Burgers hebben weinig vertrouwen in de digitale dienstverlening van de overheid. Ze maken zich grote zorgen over de beveiliging van gegevens. Bovendien voelen burgers die over weinig ict-vaardigheden beschikken zich buitengesloten doordat diensten steeds vaker alleen digitaal beschikbaar zijn. Dat blijkt uit een rapport van de Nationale Ombudsman.
Ombudsman Alex Brenninkmeijer onderzocht samen met consumentenprogramma Tros Radar hoe burgers aankijken tegen de digitale overheid. De vragen gingen onder andere over veiligheid, het herstellen van administratieve fouten en de voordelen van digitale dienstverlening.
Van de respondenten heeft 36 procent geen vertrouwen in de manier waarop de overheid met gegevens omgaat. 46 procent heeft hier een redelijk vertrouwen in. Slechts 11 procent heeft vertrouwen in de manier waarop de overheid met gegevens van burgers omgaat (7 procent heeft geen mening). De RDW (Rijksdienst voor het wegverkeer) scoort het hoogste rapportcijfers voor zijn digitale dienstverlening (6,9). Uitkeringsinstantie UWV (werk.nl) scoort met een 4,8 het slechtst.
Bereikbaarheid en controle
‘Niet alle burgers kunnen gemakkelijk meekomen met de digitale ontwikkelingen van de overheid. Een flinke groep ervaart blijvend problemen met digitale diensten’, aldus Brenninkmeijer. De ombudsman stelt drie basisbehoeften bij de burger vast: toegankelijkheid, herstelmogelijkheden en vertrouwen. Hij vindt dat de overheid ook via een loket of een telefoonnummer bereikbaar moet zijn.
‘Het is belangrijk dat mensen altijd zelf kunnen kiezen op welke manier zij contact opnemen met de overheid.’ Hij spoort er bovendien op aan dat burgers de data die de overheid opslaat, kan controleren en eventueel kan corrigeren. In het rapport staat dat 95 procent van de burgers zelf wil kunnen kiezen om al dan niet digitaal te gaan, maar de meeste overheidsdiensten dwingen door bezuinigingen af dat burgers digitaal contact hebben.
Een concreet voorbeeld uit het rapport is de aanvraag van een WW-uitkering. Die kan alleen maar digitaal worden ingediend. Iemand die uit principe weigert om de aanvraag digitaal in te dienen, in het geval van een ict’er die het systeem niet veilig acht, krijgt geen gehoor. Het UWV vindt dat principiële redenen niet onder een uitzondering vallen.
Betrouwbaarheid en ict
Volgens de respondenten houdt de overheid ook onvoldoende rekening met de betrouwbaarheid van automatisering. Als voorbeeld wordt een zaak genoemd bij de gemeente Amsterdam. ‘Parkeerwachten in verschillende gemeenten gebruiken een ingebouwd gps-systeem om te bewijzen dat zij de beboete auto op dat moment, op die bewuste plaats hebben aangetroffen. De vraag is echter hoe betrouwbaar de gps van de parkeerwachten is.’
De ombudsman van Amsterdam krijgt met enige regelmaat klachten waarbij de eigenaar van een auto claimt dat zijn auto niet op de genoemde plek stond, maar bijvoorbeeld aan de overkant, of net iets verder, waar geen parkeergeld wordt verlangd. Tot nu toe is het standaardpraktijk dat dergelijke bezwaren niet gehonoreerd worden, omdat de gps hard bewijs zou zijn. Recent is de ombudsman van Amsterdam echter een klacht voorgelegd waarbij camerabeelden laten zien dat de auto niet stond op de plek waar de parkeertechnologie stelt dat deze stond.
Voordelen
Burgers zijn niet alleen maar negatief. Ze vinden ook dat digitale dienstverlening voordelen heeft: 60 procent waardeert dat diensten 24 uur per dag beschikbaar zijn. 57 procent vindt het prettig om vanuit huis zaken te regelen. 45 procent vindt dat digitale dienstverlening hen minder tijd kost.
Onderzoek
De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wil dat de burger in 2017 alle zaken met de overheid via het internet kan doen. Problemen met digitalisering zijn een rode draad in de klachten die de Nationale ombudsman sinds jaar en dag ontvangt. Hij zette samen met het tv-programma Tros Radar een enquête uit onder het Radar-panel. 48.000 burgers hebben die enquête ingevuld.
“Een concreet voorbeeld uit het rapport is de aanvraag van een WW-uitkering. Die kan alleen maar digitaal worden ingediend. Iemand die uit principe weigert om de aanvraag digitaal in te dienen, in het geval van een ict’er die het systeem niet veilig acht, krijgt geen gehoor. Het UWV vindt dat principiële redenen niet onder een uitzondering vallen.”
De overheid dient hier op te treden en het af te dwingen dat het UWV ook een aanvraag kan doen op papier bijvoorbeeld. Bovendien behoort m.i. de UWV hier een boete te krijgen, dient de verantwoordelijke een straf te krijgen, en dient de betreffende persoon met terugkerende kracht zijn uitkering alsnog te krijgen met gemiste rente, extra gemaakte onkosten en daarbovenop een extra vergoeding voor het ongemak.
