NS gebruikt HP Service Manager als beheertool

Het rijdend personeel bij NS beschikt over een Railpocket, een geavanceerde handcomputer om reizigers snel van informatie te kunnen voorzien, kaartcontroles uit te voeren en bijvoorbeeld agressiemeldingen te doen. De NS zocht een nieuw tool om deze apparaten goed te kunnen beheren en ontwikkelde een toepassing met HP Service Manager dat al werd gebruikt voor ITSM. Een zeer creatieve inzet van tooling waarin NS al had geïnvesteerd!

Het rijdend personeel bij NS, zoals machinisten, conducteurs en servicemedewerkers, beschikken allemaal over een Railpocket. Dat is een geavanceerde handcomputer om reizigers snel van informatie te kunnen voorzien, kaartcontroles uit te voeren en bijvoorbeeld agressiemeldingen te doen. In feite is het een mobiele werkplek. Om de Railpockets te beheren op de verschillende uitgiftepunten in het land, maakte de NS gebruik van BehCom, een zelfontwikkelde applicatie op een fundament van Excel. Ook portofoons, telefoons, opladers en andere randapparatuur wordt met behulp van Behcom beheerd, totaal zo’n tienduizend apparaten. Door voortdurende aanbouw werd de applicatie echter topzwaar en het beheer ervan steeds complexer.

Zoeken naar oplossing

Evelien van der Vliet, manager front-office, NSR service & support, zocht naar een oplossing. En omdat ze gelooft in gebruik van tools die toch al in huis zijn, viel haar oog op HP Service Manager (HPSM). Samen met haar team en Logicalis SMC toonde ze aan dat dit pakket ook heel goed buiten ITSM-omgevingen inzetbaar is en ontwikkelde ze HP COM.

‘Al die Railpockets en aanverwante apparatuur vertegenwoordigen een enorme waarde’, zegt Van der Vliet. ‘Daarom geven we ze op naam uit en volgen we ze voortdurend. Ze gaan soms kapot, raken kwijt, hebben onderhoud nodig en moeten wel eens van eigenaar wisselen bij in- en uitdiensttredingen. Maar BehCom was een onpraktisch tool geworden dat niet meer voldeed aan de wensen van deze tijd. Het was in feite niet meer dan een uitgebouwde Excelsheet. Dus stonden we voor de vraag: renoveren of opnieuw bouwen?’ 

‘Ik kreeg toen het idee om HPSM te gebruiken dat we al in huis hadden voor de it-servicedesk. Het werd een leuke ontdekkingsreis die begon met een stip op de horizon: waar willen we heen en wat hebben we nodig om daar te komen? Logicalis SMC was al betrokken bij ons HPSM-systeem dus het lag voor de hand om ze ook hierop aan te haken. En ze hebben hun rol goed gespeeld. Het begon met een beschrijving van wat we allemaal nodig hadden en de vraag of HPSM daarvoor voldoende functionaliteit bevat. Het product is er immers niet primair voor gemaakt.’

‘We deden dat in interactieve workshops waar de consultants van Logicalis SMC met aanstekelijk enthousiasme elke wens direct doorvertaalde naar de toolmogelijkheden. Het ging naast functionaliteit ook om gebruikersvriendelijkheid. Er werken over het land verspreid zo’n tweehonderd mensen met HP COM en die willen een praktisch tool dat ook zonder it-kennis eenvoudig te gebruiken is. Logicalis SMC heeft in dat hele proces een belangrijke rol gespeeld. Op de eerste plaats door onze wensen goed te vertalen naar uitstekende functionaliteit met behulp van een pakket dat hier eigenlijk niet primair voor is ontwikkeld. Daarnaast hebben ze een toegankelijke, grafische schil om de oplossing gebouwd, die met barcodescanners eenvoudig te bedienen is. Alle teksten uit HPSM zijn bovendien voor ons naar het Nederlands vertaald en er zijn koppelingen gemaakt met achterliggende systemen waaronder SAP.’

Moderne oplossing

‘Met minimale keuzes kunnen gebruikers nu maximale verantwoordelijkheid nemen voor hun werk. HP COM is een moderne oplossing geworden die het werk rond uitgifte van apparatuur veel beter stroomlijnt en de mensen op prettige wijze ondersteunt in hun werk. Ook externe partijen zoals reparateurs en toeleveranciers zijn aangehaakt waardoor we altijd goed zicht hebben op waar de apparatuur zich bevindt’, vervolgt Van der Vliet. 

‘De samenwerking met Logicalis SMC was erg goed. Het zijn toegewijde en bekwame professionals die samen met ons vol enthousiasme aan dit project hebben gewerkt. Het werd een bruisend en ongedwongen project waar iedereen energie van kreeg. En natuurlijk kom je wel eens in zwaar weer en moeten er noten worden gekraakt. Afspraak is afspraak. Maar er was altijd 100 procent commitment om de klus succesvol af te ronden en dat is ook gebeurd zonder een ‘uurtje factuurtje’-mentaliteit. Terugkijkend vind ik dit een voorbeeldproject dat echt soepel is verlopen. En dat hou je toch in je achterhoofd als zich weer eens een project aandient.’