Een organisatie kan geen of nauwelijks invloed uitoefenen op de meningen die mensen met elkaar delen op websites van derden. Dat moet zij trouwens ook niet willen.
Zoover is een mooi voorbeeld: bezoekers willen graag van anderen horen wat zij van een bepaald hotel of een zekere camping vinden. Die mening is belangrijker dan wat de campingeigenaar zelf meldt. Een organisatie kan wel leren van dergelijke voorbeelden, dat mensen het prettig vinden hun mening te delen; en dat zij eigenlijk overal die mogelijkheid geboden willen krijgen. Daarom moet een bedrijf zijn eigen website ‘social’ maken.
Content management systeem
De (mobiele) website is een middel om in contact te treden met anderen en contact te houden. De kern van dit communicatieplatform vormt een content management systeem (cms). Dit zorgt voor een (geautomatiseerde) uniforme, consistente presentatie van de (bedrijfs)gegevens. Een beetje content management systeem heeft nu zelf in de gaten op welk soort apparaat de site wordt opgevraagd en past dan automatisch de vormgeving aan. Of de bezoeker een slimme telefoon heeft met iOS, Android of Windows Mobile, een tablet of een notebook in de hand heeft, het moet voor het cms niet uitmaken.
De jongste versies van websites bieden de bezoekers de mogelijkheid om ook onderling contact met elkaar te hebben. Dat zijn zij immers gewend van de social media sites die zij bezoeken. Het cms dient dit te ondersteunen. Het voordeel voor de organisatie is dat zij de bezoekers een sociaal platform aanbiedt, maar tegelijkertijd in de ‘eigen boezem’ kan waarnemen welke sociale netwerken er rond het merk ontstaan. Analyses van die gegevens kunnen verrassende inzichten opleveren en wegen bieden naar een (nog) beter contact met de doelgroep.
Prikbord
De meeste mensen zijn bekend met sociale netwerken als Facebook, Twitter en LinkedIn. De activiteiten die daar mogelijk zijn, willen zij ook ervaren op een zakelijke website. Denk aan het prikbord waar bezoekers hun status update kunnen achterlaten, waar anderen op kunnen reageren, waar ze links kunnen plaatsen, foto’s kunnen neerzetten en bestanden kunnen delen.
Geregistreerde gebruikers kunnen zelf relaties aangaan met andere leden van de sociale groep op de website. Mensen kunnen anderen zoeken, volgen en zich aanmelden bij groepen. De organisatie kan zelf bepalen wie al dan niet als ‘vriend’ toe te laten. De groepen kunnen zich formeren rond bepaalde thema’s. Bezoekers kunnen zelf een discussie beginnen.
Het is zinvol dat medewerkers van de eigen organisatie zich mengen in de community via de eigen website. Zij kunnen daarmee laten zien dat ze begaan zijn met hun klanten en oplossingen aanreiken om de band met bezoekers te verstevigen.
Geef je zelf bloot
Liefde en vriendschap zijn niet de enige zaken die groeien naarmate mensen ze delen met elkaar. Dat geldt ook voor de betrokkenheid bij een organisatie. Vakbond De Unie heeft dit goed begrepen. Zij stelt zich open op, geeft zichzelf bloot, biedt heel veel content aan. Ook biedt zij de mogelijkheid aan bezoekers om met de bond en/of met elkaar in discussie te gaan. Het is dan wel zaak een cms te kiezen dat standaard modules biedt om dergelijke ‘social’-eigenschappen heel eenvoudig in de website in te bouwen.
Wie zich kwetsbaar opstelt en via de eigen website anderen in de gelegenheid stelt mee te discussiëren over de (toekomstige) producten en diensten die het bedrijf levert, weet mensen te boeien en te binden. Dit kan een schat aan informatie opleveren, die anders zou weglekken naar andere communicatieplatformen. Daarom moet een website van een organisatie ‘social’ te zijn.
Andre,
Nu doe je het weer!
Grappig om te stellen dat het meer-richtingsverkeer is maar jij vooral vraagt en niets geeft. Maar er zit enige verbetering in: http://prezi.com/user/p-yeztbo9w2v/
Andre,
Discusseren en communiceren via (deze)site is soms onhandig. Het komt vaak voor dat de reageerders langs elkaar praten.
Ik maak uit je reactie (op mijn antwoord)op dat je naar de reden van een gebeurtenis kijkt om gebaseerd daarop de kwaliteit van (bijvoorbeeld) je dienstverlening te verbeteren/verhogen.
Dit terwijl ik een stap achter dit peoces sta. Ik kijk naar de risico`s die jouw voorstel met zich meenneemt en de impact daarvan op mijn business. Als ik de situatie niet kan beheersen in het geval dat de risico`s veranderd zijn in de potentiele gevaren, dan heb ik een probleem. In dat geval, wegen de nadelen van je voorstel niet op tegen de voordelen.
Het is niet “een ras-optimist zijn” maar wel onverantwoord bezig zijn als je weet dat je met dit voorstel, in de negatieve situaties de zaak niet kan managen of beheersen en toch je voorstel invoeren.
Nogmaals, ik vind je voorstel prima als ik de situatie altijd kan beheersen en sturing kunnen geven aan de negatieve ontwikkelingen die ooit zouden kunnen ontstaan.
