Robeco verrast met ServiceNow-implementatie

Robeco is opgericht in 1929 in Rotterdam en is een gerenommeerde, onafhankelijke vermogensbeheerder. Verstoringen in het it-landschap hebben grote impact op de business, dus is het belangrijk dat de status van elk incident en probleem inzichtelijk is en zo snel mogelijk wordt opgelost. Dat vraagt om strakke regie en in combinatie met goede tooling.

Ollivier Trouw, verantwoordelijk voor IT Operations bij Robeco: ‘We hebben binnen IT Operations de afgelopen jaren steeds meer it uitbesteed en maken ook steeds meer gebruik van SaaS-oplossingen. Mede daardoor zijn we in staat geweest onze operationele kosten jaarlijks te verminderen. Aan de andere kant zaten we door die introductie van veel leveranciers de ITSM-processen te managen met verschillende tools en dat maakt goede centrale regie lastig. Met elke partij hadden we wel goede afspraken maar het geheel werkte niet efficiënt. Bij incidenten moeten we vaak diverse partijen inschakelen voor een oplossing. Dan is het essentieel dat deze partijen dezelfde informatie hebben. Daarnaast zijn we als Robeco en ook voor onze leveranciers werkzaam in veel landen over de hele wereld en hebben we dus te maken met verschillende tijdzones. Bovendien maakten we gebruik van zeer veel handmatige interfaces. En hoe goed je dat ook doet, het blijft mensenwerk, dus is een foutje is soms onvermijdelijk.’

Eén tool

‘Onze wens was centrale regie te voeren over het hele ITSM-landschap met behulp van één tool dat bovendien duidelijke stuurinformatie oplevert. Bij de traditionele it-leveranciers zou dat een project van enkele tonnen geworden zijn met een doorlooptijd van een jaar. Niet bij Logicalis SMC, waarmee we via onze relaties in contact werden gebracht. En toen ging het allemaal heel vlot. Door onze huidige tool te vervangen door de SaaS-oplossing van ServiceNow zou de dienstverlening beter worden en zouden onze maandelijkse kosten significant dalen. Binnen een maand wisten we het zeker: dit gaan we doen. En ik heb me ronduit verbaasd over de snelheid en de lage kosten waarmee ze het voor elkaar hebben gekregen.’ 

‘Binnen drie maanden draaiden Change Management, Release Management en Configuratie Management perfect. Alles werkt volledig geautomatiseerd dus de kwaliteit is nu ook veel hoger. En we hebben een significante besparingen gerealiseerd op onze jaarlijkse kosten. En dan na afloop van het project ook nog te horen krijgen dat er budget over is. Dat is iets waar ik heel blij van word. Dit was voor ons een echte verademing. ServiceNow is ook een slimme cloudoplossing waarin Logicalis SMC de Itil-processen heel goed heeft verankerd. We pakken het Agile aan, dus stap voor stap. Fase 1 is afgerond, nu gaan we beginnen met Incident management, Problem Management, Capacity Management en Portfolio Management. Straks hebben we alles in één tool geïntegreerd en kunnen we in onze control room alle ITSM-processen tot in detail monitoren. Dan hebben we de regie echt volledig in handen en kunnen we snel en adequaat reageren op alle denkbare events.’

‘Logicalis SMC heeft een uitstekende klus gedaan. We hadden ook een goede cultuurklik en dat is belangrijk. Mouwen opstropen en de zaak samen voor elkaar krijgen. We hebben met de teams nog samen bij Logicalis SMC in Rijswijk gewerkt. Er ontstond bijna een soort van competitie tussen de teams wie het snelst klaar was. De goede spirit en dat blijkt altijd weer een belangrijke succesfactor.’