De provincie Groningen heeft de invoering van een nieuw zaaksysteem stopgezet. Het Verseon-systeem van Circle Software bleek volgens het provinciebestuur tijdens een proefproject onvoldoende gebruikersvriendelijk en niet aan de beveiligingseisen te voldoen. Bovendien waren er zorgen over de haalbaarheid van de planningen. Volgens de ondernemingsraad van de provincie bedraagt de totale schade zo'n 2,8 miljoen euro. Leverancier Circle vindt het een treurige zaak. Het begrijpt niets van de handelswijze van de provincie en overweegt juridische stappen bij gebleken reputatieschade.
In een brief aan de Provinciale Staten van Groningen concludeert Gedeputeerde Staten dat de invoering van het zaakgericht werken (onder de noemer Ter Zake!) een langdurig en ingrijpend proces is en dat de overgang naar het nieuwe Verseon-zaaksysteem van Circle Software een te grote stap in dit proces bleek te zijn.
De live-gang stond gepland voor de herfst van 2012. Dan zouden de eerste twee afdelingen overstappen. De rest van de afdelingen zouden dan in 2013 geleidelijk aansluiten. Ook zou het huidige stukkenstroom-systeem Promis (een Filenet-systeem) worden uitgefaseerd en gemigreerd naar Verseon. Het uiteindelijke doel was om een nieuwe manier van werken te introduceren: informatie delen, samenwerken, volledig digitaal en zaakgericht, inclusief het bijbehorende archiefsysteem.
Problemen
Tijdens een uitgevoerde pilot bleek echter dat het nieuwe zaaksysteem onvoldoende gebruikersvriendelijk is. Bovendien worden er veel handelingen van de medewerkers gevraagd wat tot een verhoging van de werkdruk leidt, schrijft het provinciebestuur in de brief. Daarnaast noemt het bestuur nog als reden de gebreken rond de informatiebeveiliging. Hierdoor liep de provincie onacceptabele risico’s rond zaken als integriteit, beschikbaarheid, authenticiteit en vertrouwelijkheid van gegevens. Ook waren er aanhoudende zorgen of de leverancier zich wel kon houden aan de planningen voor de opleveringen van het nieuwe zaaksysteem. Daardoor was ook het invoeringstraject moeilijk planbaar.
Te weinig tijd
In juni 2013 bleek uit de evaluatie van de pilot dat de aanpassingen aan de software niet op korte termijn geregeld konden worden, waarna de stekker uit het project werd getrokken. Onbegrijpelijk laat Circle Software in een geschreven reactie weten. ‘Naar onze stellige overtuiging was en is er geen enkele grond om het project te stoppen. Ondanks al onze inspanningen heeft de provincie Groningen het besluit noch heroverwogen noch teruggedraaid. Bijzonder in dit verband om te vermelden dat wij nimmer in gebreke zijn gesteld. De brief die Gedeputeerde Staten van de provincie heeft gepubliceerd op haar website waarin zij het besluit aankondigen en motiveren, beschouwt Circle Software als tendentieus en onvolledig.’
Het softwarebedrijf wijst er op dat de provincie in de eindfase van het project aanvullende maatregelen op het gebied van audit en logging nodig achtte. Het bedrijf wilde dit doorvoeren maar zo’n extra beveiligingsniveau vraagt om een andere inrichting en dat kost tijd. ‘Deze tijd hebben wij helaas niet gekregen. In dit verband is het mede relevant om te vermelden dat het softwaresysteem in kwestie voldoet aan de NEN2082-norm. Deze norm geeft algemene eisen voor functionaliteit van informatie- en archiefmanagement in programmatuur.’
Weerstand
Volgens Circle Software vormt de voor de provincie ingerichte software geen belemmering om de implementatie door te zetten. Het probleem zit ‘m volgens de bedrijf in de weerstand die het zaakgericht werken vaak intern oproept. Dan wordt er geroepen dat de software niet gebruiksvriendelijk is en dat er draagvlak ontbreekt, aldus Circle.
