Waar vorig jaar het credo van de jaarlijkse usercoference van Salesforce.com nog 'Business is social' was, draaide alles nu (weer) volledig om de klant en hoe bedrijven een zogenaamde 'customer company' kunnen worden. Verder gaf Salesforce.com met slogans als 'behind every machine is a customer' en 'behind any mission is a community' antwoord op de 'Internet of Things'-ontwikkeling.
Het ging dit jaar ook niet zozeer om nieuwe en baanbrekende productlanceringen zoals vorig jaar met Radian6 en Buddy Media, maar meer om een kijkje in de toekomst: hoe ziet internet, crm en marketing er in de toekomst uit?
Aan enthousiaste toehoorders en publiek lag het ook dit jaar wederom niet, met meer dan honderdveertigduizend geregistreerde deelnemers was Dreamforce voor de tweede keer op rij wereldwijd het grootste en meest toonaangevende it- en cloud-event. Daarnaast weet Salesforce.com ook wat het is om een conferentie van dergelijke omvang te produceren, het had meer weg van een muziekfestival dan van een inhoudelijke vakbeurs. Delen van de Howard Street die het Moscone conferentiecentrum doorkruist waren afgezet voor de Plaza en Campground, waar de hele dag door bands en dj’s muziek maakten en de bezoekers onderuitgezakt de informatie op zich konden laten inwerken.
Dit is wel maatgevend voor alle uitingen van Salesforce.com, je hebt nooit het gevoel met een it-dienstverlener van deze omvang te maken te hebben. Technologie is ondergeschikt, altijd worden aan de hand van cusomer stories de producten en diensten van Salesforce.com uitgelicht, wat het voor een breed publiek begrijpelijk en toepasbaar maakt.
Hoogtepunt
De keynote van ceo en oprichter Marc Benioff op dinsdagochtend vormde het hoogtepunt. Naast lang stil gestaan te hebben bij de filantropische activiteit van salesforce, Salesforce Foundation, en hun goede werk voor de mensen in Haiti, heette Marc ons welkom in het tijdperk van The Internet of Customers. Achter elke website, social network, appraat en interactie zit een klant. Samen het mede oprichter Parker Harris, werd het Salesforce1 Platform geïntroduceerd, een volledig nieuw platform dat bedrijven helpt hun klanten op een nieuwe manier aan zich te binden. Met 5 miljard mobile devices in 2017 en 4.5 miljard Social Media users en 50 miljard connected products is het van belang al deze kanalen te kunnen samenvoegen in één interactieplatform, Salesforce1. Met het Internet of Customers zal elke klantinteractie en beleving een 1 op 1 beleving zijn. Om dit mogelijk te maken is er in het Salesforce1 platform tien keer meer API-functionaliteit beschikbaar, en is er ook een metadata en User Interface API met meer dan 230 Calls & Methods, om nagenoeg op elk platform een interface te kunnen maken, zodat eindgebruikers via het gewenste kanalen kunnen werken met salesforce. Verder is het mogelijk voor third party software vendors om apps via Salesforce1 te publiceren, denk hierbij aan Dropbox, EverNote, Docusign, LinkedIn, Workday en BMC. Een Salesforce1 App wordt hierbij dus een container van standaard, custom en third party applicaties! Ook is de hele Administrator User Interface nu mobiel beschikbaar, om gebruikers op elk moment te kunnen ondersteunen. Op deze manier verbindt Salesforce1 ontwikkelaars, software leveranciers, eindgebruikers, beheerders en klanten.
Service Cloud
Op het gebied van de producten van salesforce.com, kwam als eerste Service Cloud aan bod. Als customer story kwam Philips aan het woord, waarbij de nieuwe generatie MRI-scanners een geïntegreerde Help knop heeft om direct contact te maken met een service agent. Door de integratie met het apparaat zelf, heeft de service agent ook direct real-time gegevens en statistieken paraat, naast de melding van de eindgebruiker. In de presentatie kwam een Philips monteur met een Google Glass de storing verhelpen, waarbij de service agent mee kon kijken en de juiste technische tekeningen naar de serivce monteur kon sturen, om zo snel de storing te verhelpen.
Sales Cloud
Voor Sales Cloud was ADP als case genomen. Waarbij door het beschikbaar stellen van een veelvoud aan mobiele applicaties, leads, prospects en klanten verbonden worden. Door het real-time kunnen communiceren met verkoopteams, wordt voor de klant een zo goed mogelijk aanbod gedaan, die de klant aan tafel op de iPad app direct kan ondertekenen.
Exacttarget in de Marketing Cloud
Het meest vernieuwd is de samenvoeging van het recent overgenomen Exacttarget in de Marketing Cloud. Salesforce.com had Pardot al overgenomen voor lead scoring en nurtering voor b2b sales en marketing teams, maar met Exacttarget heeft Salesforce.com de tooling in handen voor 1:1 consumentenmarketing. Exacttarget wordt al gebruikt door bijvoorbeeld Nike, Burberry, GAP en Sony.
Met Marketing Cloud zijn bedrijven nu in staat om de hele klantreis van eerste contact tot aan aftersales en service te ondersteunen, gerelateerd aan één en hetzelfde klantbeeld.
Sony heeft dit onderdeel breed ingezet in haar marketing rondom de Playstation, waar gamers aan de hand van hun vorderingen in games bepaalde acties, coupons en trophies uitgereikt krijgen, via verschillende communicatiekanalen!
Superpod
Als laatste werd nog in samenwerking met HP, de Superpod gepresenteerd. Een eigen instantie van het Salesforce-platform, geïsoleerd van andere klanten. Een opmerkelijke aankondiging, omdat Multi-tenancy altijd het paradepaard van Marc Benioff is geweest. Door de al eerder aangekondigde alliantie met Oracle bevestigt dit wel de verschuivende focus van salesforce.com naar de enterprise-markt; grote klanten willen toch op een andere manier bediend worden en stellen andere eisen aan een cloud of SaaS oplossing.
Dreamforce’13 gaf al met al weer genoeg inspiratie, energie en ideeën hoe je tegenwoordig via alle kanalen moet zorgen voor dé perfectie klantbeleving en serviceperceptie, om zo klanten voor langere tijd aan je bedrijf te binden!
