Voor het goed functioneren van het alarmnummer 112 is het noodzakelijk dat er een strakkere sturing en regie op de gehele keten plaatsvindt. Die ontbrak in de afgelopen jaren waardoor storingen niet goed konden worden opgevangen. Ook de ict-infrastructuur achter 112 kende de nodig gebreken. Dit beeld komt naar voren uit het onderzoek van de Inspectie Veiligheid en Justitie en het Agentschap Telecom naar de organisatie en opbouw van het landelijk alarmnummer 112.
Het onderzoek is verricht op verzoek van minister Opstelten van Veiligheid en Justitie. Aanleiding vormden de storingen in het 112 netwerk in 2012. De Inspectie Veiligheid en Justitie en het Agentschap Telecom concluderen dat bij het alarmnummer 112 een duidelijk overzicht ontbrak over de gehele keten; de onderlinge samenwerking en afstemming was onvoldoende. Een lappendeken aan contracten bemoeilijkte de sturing en regie op 112. Hierdoor is het lastig een compleet beeld te krijgen van de onderlinge afspraken die het ministerie van Veiligheid en Justitie, KPN, de nationale politie en de veiligheidsregio’s hadden gemaakt. Dit komt naar voren in het onderzoeksrapport ‘112 onder de loep’ van de Inspectie Veiligheid en Justitie en het Agentschap Telecom.
Reactie minister en KPN
Volgens minister Opstelten van Veiligheid & Justitie hebben zijn departement, KPN en de nationale politiedirect na de storingen in 2012 maatregelen genomen om de impact te beperken en herhaling te voorkomen. De meeste noodzakelijke verbeteringen zouden inmiddels zijn uitgevoerd, schrijft hij in een brief aan de Tweede Kamer. ‘Op korte termijn zijn er bij alle individuele partijen technische, organisatorische en procesmatige verbeteringen aangebracht. Voor de langere termijn wordt in samenwerking tussen de verschillende partijen gewerkt aan een integrale ketenoplossing onder regie vanuit V&J zodat het risico op falen in de keten tot het minimaal haalbare niveau wordt weggenomen. Hiertoe heb ik volgens afspraak met de ceo van KPN, de heer Eelco Blok een gezamenlijk team ingericht onder aansturing van V&J’, aldus Opstelten.
KPN onderschrijft in een reactie het maatschappelijk belang van het alarmnummer 112 en stelt zijn rol daarin zeer serieus te nemen. ‘We hebben dan ook onze volledige medewerking verleend aan het onderzoek voor dit rapport. Het rapport doet heldere aanbevelingen waar alle betrokken partijen reeds uitvoering aan geven.’
Oplossen technische gebreken
Hij geeft in zijn brief een waslijst aan voorbeelden van genomen maatregelen: vier extra snelle, redundante glasvezelkabels tussen vestigingen van politie en Defensie, een nieuwe software-release van de 112-applicatie, een betere server voor het kunnen raadplegen van naam, adres en woonplaatsgegevens (naw-gegevens), het kunnen bewaren van gesprekken in meldkamers bij verstoringen, het verbeteren van het call-managementsysteem waardoor de Landelijke Eenheid real time inzage heeft in de gespreksduur en eventuele wachtrij per regionale hulpverleningsdienst, de invoering van ketenmonitoring bij het Network Operations Center van KPN, het volledig overdragen van het technisch beheer aan KPN en het onderbrengen van cruciale computerapparatuur in rekencentra met adequate (backup) faciliteiten.
Robuuster
Opstelten schrijft verder dat om de 112-infrastructuur nog robuuster te maken binnen het netwerk van KPN de centrales op twee kernlocaties via een redundante koppeling verbonden worden met het 112-netwerk. Daardoor wordt de kans op het wegvallen van de verbinding tussen de centrale KPN- locaties, waar apparatuur staat opgesteld, en de regionale meldkamers significant verminderd en de beschikbaarheid van de afhandelfaciliteiten in de meldkamers verhoogd.
Ook wordt een systematiek ingericht voor integrale risicoanalyse. Door middel van bijvoorbeeld jaarlijkse audits en het oefenen met incidenten moeten problemen in de 112-keten tijdig boven water komen.Daarnaast onderzoekt het gezamenlijke team onder leiding van V&J of er in de toekomst een nog minder storingsgevoelige, eenvoudige infrastructuur zonder overbodige schakels mogelijk is.
Landelijke Meldkamer
Eén van de voorwaarden tot verdere vereenvoudiging van de 112-keten is de vorming van de Landelijke Meldkamerorganisatie. Deze organisatie krijgt niet alleen de verantwoordelijkheid voor het 112-alarmnummer, maar wellicht ook voor C2000, het netwerk voor de zwaailichtensector, en het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS)/ Nieuw Meldkamer Systeem. In juni komt hier meer duidelijkheid over. Daarnaast gaat minister Opstelten met collega Kamp van Economische Zaken overleggen of er een centraal punt moet komen voor meldingen over incidenten en calamiteiten van alle publieke vitale telecommunicatiedienstverlening.
