Het is tijd voor Dossiermanagement 2.0

Dossiermanagement is het beheer van dossiers in de brede zin van het woord. Veel enterprise content management (ecm)-systemen bieden dossiers en mapjes aan, om zo de documenten op een geordende manier op te slaan. De mogelijkheden van dergelijke dossiersystemen zijn gebaseerd op de papieren dossiers. Maar omdat er steeds minder gebruik wordt gemaakt van papieren dossiers, wordt het misschien tijd af te stappen van de beperkingen die de metafoor 'papieren dossiermap' oplegt.

Kort geleden vroeg Daan Kalmeijer zich in een artikel af wat er mis was met requirementsanalyse. Wat Kalmeijer opviel is dat requirements nog steeds worden geschreven alsof er geen computers aanwezig zijn in ons dagelijkse leven. Het lijkt wel of we dertig jaar geleden leven en nog steeds de keuze hebben om administraties op papier of elektronisch af te handelen. Dat is vreemd want die keuze is volledig verouderd; volledig papieren administraties zijn geen optie meer. Dus stelde de schrijver voor nou eens functionele requirements te beschrijven waarbij computers wel een rol spelen.

Herkenbaar

Geïnspireerd door Kalmeijer kwam ik tot het inzicht dat bij document- en dossiermanagementsystemen eigenlijk hetzelfde het geval is. De requirements van dergelijke systemen zijn ook gebaseerd op papieren systemen. De analogie is lang geleden bewust gekozen om de acceptatie van de eerste elektronische archieven te vergemakkelijken. In de loop van de tijd zijn veel functies van dossiermanagement verbeterd, vooral op het gebied van beveiliging, toegankelijkheid, vindbaarheid en logging van gebruik. Maar de metaforen vanuit de papieren wereld, die we gebruiken in ecm-systemen, zijn nog steeds herkenbaar.

Waarom kent een documentmanagementsysteem versiebeheer over documenten? Omdat het goed gebruik is de verschillende werk-, concept- en andere versies van een document, met correcties, in de dossiermap te bewaren. Waarom hebben dossiers een hiërarchische structuur? Omdat de dossiermapjes in archieven, ruimtes, kasten, planken, laden en dozen worden geordend.

Wanneer er sprake is van een hybride situatie, bijvoorbeeld bij een records managementsysteem dat zowel fysieke als elektronische documenten moet beheren, is het verstandig beide systemen op dezelfde manier in te richten. Dan kan een uniform beheerregime op zowel het fysieke als het elektronische archief worden toegepast. Maar als we het hebben over document- en dossiermanagement die uitsluitend elektronische documenten bevat, werken de metaforen beperkend en zorgen er voor dat nieuwe functies niet beschikbaar komen.

De verbeterpunten die ik hier behandel zijn niet nieuw. Er is zelfs octrooi op verleend. Maar wat mij verbaast, is dat veel leveranciers van ecm-producten nog steeds niet deze extra functionaliteit in hun systemen hebben opgenomen.

Drie verbeteringen

De meeste ecm-systemen kennen dossiers. Deze vormen samen een hiërarchische structuur van mapjes. Aan die mapjes kan een naam en andere attributen worden gegeven. In de mapjes kunnen documenten of submapjes worden geplaatst. Je kent het wel. Het is net een echt dossiermapje met wat extra’s. Maar in de loop van de tijd ben ik er achter gekomen dat er toch wel belangrijke functionaliteit ontbreekt. Functionaliteit die moeilijk of niet in papieren vorm is te realiseren, maar wel gewoon aanwezig zou kunnen zijn op elektronische dossiers. Ik noem dat Dossiermanagement 2.0. En ik wil graag even enkele functies van die nieuwe dossiervorm beschrijven. Functies waar, vanuit de praktijk, vraag naar is.

1. Gestructureerde gegevens
Omdat dossiers veel in ecm-systemen worden gebruikt, zijn dossiersystemen vaak gericht op het ordenen en beheren van ongestructureerde gegevens, lees: elektronische documenten en bestanden. Maar veel bedrijfsinformatie is ook opgeslagen in databases of andere systemen in een gestructureerde vorm. Deze gestructureerde data zegt ook iets over de klant, het geval, de zaak of waar het dossier ook over gaat. En dan gebeurt snel het volgende: van de klant, het geval, de zaak worden op twee plaatsen gegevens bijgehouden: in een database en in een dossier. Het zou natuurlijk mooi zijn dat alle gegevens op één plek worden vastgehouden en beheerd. Bijvoorbeeld in het dossier. Zo ontstaat een integraal beeld van de klant, het geval of de zaak. Maar vaak wordt dat beeld in het dossier gevormd door schermafdrukken, rapporten en andere ‘snapshots’ vanuit de database. En dergelijke ‘snapshots’ geven maar een beperkt beeld, namelijk alleen wat op de afdruk of in de dump staat. Ze worden vaak niet automatisch gegenereerd na een mutatie zodat consistent versiebeheer ontbeert.

