De problemen met de website Werk.nl van uitkeringsinstantie UWV zullen pas in 2015 zijn opgelost. Dat zegt minister Lodewijk Asscher van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in antwoord op vragen van Tweedekamerlid Sadet Karabulut van de SP. ‘Gezien de omvang en de complexiteit van de transitie houd ik er rekening mee dat storingen zich tot in 2015 blijven voordoen’, schrijft Asscher.
Kamerlid Sadet Karabulut van de SP stelde vragen naar aanleiding van een inventarisatie van problemen met de website Werk.nl door de vakbeweging FNV. ‘De uitkomsten van dat onderzoek laten zien dat de digitale dienstverlening nog vaak tekortschiet’, geeft minster Asscher toe. Bezuinigingen maken de overstap van het UWV naar digitale dienstverlening echter noodzakelijk. ‘Vanaf het begin is onderkend dat het traject risico’s en onzekerheden met zich mee zou brengen.’
Asscher: ‘De website Werk.nl wordt verbouwd terwijl de winkel open is. Gedurende het proces wordt tegen technische fouten aangelopen. De ontwikkelingen gaan gepaard met storingen en klachten.’ Bij storingen, zoals die na de grote release op 27 en 28 juli 2013, zal worden teruggevallen op alternatieven voor de digitale dienstverlening. ‘UWV biedt deze door telefonische bereikbaar te zijn en klanten formulieren per post te sturen.’
Het UWV streeft naar een bereikbaarheid van de website Werk.nl van 98 procent of hoger, stelt Asscher. Schikbaarheid wordt per maand gemeten. Op maandag tot en met donderdag moet de site volgens de afspraken met het ministerie achttien uur in de lucht zijn, op vrijdagen is elf uur het streven – het zogeheten service window. Uit metingen blijkt dat de beschikbaarheid binnen deze voorwaarden de afgelopen tien maanden op 99 procent lag, met uitzondering van de maanden september 2012 en april 2013 (zie tabel). Toen had de site te kampen met groot onderhoud, het toevoegen van nieuwe functionaliteit en storingen.
Continu verbeteren
Uit een tabel met de tien meest voorkomende klachten over Werk.nl meldt het UWV dat vier van de tien punten inmiddels is opgelost. Nog eens vijf punten zullen voor het einde van 2013 zijn aangepakt. De klacht van werkzoekenden dat Werk.nl vaak niet beschikbaar is – in de top 10 goed voor een negende plaats – zal via continue verbetering worden aangepakt.
In januari 2013 zagen leveranciers IBM en Unisys zich genoodzaakte de oude UWV-portal opnieuw op te tuigen, na een mislukte softwareupdate bedoeld om de prestaties van de vacaturesite Werk.nl te verbeteren. Het UWV weersprak in december 2012 nog de kritiek van gebruikers dat de site vol fouten zit, regelmatig uitvalt en ongeschikte of verlopen vacatures uitserveert. Werk.nl draait op Oracle-producten: Oracle Portal als presentatielaag en Oracle UCM als contentmanagementsysteem.
Beschikbaarheid Werk.nl
Beste heer Asscher, zonder overigens de illusie dat u dit persoonlijk ooit eens zal lezen, IT ligt nu eenmaal niet binnen uw competentiegebieden…….
Menig lijst van klachten over de werkzaamheid van de website zijn absoluut nog niet opgelost omdat er belangrijke proces problemen blijken te bestaan die zich maar moeizaam lijken op te lossen.
Er is teveel en te vaak sprake van ‘patching’, telkens als men een hiaat of onvolkomenheid tegenkomt, word er op ingezet het hiaat of onvolkomenheid op te lossen/repareren. Steeds vaker gaat het dan fout in de betreffende keten.
Een punt welke nog steeds niet is opgelost is namelijk de groep digibeten. Mensen die dus afhankelijk zijn van de menselijke benadering van het UWV. Die zullen steeds vaker procesmatig in de knel komen en ik heb daar van het UWV nog geen enkele andere reactie op mogen ontvangen dan een officieus, dit is gewoon zoals het wordt uitgerold.
Bereikbaarheid
Het is mij een volkomen raadsel waarom een geautomatiseerd systeem dagelijks respectievelijk achtien en elf uur in de lucht zou moeten zijn. Deze kan gewoon vierentwintig uur in de lucht zijn en blijven. Een 98% bereikbaarheid van de dienst van het UWV zegt voorts niets over de mogelijkheid tot gebruik van de verschillende modules.
Als laatste
Recentelijk was het weer eens prijs met de bereikbaarheid van de systemen van DigiD. Uit eigen ervaring kan ik u mededelen wat een crime het is je wachtwoord voor je DigiD te moeten laten resetten. Om maar even aan te geven hoeveel aspecten er zitten aan het digitaliseren van het UWV.
En in 2015 blijkt het ook nog niet opgelost dat kan ik nu ook al garanderen…
UWV is kennelijk bezig met een HOOGstandje, een lekker complex systeem dat wordt opgetuigd door 2 leveranciers, service windows van minimaal 7 uur.
Asscher kan beter nu de stekker eruit trekken en werk.nl opnieuw aanbesteden, resultaatgericht aanbesteden wel te verstaan en en niet met wensen en eisen en alle andere mogelijke complexiteit. In tijden dat Facebook, Amazon, Bol.com en miljoenen anderen, zonder moeite sites 24 uur in de lucht kunnen houden, veranderingen aan de lopende band doorvoeren en mega veel gebruikers hebben, waar zijn we dan in hemelsnaam mee bezig.