De minister meldt ook dat er aandacht komt voor het probleem van de miljoenen onterechte 112-oproepen die jaarlijks binnen komen. Dit betreft met name misbruik en broekzakbellers.
Ik zucht eens diep. Niet zo zeer uit frustratie maar heel eenvoudig de kennis, wetenschap en ervaring dat we mensen regie zien(denken) nemen die geen enkele affiniteit hebben met automatiseren en daarom afhankelijk zijn van ….. commerciele partijen.
We kunnen hier een hele discussie aan wijden natuurlijk. Ik verkies dit niet te doen. Reden is dat twee zeer cruciale NUTS systemen, namelijk systemen die dienen voor nut van burger/belastingbetaler, dusdanige regie genieten, dat dit ernstige gebreken vertoond en waar niemand, maar klaarblijkelijk dan ook niemand, duidelijk vooraf heeft geroepen wat er staat te gebeuren.
IT en voorspelbaarheid
IT is een lineaire en voorspelbare materie. Daar hoef je geen grote geest voor te zijn, je hoeft je alleen te conformeren aan die materie. Er is namelijk geen ander smaakje.
IT, processen en procedures
Het is, getuige dit artikel, dat idee had ik enkele jaren geleden ook al, dat Blok noch van Opstelten, en klaarblijkelijk hoge bobo’s onder deze beiden, ook maar enig idee hebben van automatiseren. Want als je niet begrijpt hoe IT werkt, zich beweegt, het niet in je hebt om de noodzakelijke processen zich hieraan te laten conformeren, dan krijg je zaken zoals deze.
Niet sluitende processen, mensen die van elkaar niet weten wat ze doen. Geen enkele vorm van gevoel voor decorum, politiek, processen en zeker niet oog voor impact en prioriteiten.
IT en hiaten
Ik heb al eerder flink wat white papers geschreven over de voorspelbaarheid van IT als materie maar ook de processen. Het is allemaal niet echt ‘rocket science’, het enige wat je hoeft te doen is er oog voor te willen hebben. Nu weet ik uit eerdere ervaringen met hoger geplaatste ambtenaren en politici dat zij met alles bezig zijn, vooral zichzelf, maar geen enkel oog hebben voor zaken die onder hen vallen.
Ik heb dat signaal aan Ab Klink en zijn mensen gedaan inzake het hele EPD verhaal, aan Hirsch Ballin en zijn kornuiten inzake het C2000 verhaal en 112 set up, en meer nog, enkele standaard vragen die ik had, maar geen enkele reactie voor terug kreeg. Dat is namelijk tekenend voor politici en menig CEO.
Meest basale zaken niet geregeld
Wanneer men de meest basale zaken, getuige het artikel, zoals redundancy, backup, keten regie, prioriteren, en veel ernstiger, een overduidelijk ontbreken van een duidelijk test keten en regelmatige simulatie van crisis, dan weet ik dat er nog veel meer mis is en dat men zich tot nu toe alleen met incidenten afhandeling bezig is.
En dat is het grootste gevaar van zeer cruciale systemen zoals 112 en en al een zeer pover werkend c2000, in handen van mensen die met dergelijke materie geen affiniteit hebben maar ook niet met IT management.
Het wachten is op de volgende storing met grote impact.
Hoe vaak moeten wij als Nederlander nog te horen krijgen van minister Opstelten(VVD) van “Veiligheid en Justitie” en van het “Agentschap Telecom”.
Dat zij wederom concluderen dat bij het alarmnummer 112 een duidelijk overzicht ontbreekt over de gehele keten. En dat de onderlinge samenwerking, en afstemming onvoldoende is.
Een lappendeken aan contracten bemoeilijkt de sturing, en regie op 112.
Kortom wollige taal telkens weer! Wat zou het buitenland hiervan denken?
Daar bel je met het alarm nummer. En wordt je keurig te woord gestaan. En krijg je de hulp die je nodig denkt hebben zo snel mogelijk. Even gecontroleerd via familie, en vrienden die wonen in het buitenland.
Politiek trek je dat eens aan. En ga er iets aan doen.
@NumoQuest
Zou het outsourcen van de regering niet een optie zijn?
Is veel goedkoper en het resultaat zal niet bizar veel anders zijn. 😉
En dan te bedenken dat een evaluatie-offerte voor de 112 infrastructuur ruim een jaar eerder afgedaan werd met: nee we doen de offerte toch maar niet bij nader inzien, want dan moeten we wat gaan doen met de conclusies van dat rapport…