Het ‘opblazen’ van de it-servicedesk komt uit de koker van Gartner’s Jarod Greene. Gebruikers helpen elkaar en zoeken zelf wel naar de antwoorden op hun vragen en oplossingen voor problemen op het internet. Het laatste wat de nieuwe generatie werknemers doet, is bellen met de officiële servicedesk. Hoe meer zelfredzaamheid, hoe minder calls naar de servicedesk.
Dus opblazen die deskhandel? Nee, heruitvinden lijkt mij een betere optie.
Kiezen voor afbouw of upgrade? Voor antwoorden voor een probleem met mijn iPhone of Gmail kan ik grasduinen op fora, maar die vlieger gaat niet op wanneer ik een vraag heb over een bedrijfsspecifieke applicatie. Juist deze kennis moet je ook gaan vastleggen voor zelfservice. Alles wat een gebruiker zelf kan doen voorkomt een telefoontje. Wanneer het aantal calls daardoor sterk daalt, is het de vraag of je vervolgens gaat snijden in de servicedesk of die een nieuwe rol geeft. Het mes erin en offshoren om de kosten per call te verlagen, is een achterhaald concept. Kleiner en onshore is beter. Maar waarom geen vlucht voorwaarts? Wanneer je kiest voor een upgrade zijn er drie rollen die passen bij de 2.0 versie van de it-servicedesk:
1. Verhoog de zelfredzaamheid van eindgebruikers. Zelfservice is een nieuw supportkanaal naast bellen. Gebruikers moet je verleiden en verblijden om te switchen van kanaal. Online bankieren en het zelf inchecken voor een vlucht zijn zo populair geworden, omdat het de klant veel voordeel oplevert. Wat nu wanneer je alleen via de portal een veel grotere mailbox kunt regelen of corporate apps? Of een fast lane bieden wanneer je er toch niet uitkomt en direct een (video)chat krijgt met een servicedesk agent?
En vergeet offline niet mee te innoveren! Wanneer techneuten fysiek contact hebben met gewone gebruikers stijgt hun empatisch vermogen. Een eigen genius bar in de lobby is zo gek nog niet!
2. Verhoog het oplossend vermogen van de servicedesk. Wanneer de servicedesk steeds minder het simpele werk hoeft te doen, kunnen ze zich actiever bezig houden met het oplossen van de incidenten die nu standaard worden doorgezet naar de tweede of zelfs derde lijn (zoals applicatiegroepen). Shift-left gaat verder dan alleen zelfservice; het is ook het upgraden van de servicedesk tot een one-stop shop en content provider voor alle problemen, verzoeken en vragen. De servicedesk zal daarvoor regie moeten voeren op de andere partijen in de keten en kennis zal expliciet moeten worden gemaakt (inhoudelijk en redactioneel), zodat de tweede trap van shift-left gaat werken.
3. Proactief verbeteren van de serviceketens. Wat gebeurt er nu met de berg aan servicemanagement data? Behalve rapportages draaien bar weinig. Er is veel aandacht voor het voorkomen van zware verstoringen, maar nog weinig aandacht voor het reduceren van de bulk aan laagprioriteit incidenten. Een servicedesk kan je ook problem management laten doen op basis van al die data. Een servicedesk is dan de service integrator die de ketens verbetert en obstakels wegruimt. Je moet dan wel een servicedesk het mandaat geven zoals voor changes en de partijen kunnen verplichten aan te sluiten op de tooling en het datamodel van de servicedesk.
En ga je de servicedesk 2.0 uitbesteden of zelf doen? Het kan beide. Zijn de ambities hoog, dan zul je sterk moeten investeren in nieuwe competenties of een partij uitzoeken die meer kan dan agents opleiden en uitzenden.
Ik begrijp het soms even niet. Een service of helpdesk, al naar gelang de organisatorisceh inrichting, ken een beginwaarde per aantal gebuikers en een maximum. Tot zover niets nieuws.
Er is iets grappigs en tegelijkertijd lastigs aan een gebruiker. De ene is zeer voor zelfredzaam terwijl de ander nog niet genoeg kan worden gepamperd. Maar ze hebben gelukkig één ding met elkaar gemeen, laat ze ‘iets’ zelf doen en het blijft ze tussen de oren hangen.
Liever die ene keer dat een collega zegt, doe het even zo en zo en het werkt, dan die vemaledijde desk weer bellen want die behandelen je alsof je de eerste beste idioot aan de telefoon bent. Het blijft een dynamisch verhaaltje uiteindelijk.
Als het een tikje aardig is ingeregeld dan heb je te maken met een ‘self learning’ desk, die steeds meer zelf kan, en steeds minder door escaleert. Daar kun je hen dan ook heel eenvoudig tools voor geven. U weet wel, wacht woord resetten of even meekijken op de H: of even helpen met de email.
Ervaring leert dat ‘visuele remote ondersteuning’ geen vermindering brengt in calls. Immers, het is ‘heel gaaf’ dat wij dat op de zaak hebben. Het word voor mensen gedaan dus waarom zou je het zelf doen? Toch?
Hoe men het ook bekijkt, na de servicedesk is er een opvolgend echelon, en geen service manager. Hopelijk. En data word alleen maar interessant als je inhoudelijk iets met opgeloste calls gaat doen. En dat zie je dan feitelijk, hoe onbegrijpelijk ook, meer niet dan wel gebeuren. Want wanneer je goed trends weet te ontdekken, kan de organisatie steeds beter fine tunen en ….. besparen.
Goed artikel.
