It-bedrijven moeten zich actiever gaan bezig houden met het integreren van tools voor kennismanagement in hun eigen softwareproducten. In de it-sector wordt op dit moment nauwelijks aandacht besteed aan het delen van kennis, terwijl dit door vergrijzing en een toenemende complexiteit van systemen juist steeds belangrijker wordt. Door speciale tools in hun softwareproducten op te nemen, wordt het veel eenvoudiger om kennis te delen.
Het vastleggen en overdragen van kennis is een taak waar it-professionals de laatste jaren veel te weinig aandacht aan hebben besteed. Bedrijven ondernemen wel pogingen om een kennismanagementproject op te starten maar merken dat it-professionals vaak geen tijd hebben om kennis structureel vast te leggen. Ook wordt kennis vaak niet op een centrale, toegankelijke plek opgeslagen, waardoor deze kennis niet snel en eenvoudig inzichtelijk is. Dit levert uiteindelijk de nodige risico’s, frustraties en problemen op. Het niet juist en niet structureel managen van de in-house kennis en ervaring, is voor bedrijven dan ook een gemiste kans om cruciale input voor de organisatie te behouden.
Instroom en complexiteit
Door vergrijzing gaan steeds meer ervaren it-professionals met pensioen, waardoor zowel hun kennis als ervaring verdwijnt. Dat levert niet alleen bij het beheer van mainframes problemen op. Een groot deel van de professionals die werken met mainframes en midrange-systemen zijn meer dan 25 jaar geleden aan de slag gegaan en nu breekt voor hen vaak de tijd aan om met pensioen te gaan. De aanwas van nieuwe it-professionals die zich bezig willen houden met dit soort systemen is echter zeer beperkt, wat het probleem flink vergroot. Oudere it-professionals hebben hierdoor immers niet de mogelijkheid kennis over te dragen aan een jongere generatie.
Een andere trend waardoor kennismanagement van steeds groter belang wordt, is de almaar toenemende complexiteit van it-systemen. Geen enkele medewerker binnen het bedrijf is tegenwoordig nog op de hoogte van alle informatie over alle systemen en programma’s die in gebruik zijn. De kennis die noodzakelijk is om alle systemen en programma’s effectief te beheren, is dan ook verspreid over meerdere it-professionals. Het beheer kan dus niet langer aan één persoon worden overgelaten.
Kennismanagement biedt een antwoord voor beide problemen. Door kennis vast te leggen in een centraal systeem blijft deze altijd binnen een bedrijf aanwezig, ook als medewerkers door bijvoorbeeld vergrijzing het bedrijf verlaten. Daarnaast is alle kennis en informatie over de complexe it-systemen binnen een bedrijf te allen tijde beschikbaar voor alle medewerkers. Bedrijven zijn hierdoor niet langer afhankelijk van een selecte groep werknemers voor het beheer van systemen en programma’s.
Opslaan en delen
Er komen nu mondjesmaat softwareproducten op de markt waarin tools voor kennisdeling zijn ingebouwd. Dit soort tools monitoren de activiteiten die medewerkers dagelijks uitvoeren en leggen deze vast in een workflow. Werknemers kunnen deze workflow opslaan en delen met hun collega’s. Zodra een andere medewerker vervolgens aan de slag gaat met het uitvoeren van een vergelijkbare taak, kan hij of zij de workflows van collega’s opzoeken en deze als een soort presentatie afspelen. Het is hierdoor direct duidelijk welke stappen collega’s voorheen hebben genomen om een activiteit uit te voeren. Dit bespaart aanzienlijk wat tijd.
Kennismanagement is niet eenvoudig. De praktijk heeft uitgewezen dat het overlaten van kennismanagement aan uitsluitend medewerkers niet tot het effectief delen van kennis leidt. Het geautomatiseerd verzamelen en delen van informatie biedt uitkomst en bespaart bedrijven niet alleen in de toekomst, maar ook nu al veel tijd, middelen en moeite.
@Leen: Bedankt voor de support, en gepersonaliseerde kennismanagement gaat inderdaad over het overdragen van kennis tussen mensen.
Een deel komt ook neer op Vitamine A, ofwel, Aandacht.
Het ligt zo voor de hand, maar hier een praktijk voorbeeld. Voor een klant maakte ik een BI systeem wat meer inzicht gaf in de productiviteit van mensen. Dit waren administratieve handelingen. Door bij een team bij ieder lid twee keer een half uur te zitten, kon ik de productie ZICHTBAAR met enkele procenten verhogen. Hoe? Ik keek hoe iemand zijn werk deed, en al heel snel kon ik allemaal tips geven, bijvoorbeeld over sneltoetsen. Juist door dat tweede half uurtje met feedback en herhaling kon ik mensen overtuigen door te zetten met die sneltoetsen en die leiden dus direct tot een resultaat.
