Het Ovum Industry Congres Europe 2013 vond plaats op 2 oktober in het Mövenpick-hotel in Amsterdam. Het programma bestond uit zes onderwerpen die door de analisten van Ovum in een kort tijdsbestek werden uitgewerkt en onderbouwd met onderzoeksresultaten. Na elke sessie vond een paneldiscussieplaats met zogeheten practice leaders binnen dit vakgebied. Een hoogwaardig congres, waarbij onderzoekresultaten werden gecombineerd met de daadwerkelijke discussies in de boardroom.
ICT van buiten naar binnen
De wereld is aan het veranderen door de inzet van ict. Spraakmakende voorbeelden van deze transformatie zijn: reizen, ziekenhuizen en videoanalyses (denk aan kentekenherkenning en persoonsherkenning bij de opsporing van criminelen). Deze transformatie is gebaseerd op de ict-evolutie van een vaste ict infrastructuur naar het afnemen van dynamische zakelijke diensten. Het wordt dan ook belangrijk dat de cio een belangrijke bijdrage gaat leveren aan het ontsluiten en coördineren van de ict-kennis voor de business. Deze uitspraak is gebaseerd op het onderzoeksresultaat dat meer dan de helft van de ict-afdelingen negeert dat meer dan 60 procent van de medewerkers privémiddelen ook zakelijk gebruikt. Daarbij komt dat steeds meer zakelijke managers beslissingen nemen die voorheen door de cio werden genomen. Een intrigerende trend op het terrein van apps: in het verleden werd elke app als een openbaring ervaring. Tegenwoordig zijn gebruikers veel kritischer. Medewerkers vragen: ‘Is hiervoor geen betere app?’.
Een selectie van uitspraken uit de paneldiscussie:
• Stop met praten over ict, dit wordt onderdeel van de business, net als hr, financiën en verkoop. Be the challenger of the business;
• Het topmanagement spreekt voor 80 procent over uitvoering en voor 20 procent over innovatie;
• Bied zakelijke gebruikers een overzicht van de zakelijke meerwaarde van ict;
• Voel je verantwoordelijk voor de klant van de klant, en dit vanuit het perspectief van marketing, transparantie als vertrouwen;
• Best way of governance: you need trial and error and top-down; een successtory vanuit de praktijk is om deze wekelijks te bespreken in multidisciplinair team, dan weet iedereen zijn rol en invloed.
Next Generation Cloud Infrastructure
De ict-omgeving verplaatst van zich van fysiek naar virtueel en mobiel. Levering van ict uit de cloud wordt hybride (privaat/publiek). Keuze voor privaat of publiek wordt afhankelijk van garanties die de leerancier biedt. De belangrijkste thema’s rondom cloud computing zijn beveiliging en vereenvoudiging. De grootste uitdaging is nog altijd beveiliging. Velen vertrouwen de publieke cloud niet, maar dit is vooral gebaseerd op perceptie. Een publieke cloud wordt vooral ingezet voor niet-bedrijfskritische omgevingen als een website, servicedesk en de kantoorautomatisering. Uit onderzoek blijkt dat 35 procent van de cio’s verwachten dat op korte termijn de helft van de totale ict-kosten worden uitgegeven aan publieke cloudtoepassingen. Er is dan ook sprake van een wijziging in het investeringsbeleid. In de opkomende markten van de zogeheten BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India en China) lopen organisaties voorop met het gebruik van cloud computing. Hierdoor kunnen zij sneller aansluiting vinden bij de rest van de wereld. Meer dan 50 procent van de bedrijfskritische systemen is al gevirtualiseerd, waar deze techniek eerst vooral werd ingezet voor testen en beheer. Netwerkcomponenten als switches en routers worden ingezet voor beveiliging en dienstverlening, in plaats van voor applicaties. Het beheer van systemen wordt steeds belangrijker in verband met het afrekenen en doorbelasten van kosten. Het managementsysteem wordt dus een sleutel in het delivery model.
Er bestaan verschillende typen cloud: voor analyse, connectie, data en data-transactie, et cetera:
• Er is geen publieke cloud, alleen internet and interest;
• Ik wil betalen voor output, niet voor stacks;
• Cloud orchestration is volop in beweging. Op dit moment zelfs in een cyclus van maximaal zes maanden.
Big Data & Analytics
Business intelligence is noodzakelijk om de business vooruit te helpen, maar is tot nu toe altijd te traag. Dat komt doordat het een verantwoordelijkheid van de ict-afdeling is. Bi moet een selfservicemodel krijgen. Het is essentieel om de hoeveelheid beschikbare data aan te passen op wat een organisatie kan gebruiken. Het doel van big data is inzage geven in zaken als
customer view, risk migration, operational efficiency.
• Goal is effecting your industry, van re-actie naar actie.
Een mooi praktijk voorbeeld vormt de levensmiddelenbranche. Retail = detail. Het weerbericht is essentieel voor het assortiment van morgen. In de discussie rondom privacy werd het voorbeeld genoemd van de bonuskaart, waarover bij de introductie veel commotie in de kranten ontstond. De bezuinigingsplannen leidde tot een omzetdaling van 10 procent de volgende dag. In navolging van dit voorbeeld werd opgemerkt dat inzet van data-analyse belangrijk is voor de consumentenmarkt. Aan de ene zijde geef je info omtrent je privacy vrij, maar daar heb je ook voordeel bij. Als je niet meedoet, profiteer je ook niet van de voordelen.
