Jonge werknemers omzeilen de helpdesk. De oplossing voor ict-problemen wordt liever op internet gezocht. Volgens manager servicedesk bij Fujitsu Mark Schippers moet de helpdesk op de schop.
‘Er vinden grote verschuivingen plaats. Jonge medewerkers zijn gewend om oplossingen te vinden op internet. Bedrijven zullen op die verandering moeten inspelen’, stelt het ict-bedrijf. Fujitsu ondervroeg vijfhonderd werknemers uit verschillende beroepsgroepen. Daaruit blijkt dat 80 procent van de ondervraagden nog steeds de helpdesk van het eigen bedrijf gebruikt.
‘Het feit dat de jongeren anders omgaan met problemen met ict-apparatuur en vooral zelf op zoek gaan naar oplossingen, roept vragen op over hoe bedrijven het beste aan de wensen van hun medewerkers kunnen voldoen’, zegt manager servicedesk bij Fujitsu Mark Schippers.
Volgens Schippers is het raadzaam om de traditionele helpdesk anders in te richten en faciliteiten als gebruikersfora en wiki’s te integreren. ‘Er moet wel een goede balans zijn tussen de tijd die medewerkers kwijt zijn aan het zelf zoeken naar oplossingen in de baas zijn tijd en de tijd die het kost om de servicedesk het probleem te laten oplossen.’
BYOD
Volgens Fujitsu krijgen bedrijven door de ontwikkeling binnen bring your own device (byod) steeds meer te maken met werknemers die op kantoor problemen hebben met apparatuur die ze vanuit huis meenemen. ‘Bij een probleem met een privé-apparaat dat ook zakelijk wordt gebruikt, kan gemiddeld één op de drie van de werknemers terecht bij zijn werkgever. Een duidelijk verschil is waar te nemen bij problemen met privé meegenomen en zakelijke devices. Bij een probleem van het privé-apparaat probeert 70 procent het zelf op te lossen. Bij een probleem aan een zakelijk device schakelt 57 procent van de medewerkers de it-afdeling van het bedrijf in. Ook is er verschil tussen jong en oud. Jongeren schakelen bij problemen aan privé-apparatuur voornamelijk fora, kennissen en vrienden in, oudere medewerkers zijn vaak geneigd het probleem eerst zelf op te lossen voordat zij de helpdesk inschakelen.
‘Drie keer minder’
Volgens de onderzoekers wordt een it-helpdesk meestal ingeschakeld als een medewerker problemen heeft met applicaties, bij computerstoringen of wanneer het netwerk uitvalt. ‘Wat opvalt in het onderzoek, is dat jongeren drie keer minder geneigd zijn om de it-helpdesk in te schakelen bij problemen dan hun oudere collega’s. Deze groep, de zogenoemde ‘millenials’, geboren na 1985 en opgegroeid met het internet, is gewend problemen op te lossen door te zoeken op fora, online handleidingen en social media. Bij problemen met zakelijke devices hangt gemiddeld 50 tot 70 procent van de dertig tot vijftig jarigen meteen bij de it-helpdesk aan de lijn. Nog geen 20 procent van de jongeren doet dit, zij gaan het internet op of vragen collega’ om hulp’, aldus Schippers.
Wat bedrijven inderdaad zich zelf moeten afvragen of ze wel willen dat mensen zelf hun problemen oplossen.
De meeste mensen verdienen namelijk meer dan de mensen op de helpdesk en zij zouden moeten zijn getraind om zaken snel op te lossen. Mijn ervaring is alleen, dat bij grote bedrijven men niet eens het nummer van de helpdesk kent, omdat de doorlooptijd van het oplossen van het probleem vaak te lang is, ze niet worden teruggebeld, registraties zoek raken, er geen oplossing wordt geboden of men alleen vanuit standaard telefoonscripst werkt. Misschien dat die millenials meer het probleem van de niet functionerende (vaak uitbestede) helpdesk proberen te omzeilen. Een probleem dat ze in hun dagelijks leven natuurlijk veel tegenkomen door een tanend gebrek aan klantenservice in de maatschappij van nu. Je zou dit ook de SLA-ziekte kunnen noemen, de uitbestede partijen proberen natuurlijk op mankracht/salaris te bezuiningen en daarbij boet je natuurlijk in op slagkracht/vaardigheid. Dus het wachten is op een onderzoek naar hoeveel geld het bedrijfsleven nu kost door te bezuinigen op de helpdesk.