Het grote dilemma met een helpdesk is dat het in de regel een hoog verloop heeft, na een tijdje heb je het wel gezien en wil je verder.
Doordat er steeds meer cloud tools worden aangeschaft wordt het helpen steeds lastiger, steeds vaker ga je tussen een gebruiker en de support van een tool inzitten. Of zijn de tools niet eens bij de Helpdesk bekend. In dat opzicht geloof ik meer in interne social media (durf te vragen) en een zeer slanke helpdesk die snel escaleert maar wel de regie houdt over de tickets.
Niettemin, erg fijn artikel die opnieuw aan het denken zet, het blijft tenslotte opinie zonder goed of fout.
Marco,
Even resumeren wat er gebeurt is:
1. De helpdesk werd servicedesk
2. De servicedesk werd callcenter
Nu is het voordeel hiervan dat inderdaad de zelfredzaamheid van gebruikers is toegenomen, oplossing wordt sneller verkregen door andere kanalen te gebruiken. Mooi voorbeeld hiervan was dan ook de actie van Youp van ’t Hek waardoor we nu ook de Webcare hebben. Want om even aan te haken op prioriteiten, als je één van de vele kleintjes bent dan sta je toch mooi in de wachtrij.
En dat communicatie probleem….. gewoon een vorm van Denial of Service;-)
Maar in elk geval is dit een leuk stuk waarbij we inderdaad het ‘noaberschap’ weer moeten heruitvinden wat vroeger zo gewoon was. Een verre vriend is tenslotte nog geen goede buur.
Natuurlijk is het heel handig als er een servicedesk is waar je met al je problemen terecht kunt. Toch staat dat soms op gespannen voet met de werkzaamheden die je moet uitvoeren. De SLA’s. Stel je zit met nare productie problemen dan kan het nodig zijn dat er snel actie ondernomen wordt. Neemt het voorbeeld van een gelocked account dan is het onacceptabel op zo een moment dat de SLA voorschrijft dat daar 5 dagen voor staan. Dan is informele circuit heel belangrijk, de smeerolie van werkende IT. Heb ervaren dat het zo handig is als je met mensen werkt die al jarenlang in een organisatie werken, de organisatie kennen en ook diverse medewerkers kennen. Het heeft mij al een aantal malen gered, gewoon rechtstreeks buiten de helpdesk om via het ritselcircuit je probleem op te lossen. Even een belletje naar de juiste persoon en je kan weer vooruit. Nood breekt wet.
Volgens mij is er hier een verkeerde analyse op een verschijnsel toegepast. Laatst was ik bij een bedrijf, waarbij van de ene op de ander dag de netwerkaansluiting het niet meer deed en er geen andere voor handen was. Naïef als ik was, vroeg ik naar het nummer van de IT service desk, glazige blikken keken mij aan.. Na wat 5-en en 6-en kreeg ik na een smalende blik het nummer te pakken. Na een aantal keer bellen kwam ik erdoor. Nadat ik had aangegeven wat mijn probleem was, zou ik worden teruggebeld. De dag daarop maar weer zelf gebeld. Er waren nogal veel mensen op vakantie en volgens de planning zou er over 5 weken (!) wel iemand langskomen om de patch te maken. Verbouwereerd bleef ik achter. Ik vroeg aan mijn collega’s wat je er van dachten, dit was normaal verzekerde ze mij. Dus ik ben uiteindelijk bij facility een 20 meter patchkabel gaan halen en vanuit de andere kamer een aansluiting naar mij getrokken. Dit soort zelfredzaamheid bedoel je? Die heb ik daar nog veel meer gezien, alleen was iedereen daar stuk voor stuk ingenieur met een uurloon dat minstens 3x zo hoog lag als on-site engineer… En iedereen was minstens 8x langer bezig met zijn probleem als een IT-engineer zou zijn geweest.. Goedkoop is dus duurkoop! Het wordt tijd dat men niet meer IT-centrisch, maar bedrijfscentrisch gaat denken, waarbij alle kosten meegenomen worden en niet alleen het (IT) afdelingsbudget. Meer holistisch dus, valt nog veel mee te besparen…
De zelfredzaamheid van eindgebruikers verhogen is een gezond streven! Immers de kosten van het afhandelen van een melding bedraagt al snel meer dan EUR 20-25. Daarnaast is “onmiddellijke hulp” goed voor de productiviteit en daar zijn verbeteringen tot wel 8% gemeten.
Kortom; inderdaad voldoende reden om aan deze zelfredzaamheid te werken. Maar dan wel op de goede manier. Een eindgebruiker die op zoek gaat naar hulp is niet productief, krijgt misschien wel geen, of erger, een verkeerd antwoord. En wordt hulp gevonden bij een collega; dan zijn twee (of meer) medewerkers niet productief!
Help de eindgebruiker met het vinden van antwoorden, of beter, zorg dat hij of zij niet hoeft te zoeken en proactief het antwoord krijgt aangeboden door het systeem. Biedt ondersteuning bij problemen maar ook bij wijzigingen in de software of werkwijze of bij iets nieuws (nieuwe release). Zorg verder voor een eenduidige structuur, context sensitief gekoppeld aan de software waarmee wordt gewerkt.
En de helpdesk: die zijn gebaat bij eenzelfde vorm van ondersteuning. Biedt antwoorden (die kunnen worden gedeeld met eindgebruikers), checklists (waar in ICT te weinig mee wordt gewerkt) en referentie materiaal. De deskundigen kunnen dan bezig met de echt moeilijke helpdesk vragen. Dat vinden ze ook leuker. Afschaffen: neen, effectiever en efficiënter maken wel.