‘Systemen zoals die van ons worden doorgaans geïmplementeerd om anders en digitaal te werken. Niet alleen om de efficiency en dienstverlening van organisaties te verbeteren, maar ook om meer grip te krijgen op informatiestromen al dan niet vanuit ‘compliancy’-overwegingen. Het implementeren van zaakgericht werken is daarmee vooral een organisatieveranderingsproces. Veranderende werkwijzen vereisen visie, leiderschap, commitment en communicatie’, schrijft het bedrijf in zijn apologie.
Mocht het bedrijf merken dat deze kwestie leidt tot reputatieschade dan beraadt het zich op juridische stappen. ‘Wij hadden afgesproken dat we over deze kwestie niet naar buiten zouden treden. Dat heeft het provinciebestuur nu wel gedaan, met alle publicitaire gevolgen van dien. We krijgen ook telefoontjes van klanten hierover, zegt commercieel directeur Bart Rossieau. Maar, beandrukt hij, ‘wij zitten ook niet te wachten op langdurige rechtszaken.’
Hergebruik
De provincie heeft nog de illusie dat een aantal reeds opgeleverde onderdelen voor hergebruik in aanmerking komt, hetzij voor Promis, hetzij voor andere zaaksystemen. Hierbij denkt het bestuur vooral aan het basisconcept zaakgericht werken met bijbehorende producten, definities en ontwerpen en opleidingsmateriaal. De komende periode start bij de provincie een project uitgevoerd waarbij middels nieuwe versies de Promis/Filenet- omgeving wordt gemoderniseerd. Ook wordt er gewerkt aan een nieuwe opzet voor de invoering van zaakgericht werken. Dit vervolgtraject zal formeel om advies aan de ondernemingsraad worden voorgelegd. Met de or zullen ook de tijdens het project opgedane ervaringen worden besproken.
Schade
Aan de selectie, inrichting en invoering van een nieuw zaaksysteem is de provincie Groningen al bijna drie jaar mee bezig. In november 2010 startte een eerste aanbesteding, maar die leverde geen geschikte leveranciers op. Eind september 2011 ging een tweede aanbesteding van start, waaruit begin 2012 Circle Software naar voren kwam. Ook deze leverancier is dus niet geschikt bevonden. De afkoopsom van het beëindigde contract bedraagt circa 450.000 euro. Verder is er gedurende de afgelopen periode een groot aantal interne uren besteed aan het project.
Volgens de ondernemingsraad ligt de totale schade, inclusief interne kosten, door de stopzetting van het project op zo’n 2,8 miljoen euro. De or vindt dat de oorzaak niet bij de leverancier of de techniek moet worden gezocht, maar bij verkeerd genomen keuzes: een tekortschietende projectorganisatie, falend opdrachtgeverschap en een gebrek aan aanspreekcultuur, aldus de reactie in een artikel uit het Dagblad van het Noorden. Volgens deze krant eist de statenfractie van de SP opheldering van Gedeputeerde Staten.
Het is niet de eerste keer dat verbetertrajecten binnen de overheid struikelen over interne weerstand, eilandjespolitiek en onvoldoende management op verandering. Zodra op basis van de primaire processen verbindende elementen worden ontwikkeld om het totale proces efficiënter en effectiever te laten verlopen schieten er mensen in de stress om verschillende redenen:
– het zal blijken dat ze al die tijd dubbel werk deden
– het zal blijken dat ze onvoldoende competent zijn
– het zal blijken dat er onvoldoende communicatie is tussen afdelingen, functies en rollen in hetzelfde proces
– het zal blijken dat mensen overbodig zijn
Kortom: te veel bedreigingen, dus alles en iedereen zet de hakken in het zand. Jammer voor Circle, maar anno 2013 is deze gang van zaken nog steeds de realiteit.
De waarheid ligt natuurlijk ergens in het midden. Maar kan me heel goed voorstellen dat Circle de wereld heeft beloofd en dat er veel te hoge verwachtingen zijn gecreëerd waar gewoon weg niet aan kan worden voldaan. Jammeer dat dit vaker regel is dan uitzondering bij projecten van deze omvang. Laat zien dat implementatie van dergelijke software bij een dergelijke instelling lastig is. De ambitie te hoog, de kosten voor het systeem zo laag mogelijk willen hebben, resultaat 2,8 miljoen euro, lang leven het zaakgericht werken!