Voor de Consumentenbond zijn betrouwbaarheid en onafhankelijkheid het hoogste goed. Om dit te kunnen waarborgen, is de kwaliteit van de dienstverlening van groot belang. Zo ook de kwaliteit van de website. Om de softwarekwaliteit van de website te garanderen heeft de Consumentenbond SQS, onafhankelijk specialist op het gebied van softwarekwaliteit, in de hand genomen.
David Verweij, ict-manager van de Consumentenbond: ‘Mensen verwachten van de Consumentenbond betrouwbare informatie over producten en diensten, of dat nu via de Consumentengids, de website of onze app is.’De kwaliteit van elk van deze uitingen moet dan ook onomstreden zijn.
De Consumentenbond verschaft consumenten voor, tijdens en na de koop informatie op het gebied van Elektronica & Communicatie, Woning & Huishouden, Auto & Vrije Tijd, Geld & Verzekering en Voeding & Gezondheid. De informatie komt tot stand op basis van een combinatie van reviews door experts en objectieve tests en wordt met leden en niet-leden gedeeld via de Consumentengids, een goed toegankelijke website en de Beste Koop-app. De laatste jaren ondervindt de Consumentenbond steeds meer concurrentie van uiteenlopende sites als Pricewatch van Tweakers.net, Kieskeurig, Vergelijk, Bellen.com, ANWB en Vereniging Eigen Huis. Vandaar dat er de Consumentenbond alles aan gelegen is zich met kwaliteit te onderscheiden. Sinds 2011 is daarom de kwaliteit van de online-technologie een belangrijk speerpunt.
Data-integriteit
Alle data over geteste producten worden centraal opgeslagen in een grote database die wordt ontsloten via een webservice. Zowel de app als de website maakt hier gebruik van. Op deze manier wordt gewaarborgd dat overal dezelfde resultaten worden getoond. Het is voor de Consumentenbond van levensbelang dat de resultaten te vertrouwen zijn.
Verweij: ‘Elke wijziging die je live zet op de website is gelijk zichtbaar voor meer dan honderdduizend websitebezoekers. Hierbij kunnen we ons geen missers veroorloven. We moeten de garantie hebben dat wat op de website live gaat, foutloos is. Dit is alleen te bereiken door gestructureerd te testen.’ Hiertoe heeft de Consumentenbond de hulp van SQS ingeroepen. Verweij: ‘Software opleveren zonder een gedegen testtraject te doorlopen kan niet, zeker niet voor een website die zo bedrijfskritisch is als die van ons.’
Testplan
De website omvat een geïntegreerde productvergelijker en daarnaast de losstaande webwinkel en de servicepagina’s. Het testen van de verschillende onderdelen is parallel verlopen. SQS werkt met een testplan, waarin de afspraken worden vastgelegd die betrekking hebben op de verschillende testsoorten. Er worden procedures beschreven die voor het hele testproces gelden en de strategie wordt beschreven in termen van te testen aspecten en gehanteerde technieken per testsoort. Tevens wordt een globale planning opgesteld. Op de reviewfase, de fase uitvoering en de acceptatiefase van het project heeft SQS invloed met testwerkzaamheden.
‘Als organisatie stel je een aantal wensen en eisen op voor de nieuwe website. SQS kijkt of de wensen compleet zijn, of er geen tegenstrijdige onderdelen zijn en of ze dusdanig specifiek geschreven zijn dat je er een testplan voor op kunt stellen. Vervolgens legt SQS de wensen vast in een ontwerp, dat ook weer wordt getoetst en voorgelegd aan de organisatie om te beoordelen of de vertaling goed gedaan is. SQS is dus al betrokken voordat met de eigenlijke bouw wordt begonnen. Ook tussentijdse wijzigingen tijdens de bouw worden met SQS overlegd alvorens ze worden doorgevoerd’, zegt de ict-manager van de Consumentenbond.
Testproces
Zodra de bouw van de website is afgerond, wordt getest of wat gebouwd is, overeenkomt met wat afgesproken is. Er worden tests gespecificeerd, dat wordt gevat in testscripts die vervolgens worden uitgevoerd. Verweij: ‘Neem bijvoorbeeld een bepaald websitescherm. Elk veld dat in zo’n scherm zit, moet worden getest. Komt het overeen met het ontwerp en doet het wat het moet doen? Op websites doen mensen de vreemdste dingen. Om dit te kunnen ondervangen, testen we ook dat soort zaken. Een foutief ingevulde waarde moet een foutmelding geven.’ Na de functionele test volgt de acceptatietest door de organisatie. SQS heeft er ook voor gezorgd dat de acceptatiefase soepel verlopen is.
‘In dit geval moet onze webredactie goedkeuring geven dat het gebouwde daadwerkelijk overeenkomstig de door hun opgestelde wensen is. Hiertoe worden acceptatietests uitgevoerd. Dan pas is het kringetje rond en kan worden opgeleverd’, aldus Verweij.
Resultaten
Voor de productvergelijker, de servicepagina’s en de webwinkel zijn op dezelfde manier gestructureerde testtrajecten opgesteld en uitgevoerd. Verweij: ‘Met dat verschil dat onze webwinkelafdeling zelf aan de slag is gegaan met het testen, met ondersteuning van SQS.’
Met het herzien van de website merkt Verweij nu al dat de kwaliteit enorm is verbeterd: ‘Alle onderdelen van de website zijn heel goed opgeleverd en hiermee is de kwaliteit van de website er in zijn geheel aanzienlijk op vooruit gegaan. Daar doe je het voor.’
Verweij vervolgt: ‘In het verleden heb ik maar al te vaak meegemaakt dat als er live werd gegaan de bugs en issues je om de oren vlogen. Met de trajecten die we met SQS hebben doorlopen, is dat totaal anders: nauwelijks bugs en issues. Daarbij heb ik een heel duidelijk overzicht van wat er is opgeleverd en dat is precies zoals ik het wilde hebben. Dat brengt rust in de tent.’ Ook de snelheid is fors hoger dan bij de vorige website, mede dankzij de performance testen die zijn uitgevoerd.
De consumentenbond doet iedere week een klanttevredenheidsonderzoek. Verweij: ‘Het is simpel, maar hogere kwaliteit leidt tot meer klanttevredenheid. We hadden een 7,2 en wilden naar een 8. Ik ben er van overtuigd dat we op middellange termijn onze doelstelling gaan halen.’
Lange termijn relatie
Volgend jaar zal ook de look and feel van de website van de Consumentenbond een metamorfose ondergaan en zal meer informatie sneller worden vrijgeven aan niet-leden. Voor de komende trajecten zal de Consumentenbond voor testcapaciteit en -advies ook weer vertrouwen op SQS.
‘Ik ben blij dat we een langetermijnrelatie met SQS hebben, want volgend jaar zal het testen van onze website een integraal onderdeel zijn van de ontwikkeling van de website. We hebben elke twee weken een nieuwe release van onze website, omdat functionaliteiten veranderen of worden toegevoegd die noodzakelijk zijn voor de organisatie. Hierbij moet je voorkomen dat deze nieuwe features ervoor zorgen dat elders in de website iets ‘omvalt’. SQS gaat ons helpen dat af te vangen, zodat de kwaliteit van de website gewaarborgd blijft bij alle wijzigingen die we doen. SQS adviseert ons daarin en ze helpen ons dit op een gestructureerde manier aan te pakken. Ook in de toekomst blijft kwaliteit een belangrijk speerpunt voor ons’, besluit Verweij.