Optimizing Customer Experience
Uit onderzoek blijkt dat 87 procent van de Fortune 500-bedrijven uit 1955 nu failliet is. De levensverwachting van bedrijven is gedaald van gemiddeld 75 naar vijftien jaar. Aanbevelingen van andere klanten zijn de sleutel voor beslissingen geworden. Het voortbestaan van de organisatie is afhankelijke van het behoud van klanten. Klanten keren terug bij organisaties met leiderschap, vertrouwen medewerkers in de eigen organisatie, teamwork, gevoel, klantervaring, innovatie en samenwerking tussen teams in alle processen. Onderzoeksresultaten tonen dat de top vijf van de onderzochte bedrijven significant beter resultaten scoort als het gemiddelde van de onderzochte organisaties (zie foto). In het praktijkvoorbeeld van DeliXL werden bovenstaande onderzoeksresultaten met feiten onderbouwd.
Business Process Management
Het doel van business process management is betere prestaties en goedkopere levering. Dit is de essentiële boodschap in de invoering en/of optimalisatie van BPM. Om dit doel te bereiken is het essentieel om dit te blijven communiceren. De belangrijkste conclusie uit dit onderzoek is dat 90 procent van het changemanagement gaat over marketing en communicatie. Als een project faalt is de oorzaak te allen tijde gebrek aan betrokkenheid van een business unit of slecht verandermanagement en niet de keuze voor een methodiek of technologie. We vergeten vaak om in elk onderdeel van de onderneming aan te geven waarom we dit doen. Namelijk, dat het helpt bij betere prestaties en goedkopere levering. Andere opmerkelijke conclusies in dit onderzoek zijn het niet aansluiten van de enterprise architectuur (de blauwdruk) op de businessbehoeften. Ook blijkt het essentieel om 25 procent van het licentiebudget voor training te reserveren. In de hierop volgende paneldiscussie werden zogeheten lessons learned aangedragen als: creëer geen centre of excellence, maar kleine teams om breed draagvlak te creëren en stuur je beste ontwikkelaar naar de business.
Mobility and BYOx
Uit onderzoek blijkt dat zo’n 70 procent van de werknemers privémiddelen inzet voor zakelijk gebruik. Met deze zogeheten consumerisation dient aandacht te worden besteed aan wat medewerkers belangrijk vinden en de samenhang tussen de diverse categorieën. Deze is tweeledig, aan de ene zijde security, professional services en duurzaamheid en aan de andere zijde mobility (device & OS), collaboration (Skype, Lync etc) and cloud (data via Dropbox, Facebook, etc). Negentig procent van het netwerkverkeer is inmiddels video, een gemiddelde 21-jarige is per jaar ruim 3500 uur online, de smartphone is ‘a way of life’. De volgende vraag is natuurlijk: ‘What’s next?’
In de hierop volgende panel discussie werd een heftige discussie:
• Het verdienmodel is gebaseerd op basic commodity (gratis) en specials (betaald);
• App’s dienen ‘easy to use’ te zijn, maar consumerisation vindt alleen plaats als de klant het gevoel krijgt dat hij speciaal is;
• Maximaal inspelen op ineffectieve tijdsbesteding (voorbeeld reistijd), maar wel belangrijk daarbij te vermelden is de afweging over veiligheid. Hierbij werd het voorbeeld genoemd: in iedere auto zit een beeldscherm, maar waarom is spraak wel mogelijk en andere zaken niet;
• Perceptie rondom security en app’s. De beleving is nog steeds dat app’s leveranciers niet veilig omgaan met data. Klopt dit? Voorbeelden: is het al iemand gelukt om Google te hacken? Banken hebben zeer zware compliancy eisen, maar je kunt wel mobiel bankieren. Klantinfo is de belangrijkste data, maar waarom is Salesforce.com zo succesvol?
IT Security and Risk Management
In deze sessie werd terecht aangegeven dat dit onderwerp altijd als laatste aan bod komt, maar dat het ook logisch is. Het houdt immers verband met alle voorgaande agendapunten. Uit onderzoek blijkt dat de meeste securityproblemen worden gemeld door klanten en/of externen, terwijl de afgelopen jaren de investeringen in security aanmerkelijk zijn toegenomen, dit terwijl er nog weinig pro-actief word gehandeld. Door het gedrag van gebruikers treden veel meer securityproblemen op. De oorzaak hiervan is dat we ons nog steeds niet bewust zijn van onze eigen invloed hierop. Onderzoek tijdens de Olympische Spelen in London toont aan dat 35 procent van de gebruikers het password: ‘password en ‘olympisch’ gebruikt voor identificatie. Aan de andere zijde neemt het gebruik van cloud en mobility aanmerkelijk toe. Elke minuut worden onder andere 98.000 tweets verstuurd en 23.148 app’s gedownload. De risico’s zijn zich daarmee aan het verplaatsen. Aan de ene zijde zijn er direct zichtbare risico’s en aan de andere zijde de onzichtbare risico’s die op de langere termijn lijken, maar waarvan de schade ook niet te overzien is. Cybercriminaliteit is daarmee ook een bedrijfsrisico geworden die zeker niet onderschat kan worden.
In de zogeheten wrap up kwamen nog een aantal interessante one-liners naar voren:
• Stop hating customers; accept and act on what they say;
• Processen (Itil) werken niet als je de klant niet echt wilt helpen;
• De beste organisaties hebben een echte klantfocus;
• De BYOx-discussie loopt nog pas achttien maanden;
• Het grootste risico van beveiliging vormen de gebruikers.