Dus door onderling aandacht te geven aan elkaars werk kun je al dingen veranderen en het voelt nog goed ook. Wie weet hoeveel keer die kennis over sneltoetsen daarna nog onderling gedeeld is?
Vroeger was ik meer van het codificeren (bijvoorbeeld door kennis in interne forums op te slaan), of zoals Sven suggereert nu eens een ECHTE (dynamische) veel gestelde vragen lijst te bouwen.
Tegenwoordig zie ik meer heil in gepersonaliseerde kennisdeling omdat het leuker is en de kracht van face-to-face net wat beter werkt door directe feedback.
Als strategie is het overigens aan te raden om te kiezen voor codificeren of personaliseren, ik heb hier onderzoeken over die ik niet kan plaatsen ivm auteursrecht (onderzoeken), mail me als je meer wilt weten.
Kennismanagement is toch wel mijn lievelingetje en iets waarmee ik dagelijks bezig zou willen zijn.
Het probleem staat al in de eerste alinea: bedrijven vinden het belangrijk maar IT-ers hebben te weinig tijd. Wie zorgt voor die tijd: de bedrijven.
Los van de inderdaad bestaande afkeer van documentatie en kennisborging bij IT-ers, ze worden er ook niet op beoordeeld dus zo vreemd is dat niet, krijgen diezelfde IT-ers van bedrijven wel tijd om het 10x snel te doen, het probleem moet opgelost, maar geen tijd om het 1x goed te doen.
Allereerst mijn dank voor de doordachte en interessante reacties.
Ik besef me terdege dat DE oplossing niet bestaat, maar ben van mening dat het een taak is van degenen die software bouwen om hier aandacht voor te hebben.
Natuurlijk bestaat kennis uit meer dan simpele “how to” stappen en is het moeilijk om bedrijfsspecifieke kennis op deze manier over te dragen.
Hoe vaak hebben we echter geen complex probleem opgelost en kwamen we er aan het eind achter dat we eigenlijk niet meer wisten HOE we het opgelost hadden? Door simpelweg alle stappen op te slaan laten we de keuze aan degene die een probleem opgelost heeft of hij deze workflow (inclusief later toegevoegde notities) beschikbaar wil stellen aan zijn/haar peers. En natuurlijk moet dit dan, samen met alle andere documentatie op een doordachte manier gedeelt kunnen worden met andere gebruikers.
Kennismanagement blijft mensenwerk, maar door de systemen en de software intelligenter te maken kunnen we veel meer doen dan we tot nu toe gedaan hebben. Door het ook aantrekkelijk te maken voor IT-ers om hun eigen specifieke workflows voorzien van virtuele post-it notes op te slaan maken we al grote stappen maken naar mijn mening.
En even los van alle genoemde argumenten om niet aan kennisdeling te doen: zou de factor “kennis is macht” niet ook een grote rol spelen? Zeker in de wereld van uurtje-factuurtje?
Vrij vertaald: op het moment dat ik “mijn ding” reproduceerbaar heb gemaakt inclusief het documenteren en overdraagbaar maken, dan heb ik mezelf buitenspel gezet. Iemand anders kan het stokje zo overnemen (lees: outsourcen naar lage lonen landen). Toch?
Belangrijkste om de discussie zuiver te kunnen voeren is om helder te krijgen wat nu kennis is.
Kennis bestaat volgens mij uit informatie, ervaringen, vaardigheden en attitude (niet zelf bedacht, maar geleend van o.a. prof. Mathieu Weggeman).
De informatie-component is degene die ook vaak expliciete kennis wordt genoemd. De andere drie vallen onder impliciete (of tacit) kennis.
Expliciete kennis is tegenwoordig (internet, google, wikipedia) alomtegenwoordig en voor iedereen toegankelijk, zowel binnen als buiten je bedrijf. Dit is ook het gedeelte van je kennis dat een ander zich gemakkelijk eigen kan maken. Als je unieke informatie bezit, wordt je inderdaad minder machtig als je het deelt met een ander.
Impliciete kennis wordt altijd langzaam door ervaring (tijd!) en het maken van fouten aangeleerd. Dat betekent dat een ander zich dit niet gemakkelijk eigen kan maken. Zelfs al je je impliciete kennis deelt, heeft de ander die kennis nog niet. Hij heeft slechts zijn eigen interpretatie van jouw handelen in een specifieke situatie.
Daarmee wordt je juist machtiger als je je impliciete kennis deelt!
Dus kennis is macht, maar kennisdelen is machtiger!
Voor invulling geldt natuurlijk dat het topmanagement het moet ondersteunen, medewerkers tijd en ruimte moeten hebben om het te doen en dat nut en inspanning in verhouding moeten zijn (geen digitale graveyards..).
Oh ja, en probeer het eens leuk te maken! In plaats van een noodzakelijk kwaad!!