Veel ecm- en andere leveranciers leveren nu oplossingen voor het maken van integrale klantbeelden. Deze systemen slagen er in dat beeld overzichtelijk aan de gebruiker te presenteren. Maar of de gegevens, die getoond worden, ook integraal bewaard en beheerd worden, is weer een andere vraag. Zou het niet mooi zijn wanneer een dossiermanagementsysteem een werkelijk integraal beeld geeft? Waarbij alle informatie in één systeem wordt verzameld, bewaard en beheerd.

2. Historisch dossierbeeld
Al tien jaar geleden kwam bij het UWV de vraag naar voren of het mogelijk was om historische dossierbeelden te maken. Dat zijn reconstructies van de dossierinhoud van een bepaald moment in het verleden. Zoals we voor documenten versiebeheer hebben en kunnen nagaan hoe een document er op een bepaald moment uitzag, is het belangrijk dat hetzelfde kan worden gedaan met dossiers. Op die manier kan worden nagegaan welke documenten een behandelaar op een gegeven moment ter beschikking had. En of de behandelaar op basis van die dossierinhoud de juiste beslissing had genomen. Of ontbraken bepaalde gegevens zodat de behandelaar niet de juiste beslissing kon nemen? Door een soort versiebeheer op dossier te hebben, kunnen historische dossierbeelden worden verkregen. Nu weet ik dat op basis van uitgebreide logging op mappen hetzelfde kan worden bereikt, maar om op basis van loggegevens historische dossiersamenstellingen te reconstrueren is weer erg omslachtig.

Natuurlijk moeten ook de historische gegevens van dossiers onder records management vallen. Dan moet je nadenken hoe een dossierbeeld te maken wanneer documenten al uit het historische dossier zijn verwijderd, bijvoorbeeld om privacyredenen. Dat kan bijvoorbeeld door de metadata van documenten wel te bewaren, maar de inhoud te wissen: een van de inrichtingsvarianten van records management.

3. ‘Merge folders’
Een ‘merge folder’ is een logische map die samengesteld is uit (de inhoud van) meerdere andere mappen. Veel ecm-systemen maken zoiets mogelijk. Zo kan je met het ene systeem een enkel document in meerdere mappen plaatsen en kan je bij een ander systeem koppelingen naar documenten in mappen in weer andere mappen plaatsen. Maar dit kan meestal alleen handmatig of met maatwerk. Wat hier bedoeld wordt is dat samengestelde dossiers ‘realtime’ worden opgebouwd op basis van zoekopdrachten en lijsten. De samenstelling is dus in hoge mate dynamisch, omdat de resultaten van zoekvragen door de tijd heen zullen wijzigen. Maar anders dan resultaten van ‘queries’, die alleen een momentopname over dossiers heen geven, zijn samengestelde dossiers zelfstandige entiteiten met specifieke eigenschappen. Bijvoorbeeld: het document, dat in een samengesteld dossier gebruikt wordt, mag niet worden verwijderd uit het oorspronkelijke dossier. Of: een gebruiker kan in een, op basis van een zoekvraag, samengesteld dossier ook handmatig extra documenten plaatsen.

De samenstelling van dergelijke mappen is gebaseerd op het gebruik van dat dossier. Autorisaties op documenten bepalen niet primair de samenstelling. Zo zijn, bij een autoverzekeraar, bij de verwerking van een verhuizing, het verhuisbericht en de actuele adresgegevens van de verzekerden, de verzekeringnemer en de RDW belangrijk. Deze adresgegevens van de verzekerde zijn weer minder relevant bij de correspondentie met een schadereparateur bij een autoschade. ‘Merge folders’ maken het mogelijk per behandeling of proces dynamisch die dossiers te tonen die relevant zijn voor de taak of afhandeling van de zaak.

Het is zonder ‘merge folders’ ook mogelijk, door een uitgebreide dossierhiërarchie van mappen en submappen, dossiers samen te stellen voor specifieke gebruiksdoelen. Een dergelijke structuur is bewerkelijk in opbouw en onderhoud en is nog steeds hiërarchisch. Dossiers samenstellen over meerdere takken van de boomstructuur heen blijft problematisch.

Tenslotte

Dit zijn maar een paar voorbeelden van extra functies die dossiermanagement kunnen verrijken. Ik wil niet de indruk wekken ook maar enigszins volledig te zijn. Natuurlijk zijn er veel functies toegevoegd aan ecm-systemen die in de papieren wereld niet mogelijk zijn. Te denken valt aan autoclassificatie, waarbij documenten op basis van hun tekstuele inhoud automatisch geplaatst worden in de relevante dossiermappen. Daar is niets mis mee. Maar laten we hopen dat binnenkort meer dossiermanagementsystemen op de markt komen die een rijke functionaliteit aanbieden. Functionaliteit die de metafoor van de papieren dossiermap overstijgt.