zijn de trends die zij zien voor 2014? De uitkomst: Met name de outscourcingscontracten gaan er volgens de experts heel anders uitzien in de komende jaren.
‘Veel Nederlandse organisaties gaan in 2014 en 2015 hun uitbestede diensten verlengen of heraanbesteden. De door de crisis aangemoedigde focus op korte termijn kostenverlaging heeft namelijk geresulteerd in lagere kosten, maar ook in een verminderde kwaliteitsbeleving en rigiditeit van het uitvoeringsmodel’, zegt senior consultant Jacco Klomp van T-systems. Volgens hem zullen organisaties selectiever en dwingender zijn in de oplossingen die zij vragen, omdat zij hier inmiddels meer ervaring mee hebben opgedaan. Dit geldt ook voor offshorebeslissingen. Klomp: ‘Hoewel dienstverleners al langer flexibele shoring aanbieden, hebben klanten pas sinds kort ervaring met offshore ict-activiteiten. In 2014 gaan deze klanten kiezen voor een beter passende mix van lokale, nearshore en offshore dienstverlening.’
Mix
Principal consultant & practice Lead bij Quint Wellington Redwood Alex van den Bergh is het met Klomp eens. Ook hij verwacht dat organisaties in Nederland in 2014 kritisch zullen kijken naar hun sourcingmix. ‘Het primaire doel zal ook in 2014 kostenverlaging zijn. Dit wordt ingegeven door het slechte economisch klimaat. Outsourcing en shared services bieden kansen om schaal te vergroten, meer te automatiseren en grotere standaardisatie door te voeren waar mogelijk. Offshoring biedt de mogelijkheid om gebruik te maken van global delivery waardoor arbeidskosten significant lager liggen’, legt hij uit.
‘Wij verwachten dan ook dat de groei van offshore zal doorzetten en dat organisaties meer werkzaamheden naar lagelonenlanden verplaatsen. Waarbij steeds meer organisaties ook zelf direct met offshore delivery centers contact zullen zoeken. Met name in de financiële en groot industriële sectoren. Het belangrijkste advies dat wij onze klanten daarbij geven is: offshore biedt kansen maar vraagt wel een gedegen voorbereiding en verandering van de eigen organisatie.’
Cloudsourcing
Verder verwacht Van den Bergh dat standaard clouddiensten steeds populairder worden. ‘Wij denken dat organisaties kritischer zullen kijken naar onderdelen van hun ict en operatie die verder gestandaardiseerd kunnen worden. Cloud- en pakketoplossingen zullen daarbij steeds vaker worden gekozen boven eigen it of zelfbouw.’ Manager Outsourcing Services Jan-Dirk Krispijn van Nobel ziet 2014 dan ook als het jaar van de cloudsourcing. ‘Deze cloudsourcingtrend wordt versterkt doordat ict-wensen steeds meer worden gestuurd door de directie. In 2014 moet de ict-manager zich gaan richten op de regierol tussen de it en de business. Hij moet zich bezig houden met het selecteren, implementeren en integreren van cloud-oplossingen die waarde toevoegen aan de organisatie.’
Bedrijven zullen dus minder ict in eigen beheer nemen en diensten slim inkopen – met een ict-dienstverlener als systeemintegrator – om een platform neer te zetten dat de organisatie verder helpt. Een dergelijke omgeving is volgens Krispijn veel beter te beheren, kostenefficiënter en komt veel meer tegemoet aan eisen rond security, flexibiliteit en innovatie. Directeur innovatie Léon van den Bogaert van Ctac vult aan: ‘Diensten uit publieke clouds zullen voor niet-core processen aangewend worden. Voor de echte bedrijfskritische processen zal de komende jaren meer vertrouwd worden op de private cloudoplossingen.’
Waar klanten voor cloud- of pakketoplossingen kiezen, wordt volgens Van den Bergh steeds vaker gekozen voor verticalization, waarbij de leverancier de verantwoordelijkheid neemt voor beheer, onderhoud van zowel applicaties als onderliggende infrastructuur, en platform outsourcing, waarbij de leverancier zowel de processen als de onderliggende it beheert.
Ook Marc Steenbergen, ziet verticaal sourcen als een trend voor 2014. ‘Een gevolg van dit alles is een sourcinglandschap van meerdere servcie providers die met elkaar dienen samen te werken om de klant een integraal beheerde ict-dienstverlening te leveren. Die integratieverantwoordelijkheid dienst expliciet belegd te worden, intern of extern’, zegt hij.