Zolang instellingen en overheden niet kordaat optreden tegen in dit soort zaken over de hele linie, is het geen wonder dat het vertrouwen zo laag is.
Het is trouwens niet verwonderlijk dat die ICT’er het systeem onveilig acht. Je bent nl. verplicht je emailadres online te zetten bij het aanvragen van uitkeringen. Te zot om waar te zijn! Geweldig systeem – voor spam- en malwarecriminelen die zo extra gericht malware kunnen trachten te krijgen op de PC’s van die mensen.
Ik ga er vanuit dat het onderzoek deugdelijk is uitgevoerd en dat de conclusie terecht is, de burger vertrouwt de digitale overheid niet.
Om een en ander in perspectief te zetten, de burger vertrouwt Facebook en Google veel meer. Daar is het opgeven van emailadressen (van je hele mail-adres-boek) geen enkel probleem, daar is GPS informatie wel betrouwbaar (EXIF), daar geef je de naam bij elk gezicht op een foto. De Facebook gezichtsherkenning is vele malen beter dan welk systeem dan ook van de politie. En ‘de burger’ helpt er aan mee.
Deze bedrijven, met winstoogmerk, verdienen geld aan de informatie die je ze geeft. Ze verkopen je profiel door en zijn geen moment bezorgd over jouw privacy. Hoeveel moeite zullen zij doen om jouw informatie.. “geheim” te houden?
Welke inbraken bij Nederlandse overheden kunnen we hier verzamelen waarbij persoonsinformatie op straat is gekomen? Om dat vervolgens af te wegen tegen de commerciele partijen die zoiets is overkomen?
Ja, de overheid heeft een imago probleem.
Ik vertrouw de overheid in zijn geheel niet, ze gedragen zich als een criminele organisatie die o.a. monopolisten, grote fraudeurs enz. faciliteren. Ze verplichten de zorg om de door hen ontwikkelde ondeugdelijk declaratie software te gebruiken. Alsof ambtenaren iets zinnigs kunnen bedenken, er worden uitsluitend dingen bedacht die chaos creëren, waardoor de werkgelegenheid bij de overheid gehandhaafd blijft. Ik hoor het graag als ik het bij het verkeerde eind heb, ik ben ook maar een mens, nietwaar?
“De overheid dient hier op te treden en het af te dwingen dat het UWV ook een aanvraag kan doen op papier bijvoorbeeld. Bovendien behoort m.i. de UWV hier een boete te krijgen, dient de verantwoordelijke een straf te krijgen, en dient de betreffende persoon met terugkerende kracht zijn uitkering alsnog te krijgen met gemiste rente, extra gemaakte onkosten en daarbovenop een extra vergoeding voor het ongemak.”
De overheid zelf is in deze zeer laakbaar. Probeer maar eens een paspoort zonder vingerafdrukken te krijgen, of – in theorie niet strict overheid, in de praktijk echter wel degelijk – een OV-chipkaart zonder verkoop van gegevens aan derden. Principiële redenen zijn helaas niet gangbaar meer.
Laat dat digitale maar weg.
Als we nou gewoon allemaal eens geen belasting meer zouden gaan betalen, zouden ze dan wél eens gaan luisteren ipv afluisteren?
Ik heb nog niets van het bovenstaande gelezen, maar wil toch direct wel iets zeggen n.a.v de kop dat de burger de digitale overheid niet vertrouwd.
Ik heb inmiddels veel met allerlei digitale diensten te maken gehad, ook met diverse andere instellingen en commerciële bedrijven.
Een probleem bij het alles digitaal doen is dat de ontwerpers van het programma van te voeren alle mogelijke situaties moeten voorzien en in programmeren.
Het kan gewoon niet dat alles situaties kunnen worden voorzien. Er moet dus altijd een uitwijkmogelijkheid zijn om buiten het digitale gebeuren om afwijkende zaken te regelen. Ik noem dat de “menselijke maat”, deze blijkt vaak ver weg en geeft vaak de mensen die het aangaat een hoop werk, hoofdpijn, kosten, ergernis en nog veel meer!!
instellingen en commerciële bedrijven.
Een probleem bij het alles digitaal doen is dat de ontwerpers van het programma van te voeren alle mogelijke situaties moeten voorzien en in programmeren.
Het kan gewoon niet dat alles situaties kunnen worden voorzien
Gezien de toenemnde mate van fails, interrupts en de gevolgen die dta telkens weer heeft voor de burger, kan men klagen wat men wil, er blijken niet veel ambtenaren en politici werkelijk zich geroepen te voelen echt voor de burger op te staan.
Wij horen en zien weinig van bescherming als het gaat om het ter beschikking stellen van NAW gegevens van vliegtuigpassagiers aan de VS, aan gecentraliseerde persoonlijke en financiële data aan Brussel, beiden zonder noemenswaardige toestemming of inmenging van de betreffende burgers.
Zolang ambtenaren zich massaal achter ‘regeltjes’ verschuilen i.p.v. zich dienstbaar op te stellen van de betalende burger, als politici zich volkomen impotent en onbetrouwbaar betonen naar die burger, is elk wantrouwen naar de overheid op het digitale aspect volkomen gerechtvaardigd.