Vergeet niet wat PaVaKe zei:
We hebben in dit land, naast 16 miljoen voetbalcoaches, ook 16 miljoen PC deskundigen, smartphone-deskundigen, auto-deskundigen enz enz enz…..
En als je negatief in de publicatie komt dan gaan die mensen zeker je cms gebruiken om je verder in ellende te drukken.
Andre,
Goed artikel, alhoewel te weinig aandacht voor bedrijfscultuur. De voorbeelden van hoe engagement bedrijven helpt zijn er. Denk aan Bluelab van KLM en de ‘social agent’ campagne van Ford bij de lancering van de nieuwe Fiesta. Ook de manier waarop Dell in Amerika een aantal jaren geleden de negativiteit wist om te draaien naar een positief imago draaide om het betrekken van een community (lees: “wat zou Google doen” er nog maar eens op na). Lego doet het weer anders met de Lego Digital Designer (minder engagement, meer cocreatie en uiteindelijk slim meekijken over de schouder van de community leden). Giff Gaff (UK Telco) bestaat zo ongeveer bij de gratie van het hebben van een portal waarop klanten actief zijn.
Ik heb altijd geleerd dat je communities niet creëert. Ze zijn er al lang, je kan hoogstens proberen ervoor te zorgen dat ze jou aardig genoeg vinden om bij je langs te komen. En ja, er wordt toch wel over je gekletst dus waarom zou je die discussie niet faciliteren. Je hebt in de huidige maatschappij maar 1 van de 16 miljoen bondscoaches nodig om je organisatie te gronde te richten, dus doen alsof ze niet bestaan is volgens mij veel schadelijker dan het gesprek met ze proberen aan te gaan. Dat is natuurlijk eng en zal zeker in het begin leiden tot verhitte discussie, maar uiteindelijk komt het (veel) organisaties volgens mij ten goede.
Voor “echte” betrokkenheid zijn een paar ‘simpele’ voorwaarden wel van belang (anders heeft het gros van de reageerders op je artikel volgens mij gelijk en gaat het niet werken):
• Niet zenden maar (beginnen met) ontvangen
• Openheid over je bedoelingen (ligt dicht bij de door jou genoemde kwetsbaarheid)
• Frequente aanwezigheid in/op de media en tijdige reactie op berichten
• Deelname aan ‘social’ communicatie vanaf de hoogste niveau’s van de organisatie (en geen ghostwriting als de CEO een blog schrijft etc.)
Een en ander is niet in beton gegoten en voor veel organisaties feitelijk nog een experiment. Er wordt nog voldoende gestruikeld en weer opgestaan.
Michiel,
Tot zover ik het weet KLM Blulab is een gesloten omgeving voor mkb. Je kan je opgeven en gebaseerd op een aantal onderwerpen krijg je wel of geen toegang. Corrigeer me aub als het verkeerd is.
Ook voor social agent van Ford moet je je opgeven en dan mag je pas meedoen aan het programma.
Waar ik naar toe wil gaan is het feit dat in deze twee voorbeelden de aanbieder kan altijd toezicht houden en controle uitoefenen op wat er op zijn site gecommuniceerd wordt en in het geval van klm zonder dat de buitenwereld zich hiermee mag/kan bemoeien.
Dit brengt me naar wat ik eerder zei: Als je de input en beeldvorming die afkomstig zijn van je bezoekers, kan beheersen dan verlaag je de kans op negatieve ontwikkelingen en verhoog je de kans op het bereiken van je doelstellingen.
De kracht zit hem in medewerkers die deelnemen in discussies op sociale media, en daarmee een waardevolle bijdrage leveren. Dat moet je inderdaad niet willen sturen, maar je kunt het wel voeden door een goede interne communicatie, samenwerkingscultuur, en oprechte interesse voor wat klanten nodig hebben, en wat ze doen met de producten van een bedrijf.
@Andre, je zegt:
“Het CMS genoemd in dit artikel heeft standaard faciliteiten voor goed werkende site op smartphone en tablet.”
De meeste CMSsen, zoals Joomla, Drupal, Typo3 bieden momenteel het gebruik van mediaqueries, echter voor een webontwikkelaar zijn de “standaard faciliteiten” vaak niet genoeg. Voor WordPress levert men kant-en-klare themes, dat ziet er op eerst oog goed uit, totdat je naar de details gaat kijken. Sites met 93,5% kode en 6,5% inhoud doen het niet zo goed in de SEO.
Mijns inziens kun je facebook beter vergeten. Het schijnt dat de Google+ gebruikers hun platform meer vertouwen en over alternatieven als Diaspora lees je hier zelden. Op zich een aanleiding tot een vervolgdiscussie over dit thema.
Andre begrijp er werkelijk nix van.
Maar ja, daar heb je dan ook ervaring en kennis voor nodig.
@Jan: het DotNetNuke CMS ondersteunt naast media queries ook “server side device targeting”. Hiermee heeft een webontwikkelaar de mogelijkheid om apparaatspecifiek een geoptimaliseerde theme (een ‘skin’ in termen van DotNetNuke) te maken. Generieke code wordt daarmee zoveel mogelijk beperkt zonder dat de webontwikkelaar gelimiteerd wordt in het aantal verschillende apparaten.