Kijkje in de keuken bij drie servicedesks

De ict-servicedesk van de Provincie Friesland in Leeuwarden is winnaar van de Servicedesk Award 2013. Voor de prijs werden drie servicedesks van Nederlandse organisaties door een vakjury genomineerd. Naast de Provincie Friesland waren dat de ict-servicedesk van het Bronovo-ziekenhuis in Den Haag en de HR servicedesk van DSM in Sittard. De juryleden gingen persoonlijk bij elke organisatie kijken, een inspirerende rondrit van zo’n 850 kilometer. Wat troffen zij aan?

ICT-servicedesk Stichting Bronovo Nebo

De servicedesk van het Bronovo-ziekenhuis wil graag het eenduidig aanspreekpunt voor de organisatie zijn. De eindklanten benaderen nu nog verschillende desks (facilitymanagement en hr).

De servicedesk bestaat uit vier vaste medewerkers. Veel medewerkers zitten al lange tijd bij het Bronovo-ziekenhuis. Opleiding is learning-on-the-job. Groeimogelijkheden zijn er door salarisschaal en het overstappen naar een ander onderdeel van de ict-afdeling.

De servicedesk bedient circa duizend eindklanten en heeft circa elfhonderd werkplekken in een verscheidenheid van configuraties, waaronder zeer specialistische. De desk verwerkt grofweg tienduizend meldingen per jaar. Vooral telefonisch, al is er ook een self-service portaal beschikbaar. Er wordt gewerkt met de mogelijkheden van een call- & wachtrijsysteem.

Tijdens openingsuren is de servicedesk permanent bereikbaar, voor het oplossen van problemen zijn minimaal twee personen beschikbaar, de derde man kan assistentie bieden op locatie. Het doel is zoveel mogelijk hulpvragen op te lossen tijdens het eerste telefoontje.

Voor het ziekenhuis is het resetten van verloren wachtwoorden een topprioriteit. Heeft een zorgverlener geen toegang tot ict-systemen dan kan dit leiden tot levensbedreigende situaties. Er is ook veel aandacht voor veiligheid en confidentialiteit.

HR Servicedesk DSM

De HR servicedesk van DSM Nederland vormt samen met desks voor ict en financiën de zogeheten Shared Business Services binnen DSM Nederland en heeft een nauwe samenwerking met de internationale Shared Services-organisatie. De HR servicedesk bedient 5500 medewerkers in Nederland.

Door diverse overnames uit het verleden wordt nu gewerkt met zeven verschillende cao’s en samenhangende regelingen, wat het werkveld voor de HR-groep complex maakt. Het front office is opgedeeld in twee teams, die elk een deel van de organisatie bedienen. Binnen deze teams zijn zogeheten single-point-of-contacts aangewezen: een persoon die als enige direct contact onderhoudt met de verschillende business units. Op deze manier wordt gezorgd dat de servicedesk kan inspelen op de specifieke afspraken van het bedrijfsonderdeel waar de verzoeken vandaan komen.

Binnen de business units zijn door de servicedesk zogeheten key users opgeleid en gecertificeerd, die op locatie aanspreekbaar zijn en de brug vormen tussen servicedesk en eindgebruikers. Aanmeldingen worden voornamelijk via email gedaan, de workflow wordt bewaakt binnen een service management tool. Er is voor elke eindgebruiker een persoonlijk dashboard waarop informatie over de toepasselijke regelingen wordt getoond, wat past in de selfservice-gedachte die wordt nagestreefd.

Bij de binnenkomst van een nieuw teamlid wordt een intake level bepaald van verschillende competenties. Met het zo verkregen profiel wordt bepaald welke training en verdieping voor het individu wenselijk zijn. Er wordt nadruk gelegd op een 10-20-70 procentsverdeling: 10 procent traditioneel leren, 20 procent coaching en 70 procent training-on-the-job, waarbij collega’s een belangrijke rol spelen. Bijvoorbeeld door elkaar op speelse wijze feedback te geven via interactieve media.

Klant- én medewerkertevredenheid (binnen het team) worden gestructureerd en op regelmatige basis gemeten en gebruikt. De klanttevredenheid is na het inrichten van de huidige structuur flink gestegen.  De bestaande structuur wordt overigens op korte termijn voor een groot deel uitbesteed, waardoor de huidige servicedesk zal worden opgeheven. Voor de medewerkers is inmiddels een traject gestart voor herplaatsing binnen en buiten de organisatie.

Provincie Friesland

Provincie Friesland heeft een strikte scheiding aangebracht tussen ict en facility management. De eindklanten benaderen twee verschillende desks. Gebruikers melden incidenten bij de twee desks op verschillende nummers.

De servicedesk bestaat uit drie vaste externen van ict-detacheerder Brunel, met een back-up van twee ingewerkte krachten die de vaste mensen bij ziekte en verlof vervangen. Brunel verzorgt de opleiding van de medewerkers in samenwerking met de provincie. De externen hebben bij de provincie geen groeimogelijkheden, dit is bekend bij hen.

De servicedesk bedient circa elfhonderd eindklanten en heeft circa negenhonderd werkplekken, deze zijn vooral ingericht op de hoofdlocatie in Leeuwarden en daarnaast zijn er diverse buitenlocaties en thuiswerkplekken. De servicedesk verwerkt zo’n tienduizend meldingen per jaar, deze bestaan voor het grootste gedeelte uit inkomende telefoontjes en ook komen eindgebruikers geregeld bij de servicebalie langs. Aan lampjes op de schermen is te zien of een agent in gesprek is.

Incidenten kunnen niet per e-mail worden gemeld. Hiervoor is gekozen om de gebruiker direct bij het eerste contact gericht te kunnen ondervragen. Hierdoor is de kans het grootst dat 80 procent van de hulpvragen tijdens dit eerste contact kan worden afgehandeld.