Servicedesk medewerker belangrijker door cloud

Recent heb ik een discussie geleid over de rol van de ict-servicedesk met de komst van cloud computing. Nu is cloud computing een breed begrip. In dit geval hebben we het over de volgende vormen gehad: Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) en Software as a Service (SaaS). Voor de discussie over de rol van de ict-servicedesk maakte deze vorm eigenlijk niet uit.

Tijdens de discussie zaten meerdere dienstverleners aan tafel, van de isv die een SaaS-oplossing biedt tot een system jntegrator. Unaniem waren de aanwezigen het er mee eens dat de servicedesk niet verdwijnt met de komst van cloud computing, eerder het tegendeel.

Voor de gebruiker is met de komst van cloud computing het eenvoudiger geworden. Hij kan sneller over applicaties beschikken en uitwisseling van data is ook stukken eenvoudiger geworden. Daarbij heeft mobiel werken door de komst van cloud computing een vlucht genomen. De mogelijkheden lijken eindeloos en je kunt krijgen wat je wilt, wanneer je dit wilt.

Als je kijkt naar de impact van cloud computing op de ict-servicedesk is deze echter groot. Waarbij vroeger de oplossingen voor incidenten, changes et cetera eenvoudig binnen de ict-afdeling werd afgehandeld, daar was namelijk waar alles draaide, zijn er nu veel meer leveranciers bij betrokken. Dit maakt het werk voor de servicedesk het ondersteunen van de eindgebruiker veel complexer. Hierbij zijn ook de gebruikers veel mondiger geworden en hebben zij veel meer kennis gekregen. Daarnaast lijkt het voor de gebruiker veel eenvoudiger en waarom kan de servicedesk het dan niet oplossen? De bekende consumerization of it heeft ook gevolgen voor de servicedesk en de servicedesk-medewerker.

Servicedesk

De servicedesk heeft niet meer alleen met een interne ict-afdeling te maken, maar heeft vaak meerdere partijen nodig voor een oplossing van een incident. Indien de gebruiker een probleem heeft met bijvoorbeeld SalesForce-applicaties, waaraan interne applicaties zoals sharepoint zijn gekoppeld. Naar welke oplosgroep wordt dit incident dan als eerste gestuurd en hoe zorg je dat dit proces goed blijft lopen. Voor de gebruiker maakt het namelijk niet uit. Er kan niet gewerkt worden. Hiermee verandert de rol van de servicedesk van oplosser naar navigator en regisseur. Deze nieuwe rol vraagt echter ook iets van de medewerkers op de servicedesk.

De Servicedesk medewerker

In de nieuwe rol van de servicedesk, die van navigator en regisseur, worden er ook nieuwe eisen gesteld aan de medewerker. Hij is niet langer alleen de technische vraagbaak. De medewerker is steeds meer de contactpersoon tussen de eindgebruiker en de vele cloud leveranciers. Hiermee wordt de technische kennis minder belangrijk en zijn vooral de communicatieve vaardigheden van belang, de zogeheten soft skills. Hij moet namelijk zorgen dat alle partijen zich aan de afspraken houden en ondertussen tevens de gebruiker op de hoogte houden van de voortgang. Door de ontwikkeling van de rol van de servicedeskmedewerker dienen ook de eisen die gesteld worden aan de servicedeskmedewerker veranderen. Om nog beter de gebruikers te woord te kunnen staan, leveranciers aan te sturen verandert de vraag naar hbo-opgeleide servicedeskmedewerkers. Het belang van de servicedesk en de medewerkers wordt eindelijk op waarde geschat. De servicedesk wordt niet langer als beginpunt van de ict-carrière gezien, maar eerder als doel. Deze ontwikkeling is ook al langer in de Verenigde Staten aan de gang, waarbij vooral de ervaren ict’ers met communicatieve vaardigheden op de Servicedesk zijn terug te vinden.

Meer vrouwen

Maar ik pleit ook voor een andere ontwikkeling; meer vrouwen op de servicedesk. Want bij de groeiende vraag naar soft skills horen gewoon meer vrouwen. Vrouwen hebben namelijk van nature beter ontwikkelde soft skills dan mannen en hebben vooral meer empatisch vermogen. En door meer vrouwen op de servicedesk, krijg je ook een betere diversiteit en daardoor weer betere aansluiting met de gebruiker.