Gamification op de IT-servicedesk

Het is een maandagochtend en er komen tussen 8.00 en 9.00 uur meer dan achthonderd calls binnen van ING-medewerkers op de it-helpdesk in Beek. Dit is de wekelijkse überpiek die je met een gemiddelde bezetting moet wegwerken.

Met zelfservice en meer aandacht voor het voorkomen van laagprioriteit incidenten is op termijn zo’n piek te dempen, maar je zult altijd een momenten hebben waarop je met een team van agents veel meer calls te verwerken krijgt dan je gemiddeld aankunt. Om te zorgen dat agents maximaal productief zijn, experimenteerde KPN’s Enterprise Service Desk (ESD) – de partij aan wie ING de helpdesk uitbesteedt – met gamification. De pilot is geslaagd: in periodes als ‘Monday mayday’ zijn agents maximaal productief. Ook om gebruikers sneller door de leercurve heen te loodsen voor zelfservice wordt een game gebruikt, met opmerkelijk positieve resultaten.

Positieve resultaten van een pilot

Gamification is het toepassen van game-denkwijzen en -technieken in niet-game omgevingen. Doel is om mensen met spelplezier en positieve peer-pressure tot betere teamresultaten te komen. Deze zomer is met zeventien agents de pilot van start gegaan en spontaan hebben zich nog 28 agents zich aangemeld om mee te doen. De eerste uitdaging was het omzetten van stressmoment als ‘mayday Monday’ in een teaminspanning waar elke agent het maximale geeft en calls zo snel mogelijk worden opgelost. Op dergelijk pieken ontvluchtte sommige agents de druk door langer aan te telefoon te blijven met een beller dan noodzakelijk. Het ‘roodgloeiende’ wall board met de wachtrij werkt dan eerder negatief dan positief op de gemoedsrust.

Door een punt te krijgen voor elke opgeloste call, werden calls korter en waren er meer agents beschikbaar voor de binnenkomende calls. De punten kunnen worden omgezet in vrije tijd op de minder drukke momenten. Het bijzondere van de pilot is dat de agents het leuk vinden en het niet als een efficiencymaatregel ervaren. De geestelijke vaders van gamification op de servicedesk bij de ESD zijn Ralf Kicken en Robert Schenk.

Productiviteit nieuwe stijl

Door snellere oplostijden, een hoge oplosgraad en meer zelfservice gaat de ESD als helpdesk in Nederland de concurrentie aan met offshore helpdesks. Het past bij de trend: steeds meer uitbesteders halen servicedesks terug uit verre landen. Centric, OGD, KPN en andere spelers met een sterke Nederlandse basis profiteren hiervan.

Naast de afhandelsnelheid willen Ralf en Robert ook twee andere problemen tackelen met gamification: als eerste de calls die veel te lang uitstaan, omdat ze zo moeilijk zijn op te lossen en als tweede het aanleren van zelfservice onder gebruikers. Wanneer je agents individueel gaat belonen op basis van het aantal afgehandelde tickets, is er niemand die de taaie problemen wil oplossen: iedereen wil z’n eigen ticket target halen. Met gamification wordt voor teamleden inzichtelijk dat ze als team juist baat heeft bij collega’s die de taaie incidenten oppakken. Wanneer een agent zich stort op de tickets die anders verwezen (blijven openstaan) scoort het hele team daar punten alias batches mee; de gameversies van de aloude padvinder insigne.

Gamification bij aanleren zelfservice

Het gebruik van selfservice komt neer op een gedragsverandering. Veel eindgebruikers zijn nu gewend te bellen. Als je het gebruik van selfservice wil stimuleren, kun je de it-eindgebruiker belonen wanneer deze het juiste gedrag vertoont. Het blijkt echter effectiever te zijn juist de agents te belonen.

Stel een gebruiker belt voor synchronisatie van passwords. Dit is typisch iets dat een gebruiker gemakkelijk zelf kan regelen via selfservice. De agent die de call aanneemt, vraagt aan de beller of hij het scherm van de gebruiker kan overnemen met co-browsing, zodat hij of zij kan laten zien hoe je hiervoor het zelfservice portal kunt gebruiken. Wanneer de service management tooling naderhand signaleert dat de betreffende gebruiker ‘om is’ en zelfservice gebruikt voor password resets, aanvragen en status updates, et cetera verdient de agent punten.

Conclusie

De pilot laat zien dat er nog een hoop verborgen productiviteitvoordeel is te behalen. Het grote verschil tussen gamification en van bovenaf opgelegde efficiencymaatregelen is dat de verbetering uit de teams zelf komt en van onderaf wordt gedragen. Het toont de inventiviteit van mensen. Laat dat een belangrijke les zijn voor snijdende topmanagers.