Misschien is het een werkgelegenheidsproject, maar ik schat in dat dit gaat nooit meer iets wordt, mark my words.
En in 2015 zal blijken dat de wetgeving alweer veranderd is en dat de website wederom niet aansluit met de dan geldende wetgeving. Hoe komt het nu toch dat de wetgeving almaar verandert?
Een van de aannames van het ontwerp zou toch moeten zijn: flexibel om aan te passen? Of staat er eens iemand op met verstand, die aan de Kamer kan uitleggen dat hun besluiten niet uitvoerbaar zijn … Door andere de tijd die gemoeid is met het aanpassen van de ICT-systemen? de kosten volgen vanzelf …
Wegen de kosten van aanpassingen dan nog steeds op tegen de kosten om het doel te bereiken? Oh ja, wat was de vraag (het doel) ook alweer, is nu immer de conclusie.
“De klacht van werkzoekenden dat Werk.nl vaak niet beschikbaar is – in de top 10 goed voor een negende plaats – zal via continue verbetering worden aangepakt.”
Hoe zouden die UWV ICT meetings eigenlijk gaan ? :
puntje 9, wat was ook alweer. Ff kijken, ow ja, hele site is steeds niet beschikbaar. Eeeh, dat gaan we oplossen via continue verbetering. Tegen 2015 moet het haast wel in orde zijn dan. Nog verder iets voor de rondvraag ?
Ongeveer half ICT Nederland heeft op basis van inhuur wel meegebouwd aan dit kind met waterhoofd. Is wat overdreven, maar ik denk dat op Computable.nl veel mensen komen die inhoudelijk echt een goed advies aan Asscher zouden kunnen geven. Wellicht een aanbevelingen discussie starten voor werk.nl ?
En dat in tijden dat de werkeloosheid weer fors stijgt en elke baan telt. Je zou er bijna wat achter gaan zoeken.
Overigens schuwt het deze organisatie ook niet na één aanmaning je uitkering stop te zetten. De kans dat er met de werkzaamheden iets mis gaat wordt er dan ook niet kleiner op. Hierdoor gaan er mensen onnodig in de knoei komen en voordat je het weet mag de schuld sanering weer aan de slag. Oftewel uiteindelijk kost het nog meer geld dan dat ze denken met dit gefröbel uit te sparen.
En dat ze überhaupt met deze technieken de mist in zouden gaan kon iedere IT’er wel van tevoren voorspellen want Oracle Portal/UCM zijn navenant antieke producten die je zonder Oracle specialisten (van Oracle zelf) bijzonder moeilijk kan implementeren omdat het nog brakker in elkaar zit dan menig junior maatwerk product. (Ruime Oracle ervaring hier.)
En een ieder die nu al of binnenkort met het UWV te maken krijgt. Let heel goed op want als er iets fout gaat kan dat ernstige gevolgen in uw nadeel hebben.
Blijkt waar weer eens dat meer IT kennis in de tweede kamer en regering zeer gewenst is want het is gênant hoeveel overheids IT projecten mislukt zijn en we inmiddels de tel al lang kwijt zijn.
Het beleid van Asscher is gericht op de overgang naar digitale dienstverlening. Reden: “Bezuinigingen maken de overstap van het UWV naar digitale dienstverlening echter noodzakelijk.”
Gelet op de reden dan vind ik het niet gek dat er zo veel misgaat.
De verandering naar digitale dienstverlening moet volgens mij ten dienste/gunste staan van de werkzoekenden als belangrijkste doelgroep. Als dit niet zo is dan zou ik aanraden om de business case heel serieus in heroverweging te nemen.
Anderszijds zou ik kijken naar o.a. quick wins, communicatie, verwachtingsmanagement.
Dat is wel een hele lang termijn 2015, dat klinkt als de Noord-Zuid lijn in Amsterdam. Daar weet Ascher alles van. Als je leest over de klachten dan gaat het om technisch niet functioneren, verkeerde of ontbrekende data en functioneel onduidelijk. Daar lijken me problemen tussen te zitten die bij wijze van spreken geen dag mogen duren laat staan tot 2015.
Het is te hopen dat het management die dit moet leiden out of the box kan denken en genoeg communicatieve vaardigheden heeft om dit verander traject te doen landen in de organisatie zodat op een dag ook het UWV kan roepen: Ja de ICT ontzorgt! Ik raad het gebruik van Srum, Agile, Prince II en Itil aan om de ICT organisatie en de projecten organisatorisch op poten te zetten. In deze vakkennis kun je niet genoeg investeren. Grote winst kan op het gebied van de techniek gemaakt worden. Dit is laag en eenvoudig werk en het is verstandig om de gehele beheer organisatie en ontwikeltrajecten van en voor het UWV buiten de deur te gooien. Ik denk hierbij aan Oost-Europa en Azie. Hiermee kan een grote kostenreductie gerealiseerd worden. Agile en Scrum zijn daarbij ideaal om dit soort processen te monitoren en de vinger aan de pols te houden. Hiervan is bekend dat doorlooptijden van projecten ramatisch afnemen en de kwaliteit toeneemt. Als je ook je hele infrastructuur in de Cloud zet dan heb je een echte win-win situatie voor het UWV! Het komt vast allemaal goed…….
De site van het UWV is al vanaf het begin een ware ramp.
Krijg ik via jobrapido meer dan 20 vacatures per dag (in provincie Groningen) via de site van het UWV in al die jaren nog niet ééntje !!!
Ach bij een gehate instelling hoort ook een gehate site dus tja……