Xaas
Een andere ontwikkeling die Van den Bogaert voorziet is de volwassenwording van alle XaaS-diensten. ‘IaaS zal meer applicatie aware worden. Hierdoor zal de infrastructuur automatisch reageren op de wijzigende behoeften vanuit de applicaties.’ Dat het outsourcen van infrastructuur door providers momenteel in volle gang is, onderkent ook Strategy consultant Maurice van der Woude van Personal Consult. ‘Dat zal in 2014 onverminderd doorgaan. Kleinere providers zullen zich melden bij de grotere infrastructuurleveranciers om daar hun infrastructuuractiviteiten onder te brengen. Die kleinere providers zullen zich daarna bezig houden met het beheer van de applicaties aan hun eindklanten. Niet zozeer de inhoudelijke activiteiten van applicaties, maar het managen ervan. Daarnaast is men in Brussel hard bezig om een code of conduct op te stellen. Deze code zal moeten gaan over de wijze waarop leveranciers de producten voor hun klanten beheren in de infrastructuur. Momenteel vindt in de concept code of conduct nog veel discussie over privacy plaats. De verwachting is echter dat die discussie verder zal gaan over contractelementen zoals exit strategieën, vendor Lock in, certificeringen en service level agreements (sla’s).’
Security
De beschikbaarheid van cloudoplossingen maakt ook dat er meer vanzelfsprekend en stapsgewijs gebruik gemaakt gaat worden van externe ict-oplossingen met meer gestandaardiseerde functionaliteiten en technische voorzieningen. De kunst daarbij is volgens Director IT outsourcing Gertjan van der Leer van Centric om de security ervan te garanderen.
Van der Woude vult aan: ‘Leveranciers zullen zich daarom samen met de klant af moeten vragen hoe zij om zullen gaan met fenomenen als medewerkers die eigen apparaten meenemen en eigen gekozen applicaties willen gaan gebruiken. De uitdaging van de bedrijven zal in 2014 worden hoe zij dit gaan managen, zeker nu de gang naar mobiele applicaties steeds meer gekozen wordt door de eindgebruikers.’
Steenbergen: ‘Vijftien jaar geleden was het onderwerp security een bijlage in een groot contract, waarin de service provider aangaf zich te houden aan het securitybeleid van de klant. Gaandeweg kwamen daar de diverse compliancyverklaringen bij, maar nog steeds wordt security teveel beschouwd als een randvoorwaarde voor beheerdienstverlening.’
Contracten
En zo verandert er meer in de outsourcingscontracten. Bedrijven zetten steeds meer in op innovatie als onderscheidende factor en verwachten dit ook in outsourcingscontacten terug te zien, denkt Gabriel Schild, consulting partner bij Cognizant. ‘Outsourcingcontracten worden daardoor steeds kleiner en flexibeler, zodat klanten de mogelijkheid hebben om sneller aanpassingen in de contracten door te voeren wanneer bedrijfsvoering of marktomstandigheden hierom vragen. De commerciële kant van outsourcing is ook enorm veranderd en prijzen worden meer en meer bepaald op basis van de door de outsourcer behaalde resultaten. Bedrijven krijgen op deze manier precies wat ze willen en betalen voor resultaat in plaats van voor het aantal door de outsourcer gepresteerde uren’, licht hij toe.
Dat outsourcingscontracten flexibeler worden ziet ook operationeel manager Linda Verweij van SPS: ‘Al jaren wordt geroepen dat outsourcingscontracten flexibeler moeten zijn, omdat nu eenmaal de organisatie van uitbestedende partij niet statisch is. Volgens Verweij moeten contracten aanpasbaar zijn op de volgende aspecten: de activiteiten en verantwoordelijkheden die overgedragen worden; de reikwijdte en omvang van de te outsourcen ict; de KPI’s die op de dienstverlening van de outsourcer worden gezet en de periode waarin de dienstverlening van de outsourcer wordt verwacht. ‘Gelukkig zien wij dat deze aanpasbaarheid toeneemt en dat outsourcers hiermee ervaring opdoen. Een contract afsluiten is zo voor beide partijen veel eenvoudiger’, aldus Verweij.
Plug & play
Zander Colaers van Cegeka geeft een aantal praktische handvatten voor het verbeteren van outsourcingcontracten. Hij pleit voor goede en bondige beschrijvingen van wat ‘as a service’ wordt aangeboden. ‘Er moet begrijpbaar een transparant zijn wat in de scope is opgenomen en wat niet’, zegt hij. Ook service levels en business kpi’s moeten in contracten worden opgenomen. ‘In essentie gaat het om bedrijfszekerheid en beschikbaarheid van functionaliteiten, niet over beschikbaarheid van technische componenten en dus technische kpi’s. Ook moeten er standaard technische kpi’s worden gesteld.’ Colaers denkt verder dat de termijn van outsourcingscontracten op drie tot vijf jaar moet worden gesteld met daarbij een mogelijkheid om uit te stappen op deelcomponenten. ‘Plug & Play’ noemt hij dat. ‘Exit-scenario’s zullen dan veel concreter worden beschreven. Klanten claimen meer vrijheid en bouwen dit in om naar eigen inzicht over te stappen naar nieuwe provider. Contracten zullen dan ook dynamisch worden geupdate’, aldus Colaers.
Schild vat het als volgt samen: ‘Outsourcers moeten hun klanten helpen om flexibeler, beter en innovatiever te worden, zodat ze concurrentievoordeel kunnen behalen en hun eigen klanten nog beter kunnen bedienen. Ik verwacht dat deze veranderingen in outsourcingcontracten verder zullen doorzetten gedurende de komende jaren.’
